Authentizität schützen: Unsere 3 goldenen Regeln gegen Fake-Bewertungen

Im heutigen E-Commerce ist das Vorhandensein von Verbraucherbewertungen und Rezensionen auf Ihrer Website fast zu einer Voraussetzung geworden. Mehr als die Hälfte der Verbraucher ist der Meinung, dass es für Marken und Einzelhändler wichtig ist, verbrauchergenerierte Inhalte (CGC) wie Bewertungen, Rezensionen, Fragen und Antworten und Fotos aus sozialen Medien auf ihren Websites zu integrieren. Im vergangenen Jahr verzeichneten Unternehmen mit CGC auf ihrer Website eine 106-prozentige Steigerung der Konversion und eine 119-prozentige Steigerung des Umsatzes pro Besucher.

Wenn es um Kundenbewertungen Ihrer Produkte geht, steht viel Geld auf dem Spiel. Gute Bewertungen verkaufen mehr Produkte, schlechte Bewertungen blockieren Käufe und das Fehlen von Bewertungen gibt Anlass zur Sorge. Aus diesem Grund werden einige Marken, wie die kürzlich in den Nachrichten erschienenen, große und unerlaubte Anstrengungen unternehmen, um positive Bewertungen für ihre Produkte zu kaufen oder zu fabrizieren.

Als CGC-Partner für Tausende von Marken und Einzelhändlern helfen wir mehr als 700 Millionen Verbrauchern, jeden Monat authentische Meinungen, Fragen und Erfahrungen zu Millionen von Produkten anzuzeigen und auszutauschen. Es ist unsere Aufgabe sicherzustellen, dass Marken sich authentisch mit ihren Kunden verbinden können und dass Verbraucher authentische Inhalte haben, um ihre Einkäufe zu informieren.

Mit immer mehr Möglichkeiten für Verbraucher, Produkte und Dienstleistungen zu entdecken, zu recherchieren und zu kaufen, ist es unerlässlich, dass sie Inhalte finden, denen sie vertrauen können. Mit zunehmender Bedeutung von CGC sind die Versuche, das System zu manipulieren, immer raffinierter geworden. Hier sind unsere drei goldenen Regeln, um authentische verbrauchergenerierte Inhalte zu gewährleisten.

Goldene Regel Nr. 1: Erlaube keine gefälschten Inhalte.

Laut Nielsen vertrauen fast alle Verbraucher (92 %) verbrauchergenerierten Inhalten mehr als herkömmlicher Werbung und Marketing. Verbraucher haben das Recht, den CGC zu vertrauen, denen sie begegnen, und darüber hinaus sind Unternehmen dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass diese Inhalte legitim sind. Gefälschte Bewertungen können Marken übermäßig aufblähen und schädigen und Verbraucher täuschen.

Unternehmen sollten sich der Möglichkeit betrügerischer Inhalte durch eine Vielzahl von Mitteln bewusst sein, einschließlich störender oder Trolling-Aktivitäten, kommerzieller Nachrichten, automatisierter Übermittlungen (z. B. Bots, Programme und Skripte), illegitimer oder erniedrigender Inhalte durch einen Konkurrenten und Eigenwerbung durch Angestellte.

Bei Bazaarvoice analysieren wir mehrere Faktoren des gesamten Bewertungsprozesses, um zu verhindern, dass gefälschte Bewertungen veröffentlicht werden. Im Rahmen unserer Moderations- und Betrugserkennungsprozesse betrachten wir nicht nur den Inhalt der schriftlichen Bewertung selbst, sondern den Einreichungsprozess als Ganzes.

Unsere Moderatoren achten in schriftlichen Bewertungen auf bestimmte Wörter und Sprachmuster, um die Authentizität festzustellen, und unser Team prüft auch die mit der Einreichung verbundenen Daten. Dies umfasst, ist aber nicht beschränkt auf, Übermittlungsgeschwindigkeit, geografische Analyse und Verbrauchermerkmale. Unsere Moderations- und Betrugserkennungsteams führen bei jeder einzelnen Einreichung Muster- und Datenanalysen durch, um allgemeine Verhaltensweisen in unserem gesamten Netzwerk zu vergleichen, um anormal eingereichte Bewertungen zu identifizieren.

Sowohl die Textmoderation als auch datengesteuerte Betrugsbekämpfungsprozesse helfen uns sicherzustellen, dass alle verbrauchergenerierten Inhalte von legitimen Verbrauchern stammen.

Goldene Regel Nr. 2: Filtern Sie negative Inhalte nicht aus – finden Sie Wert darin.

Wir sind der festen Überzeugung, dass Unternehmen und Geschäftsinhaber negative Kommentare annehmen sollten, anstatt zu versuchen, sie zu unterdrücken.

Kunden sind es gewohnt, eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen zu sehen, und erwarten beides, wenn sie ihre Kaufentscheidung treffen. Sie schrecken nicht so schnell vor ein paar schlechten Bewertungen zurück, daher sollten Unternehmen es sich zweimal überlegen, bevor sie sich entscheiden, negative Kommentare auf ihren Websites zu entfernen oder zu verbergen. Tatsächlich kann es das Gegenteil sein. Wir sehen, dass Produkte mit einer oder mehreren negativen Bewertungen höhere Konversionsraten aufweisen als Produkte mit einer perfekten Fünf-Sterne-Bewertung und null negativen Bewertungen.

Wenn Produkte oder Dienstleistungen eine Fülle übermäßig positiver Bewertungen haben, neigen Verbraucher zu der Annahme, dass der Inhalt gefälscht ist oder dass negative Inhalte ausgeblendet wurden. In diesem Szenario kann die Unterdrückung negativer Inhalte oder die Bereitstellung gefälschter Bewertungen tatsächlich nach hinten losgehen und eine Kunden- oder Einzelhändlerbeziehung schädigen.

Negative Bewertungen geben den Verbrauchern nicht nur ein echtes Gefühl für ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern bieten auch die Möglichkeit, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und potenzielle Produktverbesserungen zu identifizieren. Marken, die auf negatives Feedback reagieren und Maßnahmen ergreifen, bauen Vertrauen bei ihren Kunden auf und verbessern zukünftige Produkte.

Die Reaktion auf negative Bewertungen gibt uns die Möglichkeit, die Art und Weise, wie wir mit ihren Anliegen umgehen, zu ändern, wie der Kunde uns gegenüber empfindet. Sie können immer noch ihre negativen Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung teilen, aber sie folgen auch sofort damit, dass sie immer bei uns kaufen werden, weil wir das Problem so gut gehandhabt haben. Wir antworten auf Bewertungen, um mit unseren Kunden ins Gespräch zu kommen.

Bonnie Berrio Kundendienstspezialist, Stiefeleinzelhandel

Wir haben begonnen, einen Trend von Kunden zu beobachten, die in Rezensionen sagten, dass sie sich wünschten, unsere Schuhkartons wären größer, damit sie sie verwenden könnten, um Schuhe mit hohen Absätzen aufrecht zu lagern. Als direktes Ergebnis des Kundenrezensions-Feedbacks begannen wir, einen hohen Schuhkarton anzubieten, und er war von Anfang an ein großer Erfolg in jeder erdenklichen Metrik.

Patrick Burk Kunden-Content-Manager, The Container Store

Alle Bewertungen, negative und positive, haben einen wichtigen Platz im Online-Einkaufserlebnis; Der gesamte Marktplatz profitiert vom Austausch ehrlichen Feedbacks, und dieses Umfeld sollte geschützt und geschützt werden.

Goldene Regel Nr. 3: Seien Sie transparent, wie Sie Bewertungen sammeln.

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Kunden bitten kann, eine Bewertung abzugeben, einschließlich mündlich zum Zeitpunkt des Kaufs, durch E-Mails nach der Interaktion oder in einer Social-Media-Kampagne. Unabhängig davon, wie eine Bewertung gesammelt wird, sollten Marken niemals nach positiven Bewertungen fragen oder Anreize dafür schaffen. Verbraucher sollten sich jederzeit befähigt fühlen, ihr ehrliches Feedback zu geben.

Wenn Verbrauchern Geld oder Werbematerial (z. B. Rabatte oder Coupons) als Gegenleistung für eine unvoreingenommene Bewertung angeboten werden, sollte die Bewertung ausdrücklich darauf hinweisen. Wir empfehlen, Beschreibungen wie „Dieser Rezensent hat ein kostenloses Produkt im Austausch für sein ehrliches Feedback erhalten“ zu allen Bewertungen hinzuzufügen, die über eine Werbeaktion gesammelt wurden.

Um den Verbrauchern zu zeigen, wann CGC authentisch und durch einen neutralen Dritten geschützt ist, haben wir das Vertrauenssiegel für authentische Bewertungen geschaffen, das viele unserer Kunden auf ihren Produktseiten anzeigen. Wenn Verbraucher das Vertrauenszeichen sehen, können sie sicher sein, dass die Inhalte frei von Betrug, Spam, Bearbeitungen und Änderungen sind und auf eine Weise stammen, die ein unvoreingenommenes Feedback gewährleistet.

Mit fortschreitender Technologie entwickeln sich auch Möglichkeiten, verbrauchergenerierte Inhalte zu fälschen und Produkte fälschlicherweise aufzublähen. Bei Bazaarvoice räumen wir dem Schutz authentischer Inhalte weiterhin Priorität ein. Um besser zu verstehen, wie wir gefälschte Bewertungen verhindern, lesen Sie mehr über unsere Vertrauenssiegel- und Authentizitätsrichtlinie.