حماية الأصالة: قواعدنا الذهبية الثلاثة لمكافحة المراجعات المزيفة

في التجارة الإلكترونية اليوم ، أصبح الحصول على تقييمات المستهلك ومراجعاته على موقع الويب الخاص بك أمرًا ضروريًا. يعتقد أكثر من نصف المستهلكين أنه من المهم للعلامات التجارية وتجار التجزئة تضمين المحتوى الذي ينشئه المستهلك (CGC) مثل التقييمات والمراجعات والأسئلة والأجوبة وصور وسائل التواصل الاجتماعي على مواقعهم الإلكترونية. في العام الماضي ، شهدت الشركات التي لديها CGC على موقعها الإلكتروني زيادة بنسبة 106٪ في التحويل وزيادة بنسبة 119٪ في الإيرادات لكل زائر.

عندما يتعلق الأمر بمراجعات العملاء لمنتجاتك ، فهناك الكثير من المال على المحك. المراجعات الرائعة تبيع المزيد من المنتجات ، والمراجعات السيئة تمنع الشراء ، وغياب المراجعات يثير القلق. لهذا السبب ، فإن بعض العلامات التجارية ، مثل تلك التي ظهرت في الأخبار مؤخرًا ، ستبذل جهودًا كبيرة وغير مشروعة لشراء أو تصنيع تقييمات إيجابية لمنتجاتها.

بصفتنا شريكًا لـ CGC لآلاف العلامات التجارية وتجار التجزئة ، نساعد أكثر من 700 مليون مستهلك على عرض ومشاركة الآراء والأسئلة والتجارب الحقيقية حول عشرات الملايين من المنتجات كل شهر. يتمثل دورنا في ضمان أن العلامات التجارية يمكنها الاتصال بعملائها بشكل أصلي وأن المستهلكين لديهم محتوى أصيل لإبلاغ مشترياتهم.

مع وجود طرق أكثر من أي وقت مضى للمستهلكين لاكتشاف المنتجات والخدمات والبحث عنها وشرائها ، من الضروري أن يعثروا على محتوى يمكنهم الوثوق به. نظرًا لتزايد أهمية CGC ، فقد نمت جهود التلاعب بالنظام بشكل متطور. فيما يلي قواعدنا الذهبية الثلاث لضمان محتوى أصيل من إنشاء المستهلك.

القاعدة الذهبية رقم 1: لا تسمح بالمحتوى الوهمي.

وفقًا لـ Nielsen ، يثق جميع المستهلكين تقريبًا (92٪) في المحتوى الذي ينشئه المستهلكون أكثر من الإعلانات التقليدية والتسويق. للمستهلكين الحق في الوثوق بشركة CGC التي يواجهونها ، علاوة على ذلك ، تتحمل الشركات مسؤولية ضمان شرعية هذا المحتوى. يمكن أن تؤدي المراجعات المزيفة إلى تضخيم العلامات التجارية وإلحاق الضرر بها وخداع المستهلكين.

يجب أن تكون الشركات على دراية بإمكانية وجود محتوى احتيالي من خلال مجموعة متنوعة من الوسائل ، بما في ذلك النشاط التخريبي أو التصيد والرسائل التجارية وعمليات الإرسال الآلية (مثل الروبوتات والبرامج والنصوص) والمحتوى غير الشرعي أو المهين من قبل أحد المنافسين والترويج الذاتي عن طريق الموظفين.

في Bazaarvoice ، نقوم بتحليل عدة عوامل لعملية المراجعة بأكملها لمنع نشر المراجعات المزيفة. كجزء من عمليات الاعتدال والكشف عن الاحتيال ، فإننا لا ننظر فقط إلى محتوى المراجعة المكتوب نفسه ، ولكن عملية الإرسال ككل.

يبحث المشرفون لدينا عن كلمات وأنماط لغوية معينة في المراجعات المكتوبة لتحديد المصداقية ، كما ينظر فريقنا أيضًا في البيانات المرتبطة بالتقديم. وهذا يشمل ، على سبيل المثال لا الحصر ، سرعة الإرسال والتحليل الجغرافي وخصائص المستهلك. تجري فرق الاعتدال والكشف عن الاحتيال لدينا تحليلًا للأنماط والبيانات على كل إرسال محدد مقابل السلوكيات الشائعة عبر شبكتنا بأكملها لتحديد المراجعات المقدمة بشكل غير طبيعي.

يساعدنا وجود كل من الاعتدال النصي وعمليات مكافحة الاحتيال القائمة على البيانات في التأكد من أن كل المحتوى الذي ينشئه المستهلك يأتي من مستهلكين شرعيين.

القاعدة الذهبية رقم 2: لا تستبعد المحتوى السلبي - ابحث عن قيمة فيه.

نعتقد اعتقادًا راسخًا أنه بدلاً من محاولة قمع التعليقات السلبية ، يجب على الشركات وأصحاب الأعمال احتضانها.

اعتاد العملاء على رؤية مزيج من المراجعات الإيجابية والسلبية وأصبحوا يتوقعون كليهما عند اتخاذ قرارات الشراء. إنهم لا يخافون بسهولة من بعض المراجعات السيئة ، لذلك يجب على الشركات التفكير مليًا قبل أن تقرر إزالة أو إخفاء التعليقات السلبية على مواقعها على الويب. في الواقع ، يمكن أن يكون العكس. نرى أن المنتجات التي تحتوي على تقييم سلبي واحد أو أكثر تتمتع بمعدلات تحويل أعلى من تلك التي تتمتع بتصنيف ممتاز من فئة الخمس نجوم ولا يوجد تقييمات سلبية.

عندما تحتوي المنتجات أو الخدمات على عدد كبير من المراجعات الإيجابية بشكل مفرط ، يميل المستهلكون إلى افتراض أن المحتوى مزيف أو أنه تم الإشراف على المحتوى السلبي. في هذا السيناريو ، يمكن أن يؤدي قمع المحتوى السلبي أو تقديم مراجعات مزيفة إلى نتائج عكسية وإلحاق الضرر بعلاقة العميل أو بائع التجزئة.

بالإضافة إلى منح المستهلكين إحساسًا حقيقيًا بمنتج أو خدمة ، تعد المراجعات السلبية فرصة للتفاعل مع المستهلكين وتحديد التحسينات المحتملة على المنتج. ستعمل العلامات التجارية التي تستجيب للتعليقات السلبية وتتخذ إجراءات بشأنها على بناء الثقة مع عملائها وتحسين المنتجات المستقبلية.

يمنحنا الرد على التعليقات السلبية فرصة لتغيير الطريقة التي يشعر بها العميل تجاهنا بناءً على الطريقة التي نتعامل بها مع مخاوفهم. ربما لا يزالون يشاركون تجربتهم السلبية حول منتج أو خدمة ، لكنهم يتابعون أيضًا على الفور كيف سيشتروون منا دائمًا بسبب الطريقة التي تعاملنا بها مع المشكلة. نرد على المراجعات للمشاركة في محادثة مع عملائنا.

أخصائية خدمة عملاء Bonnie Berrio ، بيع الأحذية بالتجزئة

بدأنا نرى اتجاهًا من العملاء يقولون في المراجعات أنهم يرغبون في أن تكون صناديق أحذيتنا أطول ، حتى يتمكنوا من استخدامها لتخزين الأحذية ذات الكعب العالي في وضع مستقيم. كنتيجة مباشرة لتعليقات العملاء ، بدأنا في تقديم صندوق أحذية طويل ، وقد حقق نجاحًا كبيرًا من البداية بكل مقياس يمكن تخيله.

باتريك بيرك مدير محتوى العملاء ، The Container Store

جميع المراجعات ، السلبية والإيجابية ، لها مكانة مهمة في تجربة التسوق عبر الإنترنت ؛ يستفيد السوق بأكمله من تبادل التعليقات الصادقة ، ويجب حماية هذه البيئة وحمايتها.

القاعدة الذهبية رقم 3: تحلى بالشفافية بشأن كيفية جمع المراجعات.

هناك مجموعة متنوعة من الطرق التي يمكن للأعمال التجارية أن تطلب من العملاء فيها تقديم مراجعة ، بما في ذلك شفهيًا في وقت الشراء ، أو من خلال رسائل البريد الإلكتروني بعد التفاعل ، أو في حملة وسائل التواصل الاجتماعي. بغض النظر عن كيفية جمع التعليقات ، يجب ألا تطلب العلامات التجارية أو تحفز التعليقات الإيجابية. يجب أن يشعر المستهلكون دائمًا بالقدرة على تقديم ملاحظاتهم الصادقة.

إذا تم عرض أموال أو مواد ترويجية للمستهلكين (مثل الخصومات أو القسائم) مقابل تقديم مراجعة غير متحيزة ، فيجب أن تشير المراجعة إلى ذلك صراحة. نوصي بإضافة واصفات للإعجاب ، "تلقى هذا المراجع منتجًا مجانيًا في مقابل تعليقاتهم الصادقة" ، إلى أي مراجعات تم جمعها باستخدام عرض ترويجي.

في محاولة لإظهار المستهلكين عندما تكون CGC أصلية ومحمية من خلال طرف ثالث محايد ، أنشأنا علامة الثقة للمراجعات الموثوقة ، والتي يعرضها العديد من عملائنا على صفحات منتجاتهم. عندما يرى المستهلكون علامة الثقة ، يمكنهم أن يطمئنوا إلى أن المحتوى خالٍ من الاحتيال والبريد العشوائي والتعديلات والتغيير ومصادر بطريقة تضمن ردود فعل غير متحيزة.

مع تقدم التكنولوجيا ، هناك طرق لتزييف المحتوى الذي ينشئه المستهلك وتضخيم المنتجات بشكل خاطئ. في Bazaarvoice ، نواصل إعطاء الأولوية لحماية المحتوى الأصلي. لفهم كيفية منع المراجعات الزائفة بشكل أفضل ، اقرأ المزيد حول علامة الثقة وسياسة الأصالة.