كيف يستخدم المتسوقون وسائل التواصل الاجتماعي في التجارة

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا لا يتجزأ من تجربة التسوق. من اكتشاف المنتج وشرائه إلى التعليقات وولاء العملاء ، توجد وسائل التواصل الاجتماعي في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. لقد وصلنا أخيرًا إلى العصر الذي تدرك فيه العلامات التجارية وتجار التجزئة الحاجة إلى وجود مدير لوسائل التواصل الاجتماعي - أحدث تحول في المشهد الاجتماعي هو وجود مديري وسائل التواصل الاجتماعي المستعدين للمساعدة في إبرام الصفقة للمشترين ومساعدتهم في الشراء.

لفهم كيفية استخدام المستهلكين لوسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل عند التسوق وما يتوقعونه ممن يشترون منه ، قمنا باستطلاع آراء أكثر من 5500 مستهلك عالمي من أجل مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 وقمنا بتحليل البيانات من شبكتنا التي تضم أكثر من 6200 علامة تجارية ومواقع بيع بالتجزئة. هنا هو ما وجدناه:

يكتشف المتسوقون العلامات التجارية والمنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي

إلى حد بعيد ، الطريقة الأكثر شيوعًا لاكتشاف المستهلكين للمنتجات والعلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي هي من خلال التسويق المؤثر. ومع ذلك ، أصبح المؤثرون أقل موثوقية ، مع الأخذ في الاعتبار أن 28 ٪ فقط من المتسوقين على مستوى العالم يثقون في توصيات المؤثرين. في حين أن غالبية المتسوقين قد لا يثقون تمامًا في المؤثرين ، فإن استراتيجية التسويق هذه لن تختفي ، وبدلاً من ذلك ، تتحول لتلبي رغبة المستهلكين في مزيد من المصداقية.

لقد رأينا المتسوقين يتحولون من المشاهير والمؤثرين الخارقين إلى أصحاب النفوذ الجزئي ، الذين لديهم جمهور أصغر. يرى المتسوقون أصحاب النفوذ الجزئي على أنهم أكثر ارتباطًا ، وأكثر واقعية ، وأكثر واقعية لأن هذه الأنواع من "المؤثرين" يمكن أن يكونوا أشخاصًا يعرفونهم بسهولة ، وعادةً ما يرعون فقط المنتجات والعلامات التجارية التي يستخدمونها ويستمتعون بها حقًا. تحتاج العلامات التجارية إلى الشراكة مع المؤثرين الذين يركزون على مجال معين من مجالات الاهتمام ، ولديهم متابعون أصغر ، ومتفاعلون ، ويحبون منتجك بصدق.

المستهلكون يشترون أيضًا المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد مكان للعلامات التجارية وتجار التجزئة لعرض منتجاتهم - إنها منصة لبيعها أيضًا. يقول حوالي 42٪ من المتسوقين في جميع أنحاء العالم إنهم أجروا عملية شراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. نظرًا لأن التكنولوجيا الجديدة مثل ميزة التسوق في Instagram وزر "الشراء الآن" في TikTok أصبحت أكثر انتشارًا واعتمادًا ، يمكن تحويل الأشخاص الذين يتصفحون على وسائل التواصل الاجتماعي إلى متسوقين في ثوانٍ معدودة. تعمل التطبيقات الاجتماعية الآسيوية مثل Pinduoduo على تطوير التجارة الاجتماعية إلى أبعد من ذلك ، مع إمكانية التسوق عبر البث المباشر.

بمعنى آخر ، إذا لم تبدأ الشركة في بيع منتجاتها عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بها ، فإنها تخسر ربحًا. في الوقت الحالي على وجه الخصوص ، نظرًا لوباء COVID-19 ، يشتري المتسوقون عبر الإنترنت بأرقام غير مسبوقة. بشكل عام ، أصبح الأشخاص متصلين بالإنترنت أكثر من أي وقت مضى ، ويتصفح العديد من وسائل التواصل الاجتماعي لتمضية الوقت. قابل المستهلكين أينما كانوا بالفعل.

يرغب العملاء في التفاعل مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي

على عكس موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية ، فإن صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم ليست مجرد أماكن للعملاء لتصفح منتجاتهم أو شرائها ، بل إنها أيضًا وجهات لإجراء محادثة ثنائية الاتجاه. من طرح الأسئلة ، إلى مشاركة المخاوف ، إلى الثناء على العملاء ، يريد المستهلكون التحدث إلى العلامات التجارية التي يشترون منها - ويريدون الاستماع إليها. في الواقع ، يتوقع ما يقرب من ثلث المستهلكين (29٪) أن تجيب العلامة التجارية في غضون ساعة عندما يطرحون عليهم سؤالاً عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويتوقع عدد مماثل (27٪) ردًا في غضون ساعات قليلة ، ويتوقع 24٪ الرد في غضون 24 ساعة.

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا متزايدًا من العلامة التجارية أو استراتيجية خدمة العملاء لمتاجر التجزئة. في حين أن التقييمات والمراجعات هي قناة تعليقات شائعة ، فمن المرجح أن يتواصل المتسوقون المعاصرون مع علامة تجارية بسؤال أو قلق على وسائل التواصل الاجتماعي. أيضًا ، يقول أكثر من ثلث المتسوقين إنهم اشتكوا من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى البقاء على اطلاع دائم بالنشاط الاجتماعي الذي يشمل علامتهم التجارية ومنتجاتها ، والاستعداد للرد على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة ، والاستعداد للاعتراف بالخطأ واتخاذ الإجراءات. تدعم بيانات شبكتنا ومجتمع Influenster هذا المنظور - في حين أن العديد من سلوكيات المتسوقين على صفحة المنتج كانت أكثر انتشارًا ، فإن عدد الأسئلة التي قدمها أعضاء المجتمع على منصة Influenster ومعدل التفاعل بين الأسئلة والأجوبة على مواقع الويب في شبكتنا قد زاد قليلاً فقط مقارنةً بـ العام السابق.

يرغب المتسوقون في مشاهدة مقاطع الفيديو والصور الخاصة بالعملاء المستخدمة خارج وسائل التواصل الاجتماعي

لا يرغب المتسوقون فقط في مشاهدة صور أقرانهم الذين يستخدمون المنتجات على صفحة وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية أو على حساب المؤثر. يجدون أنه من المفيد رؤيتهم في نقاط الشراء التقليدية أيضًا ، وتتخذ العلامات التجارية إجراءات. في الواقع ، تتحول صفحة المنتجات التقليدية على مواقع الويب الخاصة بالعلامات التجارية وتجار التجزئة من كتالوج لأوصاف المنتجات والصور الاحترافية إلى مجموعة غنية من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) وقد تلعب في النهاية دورًا أصغر بكثير في التسوق. عند التصفح عبر الإنترنت ، يرغب المتسوقون في رؤية المنتجات التي يرتديها ويستخدمها الأشخاص الذين يشبهونهم ، في سيناريوهات الحياة الواقعية ، بدلاً من نموذج في جلسة تصوير احترافية. شهد عملاؤنا زيادة بنسبة 118٪ في الإيرادات من العملاء الذين يتفاعلون مع المحتوى الاجتماعي على صفحات منتجاتهم.

في Bazaarvoice ، نعتقد أن البيع بالتجزئة يقترب من وقت يتم فيه استبدال معلومات المنتج الاحترافية بمحتوى وآراء من مستهلكين حقيقيين ، أو على الأقل ، سيصبح UGC الطريقة البارزة التي يتم بها تقديم المنتجات للمتسوقين. نعتقد أن المعلومات التي توفرها العلامة التجارية ستنتقل قريبًا إلى صفحة المنتج ، ليحل محلها ما يريد المستهلكون حقًا رؤيته: المزيد من التعليقات والمحتوى المرئي من أناس حقيقيين مثلهم تمامًا. تحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى توفير قدر كبير من صور المستهلك لعملائهم المحتملين على صفحات منتجاتهم.

____________________________________________________________________________

في هذه الأيام ، من الصعب العثور على شخص ليس على وسائل التواصل الاجتماعي. قدم للمتسوقين تجربة تسوق سريعة وسلسة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وستنشئ عميلاً مدى الحياة. تأكد من التفاعل معهم قدر الإمكان على هذه القنوات ، واستخدم المحتوى الذي يشاركونه في أكبر عدد ممكن من الأماكن. لمعرفة المزيد حول كيف وأين يتسوق المستهلكون اليوم ، تحقق من مؤشر تجربة المتسوقين .