العائدات عبر الإنترنت: تستحوذ عائدات العطلات على قدر كبير من أرباح التجارة الإلكترونية

مع انتهاء العطلات ، ينشغل المستهلكون بإعادة كل تلك الهدايا غير المرغوب فيها. لكن الإجازات والعودة عبر الإنترنت ، مثل معظم الأشياء هذه الأيام ، ليست كما كانت من قبل.

تؤدي مبيعات التجارة الإلكترونية المتزايدة جنبًا إلى جنب مع مشكلات سلسلة التوريد المستمرة إلى تعقيد العوائد عبر الإنترنت لتجار التجزئة والمستهلكين على حدٍ سواء.

بينما تمتع تجار التجزئة عبر الإنترنت بمبيعات قوية خلال العطلات ، إلا أنهم يواجهون الآن عوائد متزايدة وسط ارتفاع تكاليف الخدمات اللوجستية. في غضون ذلك ، يجد المستهلكون أنه ليس من السهل دائمًا إرجاع شيء اشتروه عبر الإنترنت خلال العطلات ، مع سياسات الإرجاع المتنوعة وأنظمة الشحن المرهقة.

عوائد العطلات على الإنترنت في ارتفاع

قفزت مبيعات التجزئة في العطلات عبر الإنترنت في عام 2021 بنسبة 11٪ مقارنة بعام 2020 ، وفقًا لتقرير Mastercard SpendingPulse الصادر في أواخر ديسمبر. قالت ماستركارد إن التجارة الإلكترونية شكلت ما يقرب من 21٪ من إجمالي مبيعات التجزئة ، ارتفاعًا من 10٪ في 2020 و 14٪ في 2019.

تقدر CBRE أنه سيتم إرجاع ما قيمته 66.7 مليار دولار من مشتريات العطلات عبر الإنترنت وإعادتها إلى سلسلة التوريد المتوترة. وهذا يمثل زيادة بنسبة 13٪ عن العام الماضي ، وما يقرب من 46٪ أعلى من متوسط ​​الخمس سنوات السابقة.

يمكن أن يصل معدل العائد لمبيعات التجارة الإلكترونية إلى 30٪ مقارنة بـ 10٪ للمبيعات التقليدية ، وفقًا لشركة الخدمات اللوجستية العكسية Optoro. أظهر تقرير صادر عن الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة قبل عام أن العائدات عبر الإنترنت تضاعفت في عام 2020 مقارنة بعام 2019.

مع الأخذ في الاعتبار خسائر النقل والمعالجة وغيرها من الخسائر ، ستكلف عوائد العطلات تجار التجزئة ثلثي سعر العنصر الأصلي ، وفقًا لتقديرات Optoro. عملية المرتجعات هي مسألة معقدة تشمل التقييمات والنقل ومراكز التوزيع والمصانع.

تعني الزيادة في العائدات تحديات متزايدة أمام تجار التجزئة ، الذين يعانون من نقص العمالة وارتفاع تكاليف الخدمات اللوجستية بسبب مشاكل سلسلة التوريد التي يسببها الوباء.

أظهر مسح أجرته جمعية الخدمات اللوجستية العكسية أن أكثر من نصف الذين شملهم الاستطلاع توقعوا ارتفاع تكلفة العائدات في الربع الأخير من عام 2021 ، مشيرين إلى ارتفاع تكاليف النقل والتخزين وقيود السعة.

فشل التجارة الإلكترونية: لماذا يقوم المتسوقون عبر الإنترنت بإرجاع العناصر

جميع العائدات عبر الإنترنت ليست كلها مفاجأة ، بالنظر إلى عدد الأشياء التي يمكن أن تسوء عند الشراء عبر الإنترنت. عندما لا تتمكن من رؤية عنصر ما أو لمسه ، فمن السهل أن تطلب شيئًا لا يفي بتوقعاتك.

1. عنصر خاطئ : قال 41٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم أعادوا منتجًا لأن بائع التجزئة أرسل الحجم أو اللون الخطأ أو العنصر الخطأ تمامًا.
2. التسليم المتأخر : قال 26٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع إنهم أعادوا العناصر لأنهم وصلوا متأخرًا عما وعدوا به.
3. خطأ مرة أخرى : قال أكثر من نصف المستجيبين إنهم أعادوا طلبًا غير صحيح ، لكنهم تلقوا العنصر الخطأ في المرة الثانية.
4. الإرجاع بالبريد : قال 56٪ إنهم يفضلون إرجاع المنتجات باستخدام ملصق بريدي مسبق الدفع.

وجدت Voxware أيضًا أن الطريقة التي يتعامل بها بائع التجزئة مع عمليات الإرجاع تؤثر بشكل كبير على عودة المشتري. قال جميع المستهلكين الذين تم استطلاع آرائهم تقريبًا إنهم يوافقون على أن الطريقة التي يدير بها بائع التجزئة العوائد تؤثر على ما إذا كان سيجري عملية شراء أخرى من بائع التجزئة هذا.

يدرك العديد من بائعي التجزئة بوضوح العلاقة بين تجربة العائد الإيجابية وولاء العملاء ، ويوسعون سياسات الإرجاع الخاصة بهم. ومع ذلك ، ليس من الصعب العثور على مستهلكين ينتقلون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من ضعف عملية العوائد.

HomeDepot أرسل لي غسالة ضغط 80 رطلاً محطمة إلى قطع صغيرة. تتمثل سياسة الإرجاع الخاصة بهم في استلامها وإعادتها إليهم أو ابتلاع التكلفة. هل لا تزال التجارة الإلكترونية بهذه الصعوبة حقًا في عام 2022؟

- Ironman Lives (bhstark) 5 يناير 2022

شكرًا ، ولكن كما كنت أظن ، لم يكن قسم التجارة الإلكترونية مفيدًا على الإطلاق. يمدد جميع تجار التجزئة تقريبًا سياسات الإرجاع الخاصة بهم حول عيد الميلاد. إنه أمر منطقي. يرجى التفكير في الأمرSamsungUS #disappointed

- بريان كوب (@ Bryans140) 5 يناير 2022

أفادت محطة تلفزيونية في هيوستن أن مستهلكين آخرين واجهوا مشاكل مع الشاحنين المرهقين عندما حاولوا إعادة العناصر التي اشتروها عبر الإنترنت خلال العطلات. يستخدم بعض تجار التجزئة شركات شحن تابعة لجهات خارجية بدلاً من FedEx و UPS ، خاصة بالنسبة للسلع الكبيرة ، وفقًا للتقرير.

حل مشكلة المرتجعات

في حين أن إدارة اللوجستيات والمرتجعات الأفضل ضرورية لتبسيط العوائد ، يمكن لتجار التجزئة عبر الإنترنت اتخاذ خطوات لتقليل العوائد:

• التأكد من أن أوصاف المنتجات عبر الإنترنت محدثة ودقيقة
• قم بتضمين صور عالية الجودة للمنتج ونمذجة ثلاثية الأبعاد
• استخدم الواقع المعزز للسماح بالتجارب أو الاختبارات الافتراضية قبل الشراء

قالت CBRE في تقريرها: "يبدأ الحل ببيانات استخدام المستهلك وتصميم المنتج / العبوة والبيانات التشغيلية لفهم سبب إرجاع عنصر ما بشكل أفضل وكيف يجب أن يؤثر ذلك بشكل فعال على عروض منتجات بائع التجزئة".

إن الحصول على رؤية للمخزون والتنفيذ والخدمة وسلسلة التوريد والخدمات اللوجستية من خلال بيانات العملاء يمكن أن يساعد أيضًا تجار التجزئة عبر الإنترنت في إدارة المرتجعات بشكل أفضل.

أصبح حل مشكلة المرتجعات أكثر إلحاحًا ، ليس فقط لوقف خسائر الأعمال ومنع إحباط العملاء. التكاليف البيئية للعائدات ضخمة. وفقًا لشركة Optoro ، أنتجت العائدات 5.8 مليار رطل من النفايات و 16 مليون طن متري من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون.