Protegiendo la autenticidad: Nuestras 3 reglas de oro para combatir las reseñas falsas

En el comercio electrónico de hoy, tener calificaciones y reseñas de consumidores en su sitio web se ha convertido en un requisito. Más de la mitad de los consumidores cree que es importante que las marcas y los minoristas incluyan contenido generado por el consumidor (CGC) como calificaciones, reseñas, preguntas y respuestas y fotos de redes sociales en sus sitios web. El año pasado, las empresas con CGC en su sitio web experimentaron un aumento del 106 % en la conversión y un aumento del 119 % en los ingresos por visitante.

Cuando se trata de opiniones de los clientes sobre sus productos, hay mucho dinero en juego. Las buenas críticas venden más productos, las malas críticas bloquean las compras y la ausencia de críticas genera preocupación. Debido a esto, algunas marcas, como las que aparecen en las noticias recientemente, harán todo lo posible e ilícitos para comprar o fabricar críticas positivas para sus productos.

Como socio de CGC para miles de marcas y minoristas, ayudamos a más de 700 millones de consumidores a ver y compartir opiniones, preguntas y experiencias auténticas sobre decenas de millones de productos cada mes. Nuestro papel es garantizar que las marcas puedan conectarse auténticamente con sus clientes y que los consumidores tengan contenido auténtico para informar sus compras.

Con cada vez más formas para que los consumidores descubran, investiguen y compren productos y servicios, es imperativo que encuentren contenido en el que puedan confiar. A medida que CGC ha crecido en importancia, los esfuerzos para manipular el sistema han crecido en sofisticación. Estas son nuestras tres reglas de oro para garantizar contenido auténtico generado por el consumidor.

Regla de oro n.º 1: no permita contenido falso.

Según Nielsen, casi todos los consumidores (92 %) confían más en el contenido generado por el consumidor que en la publicidad y el marketing tradicionales. Los consumidores tienen derecho a confiar en el CGC que encuentran y, además, las empresas tienen la responsabilidad de garantizar que este contenido sea legítimo. Las reseñas falsas pueden inflar y dañar las marcas y engañar a los consumidores.

Las empresas deben ser conscientes de la posibilidad de contenido fraudulento a través de una variedad de medios, incluida la actividad disruptiva o de troleo, mensajes comerciales, envíos automatizados (por ejemplo, bots, programas y scripts), contenido ilegítimo o degradante de un competidor y autopromoción por parte de un competidor. empleados.

En Bazaarvoice, analizamos varios factores de todo el proceso de revisión para evitar que se publiquen reseñas falsas. Como parte de nuestros procesos de moderación y detección de fraudes, no solo analizamos el contenido de la reseña escrita en sí, sino el proceso de envío en su totalidad.

Nuestros moderadores buscan ciertas palabras y patrones de lenguaje en las revisiones escritas para determinar la autenticidad, y nuestro equipo también analiza los datos asociados con el envío. Esto incluye, entre otros, la velocidad de envío, el análisis geográfico y las características del consumidor. Nuestros equipos de moderación y detección de fraude realizan análisis de datos y patrones en cada envío específico frente a comportamientos comunes en toda nuestra red para identificar las reseñas enviadas de manera anormal.

Tener tanto moderación textual como procesos antifraude basados ​​en datos nos ayuda a garantizar que todo el contenido generado por el consumidor provenga de consumidores legítimos.

Regla de oro n.º 2: no descarte el contenido negativo: encuentre valor en él.

Somos firmes creyentes de que, en lugar de tratar de suprimir los comentarios negativos, las empresas y los dueños de negocios deberían aceptarlos.

Los clientes están acostumbrados a ver una combinación de críticas positivas y negativas y esperan ambas cosas al tomar sus decisiones de compra. No se asustan fácilmente con algunas críticas negativas, por lo que las empresas deben pensar dos veces antes de decidir eliminar u ocultar los comentarios negativos en sus sitios web. De hecho, puede ser lo contrario. Vemos que los productos que tienen una o más reseñas negativas tienen tasas de conversión más altas que aquellos que tienen una calificación perfecta de cinco estrellas y cero reseñas negativas.

Cuando los productos o servicios tienen una gran cantidad de críticas demasiado positivas, los consumidores tienden a asumir que el contenido es falso o que el contenido negativo se ha moderado. En ese escenario, suprimir el contenido negativo o proporcionar reseñas falsas puede ser contraproducente y dañar la relación con el cliente o el minorista.

Además de brindarles a los consumidores una idea real de un producto o servicio, las reseñas negativas son una oportunidad para interactuar con los consumidores e identificar posibles mejoras del producto. Las marcas que respondan a los comentarios negativos y tomen medidas al respecto generarán confianza con sus clientes y mejorarán los productos futuros.

Responder a las críticas negativas nos da la oportunidad de cambiar la forma en que el cliente se siente hacia nosotros en función de la forma en que manejamos sus inquietudes. Todavía pueden compartir su experiencia negativa sobre un producto o servicio, pero también siguen de inmediato con la forma en que siempre nos comprarán debido a lo bien que manejamos el problema. Respondemos a las reseñas para involucrarnos en una conversación con nuestros clientes.

Bonnie Berrio Especialista en Servicio al Cliente, Boots Retail

Comenzamos a ver una tendencia de clientes que decían en las reseñas que deseaban que nuestras cajas de zapatos fueran más altas, para poder usarlas para guardar zapatos de tacón alto en posición vertical. Como resultado directo de los comentarios de los clientes, comenzamos a ofrecer una caja de zapatos alta, y ha sido un gran éxito desde el principio según todas las métricas imaginables.

Patrick Burk Gerente de contenido del cliente, The Container Store

Todas las reseñas, negativas y positivas, tienen un lugar importante en la experiencia de compra online; todo el mercado se beneficia del intercambio de comentarios honestos, y este entorno debe salvaguardarse y protegerse.

Regla de oro n.º 3: sé transparente sobre cómo recopilas las reseñas.

Hay una variedad de formas en que una empresa puede pedir a los clientes que proporcionen una revisión, incluso verbalmente en el momento de la compra, a través de correos electrónicos posteriores a la interacción o en una campaña de redes sociales. Independientemente de cómo se recopile una reseña, las marcas nunca deben solicitar ni incentivar reseñas positivas. Los consumidores siempre deben sentirse empoderados para brindar sus comentarios honestos.

Si a los consumidores se les ofrece dinero o material promocional (como descuentos o cupones) a cambio de una reseña imparcial, la reseña debe indicarlo explícitamente. Recomendamos agregar descriptores como "Este revisor recibió un producto gratis a cambio de sus comentarios honestos" a cualquier revisión que se haya recopilado mediante una promoción.

En un esfuerzo por mostrar a los consumidores cuándo CGC es auténtico y está protegido a través de un tercero neutral, creamos la marca de confianza Authentic Reviews, que muchos de nuestros clientes muestran en sus páginas de productos. Cuando los consumidores ven la marca de confianza, pueden estar seguros de que el contenido está libre de fraude, spam, ediciones y alteraciones y se obtiene de una manera que garantiza comentarios imparciales.

A medida que avanza la tecnología, también lo hacen las formas de falsificar contenido generado por el consumidor e inflar falsamente los productos. En Bazaarvoice, seguimos dando prioridad a la protección del contenido auténtico. Para comprender mejor cómo evitamos las reseñas falsas, lea más sobre nuestra política de marca de confianza y autenticidad.