تقرير: كيف تبدو تجربة التسوق في 2018؟
نشرت: 2022-06-04لقد تغيرت تجربة المتسوق. يمكن للمستهلك اليوم طلب البقالة من هاتفه ، والانتقال مباشرة من صورة على وسائل التواصل الاجتماعي إلى صفحة منتج ، والصفحة عبر بحر من المراجعات عبر الإنترنت أو في الممرات عند الاختيار بين المنتجات.
كل هذا التغيير يخلق تحديات جديدة للعلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يضطرون إلى التعامل مع المستهلكين متعدد القنوات الذين يتسوقون بسلاسة بين صفحات المنتجات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر التقليدية.
لفهم ما يريده المستهلكون بشكل أفضل من تجربة المتسوق ، قمنا بتحليل بيانات سلوك المتسوقين من أكثر من 2600 موقع عميل واستطلعنا آراء أكثر من 2000 مستهلك في أمريكا الشمالية وأوروبا وأستراليا حول تجارب التسوق التي يقدرونها. بعد ذلك ، من أجل إجراء جيد ، قمنا باستطلاع آراء أكثر من 400 علامة تجارية وبائع تجزئة حول أولويات أعمالهم لتحديد المكان الذي يلتقون فيه - أو لا يرقون إلى مستوى - توقعات المستهلكين.
يقدم مؤشر تجربة المتسوقين لدينا معلومات سريعة مهمة عما يريده المتسوقون حقًا في عام 2018 وما بعده.
وصل الجوال إلى نقطة تحول
في عام 2017 ، وصل الهاتف المحمول إلى نقطة تحول. أكثر من 50٪ من حركة المرور عبر الإنترنت حدثت على أجهزة الجوّال ، حيث شهدت بعض فئات المنتجات مثل السلع الاستهلاكية المعبأة (CPG) أكثر من 60٪ من حركة المرور من الجوّال. بعد عدة سنوات من سماع ثورة الأجهزة المحمولة ، كان عام 2017 أول عام يُسجل أن أكثر من نصف حركة التجارة الإلكترونية جاءت من الأجهزة المحمولة بدلاً من أجهزة سطح المكتب.
المصدر: The Bazaarvoice Shopper Experience Index
لهذا السبب ، رفع المستهلكون معاييرهم لتجربة مستخدم الهاتف المحمول. 68٪ من المستهلكين يقولون الآن إنه من المهم للشركات أن تتمتع بتجربة هاتف محمول سهلة الاستخدام للتصفح والبحث والشراء.
في جميع المجالات ، يقول المستهلكون إن تجربة الهاتف المحمول هي عنصر حاسم في تجارب التسوق عبر الإنترنت وداخل المتجر. أفاد 45٪ من المتسوقين داخل المتجر بتعليقاتهم أثناء تواجدهم في الممرات ، وفقًا لمركز بيو للأبحاث . علاوة على ذلك ، وجدت eMarketer أن ما يقرب من ثلثي مستخدمي الإنترنت يشترون المنتجات على الأجهزة المحمولة.
وبالتالي ، تضاعف العلامات التجارية وتجار التجزئة جهودهم لتحسين تجربة التسوق عبر الأجهزة المحمولة ، وفي بعض الحالات ، اللحاق بالصناعة. يقول 96٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة أن تجربة الهاتف المحمول المحسّنة ستكون عاملاً مميزًا رئيسيًا في الاثني عشر شهرًا القادمة ، ويقول 86٪ أن تعزيز تجربة التسوق عبر الهاتف المحمول سيكون أولوية رئيسية لشركتهم في العام المقبل.
تم تعيين الشريط عالياً لتجربة مستخدم الهاتف المحمول. تعتبر أكبر المشكلات - السرعة والاستجابة - بالغة الأهمية للتصحيح الصحيح. اكتشفت Google أن 53٪ من المتسوقين سيتخلون عن موقع الويب للجوّال إذا "استغرق تحميله أكثر من ثلاث ثوانٍ". ثانيًا ، يطالب المستهلكون اليوم بالصور ومقاطع الفيديو على صفحات المنتج ولديهم تفضيل لميزات مثل التأكيدات والعروض المستندة إلى الموقع والتجارب الرقمية الأخرى المخصصة لمكان وجودهم وما يحتاجون إليه.
المحصلة النهائية: نظرًا لأن أكثر من 50٪ من جميع مشاهدات الصفحة لصفحات المنتج تأتي الآن من الأجهزة المحمولة ، فإن أفضل العلامات التجارية وتجار التجزئة يواصلون الاستثمار في بناء تجارب جوال استثنائية - وفي بعض الحالات ، يلحقون بالمستهلكين التوقعات.
تبرز الشبكات الاجتماعية باعتبارها القناة الثالثة في تجربة التسوق
على مدى السنوات القليلة الماضية ، لعبت وسائل التواصل الاجتماعي دورًا كبيرًا في بناء الوعي بالعلامة التجارية ، والتفكير ، وحتى دفع الشراء المباشر. تبرز وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة كقناة شراء ثالثة ، حيث تحل محلها إلى جانب المتاجر الفعلية والتجارة الإلكترونية ، حيث يتحول المتسوقون بسهولة بين الثلاثة.
في الاستطلاع الذي أجريناه ، قال 47٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة إن القدرة على اكتشاف المنتجات من قنوات التواصل الاجتماعي وشرائها ستكون أكثر أهمية للمتسوقين في العام المقبل ، ويقول 23٪ أن القدرة على اكتشاف المنتجات وشرائها على وسائل التواصل الاجتماعي ستكون بمثابة عامل فارق كبير في عام 2018. علاوة على ذلك ، يقول 81٪ أن دمج القنوات الاجتماعية بالتجارة الإلكترونية سيكون أولوية.
تتمثل إحدى الطرق التي تدمج بها العلامات التجارية وتجار التجزئة وسائل التواصل الاجتماعي في التجارة الإلكترونية في دمج المحتوى المرئي الذي ينشئه المستهلكون في صفحات المنتج ومعارض الصور القابلة للتسوق عبر الإنترنت. يوفر القيام بذلك استمرارية الخبرة بين المنصات الاجتماعية ومواقع التجارة الإلكترونية ، وهو أمر أصبح أكثر أهمية في تجربة التسوق اليوم.
المصدر: The Bazaarvoice Shopper Experience Index
في عام 2017 ، شهد برنامج CGC المرئي زيادة بنسبة 55٪ على أساس سنوي في تحسين التحويل ، ومعدل تفاعل بنسبة 96٪ بين المتسوقين. علاوة على ذلك ، تتمتع CGC المرئية الآن بأعلى إيرادات لكل زائر (RPV) في رفع محتوى المستهلك على مواقع الويب لعملائنا.
لاحظت العلامات التجارية وتجار التجزئة. من بين أولئك الذين استطلعت آراؤهم ، قال 60٪ الآن أن CGC المرئي هو المعيار في التجارة الإلكترونية ، و 87٪ يقولون أن CGC المرئي يؤدي إلى زيادة التحويلات. إضافة إلى ذلك ، فإن 91٪ من المشاركين لديهم تجربة تسوق أكثر جاذبية و 88٪ يقولون أنه يحسن ثقة العلامة التجارية.
هذه مجرد طريقة واحدة يمكن للشركات من خلالها دمج وسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية بشكل أفضل. مع استمرار صعود المؤثرين ، ووسائل الإعلام المدفوعة ، والمحتوى القابل للتسوق ، توقع أن ترى التجارة الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي تستمر في التشابك أكثر.
المحصلة النهائية: تقوم العلامات التجارية وتجار التجزئة بالفعل بدفع كبير نحو ما أصبح قناة التسوق الثالثة. نتوقع أن نرى جهودًا متواصلة لتحسين دمج التجارب الاجتماعية والتسوق في عام 2018.
تعطي العلامات التجارية وتجار التجزئة الأولوية لإضفاء الطابع الشخصي على التكتيكات العصرية
على الرغم من الضجة حول الواقع الافتراضي وروبوتات الدردشة وغرف القياس الذكية في تجربة التسوق ، تقول العلامات التجارية وتجار التجزئة إنهم سيعطون الأولوية للتخصيص وتطوير رؤية أفضل للمتسوق في العام المقبل.
خذ الواقع الافتراضي ، على سبيل المثال: أفاد 61٪ من بائعي التجزئة أن اهتمامهم محدود بالمتسوقين ، ويقول الثلثان إنهم لا يخططون للاستثمار فيها هذا العام. يتماشى هذا مع شعور المستهلك: 48٪ من المتسوقين يقولون إن الواقع الافتراضي ليس مهمًا بالنسبة لهم ، وأقل من الثلث يقولون إنه شيء يرغبون في الوصول إليه في المتجر.
إنها قصة مماثلة عبر روبوتات المحادثة وغرف القياس الذكية. يقول 65٪ من المتسوقين أن روبوتات المحادثة ليست مهمة في تجربة التسوق ، وعدد مماثل يرفض فائدة غرف القياس الذكية. علاوة على ذلك ، يقول 40٪ من بائعي التجزئة إن برامج الدردشة الآلية ليست محل تركيز ، ويقول 20٪ فقط إنهم يركزون على بناء تجارب رقمية في المتجر.
باختصار ، لا تتوقع أن ترى تحولًا جذريًا في تجربة التسوق داخل المتجر هذا العام. بدلاً من ذلك ، توقع أن تضع الصناعة علاوة على تحسين التخصيص وتطوير رؤية أفضل للمتسوقين.
التخصيص ، على وجه الخصوص ، هو التركيز المركزي. يقول 81٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة إن استخدام بيانات المستهلك والتعلم الآلي لتقديم توصيات مخصصة على مواقعهم على الويب سيكون محل تركيز في الأشهر الـ 12 إلى 18 القادمة. والأكثر من ذلك ، أن 91٪ يقولون أن تلقي محتوى وعروض وتوصيات مخصصة أثناء التسوق عبر الإنترنت سيكون عاملاً هامًا في الاختلاف.
ولكن لتحسين التخصيص ، تحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى بيانات أفضل للمتسوقين - وهذا يأتي من الحصول على عرض أفضل لعملائهم داخل المتجر وعبر الإنترنت. في جميع المجالات تقريبًا ، تقول العلامات التجارية وتجار التجزئة إنهم متأخرون في جمع بيانات المتسوق القابلة للتنفيذ. يقول 3٪ فقط من العلامات التجارية وتجار التجزئة إنهم يتفوقون في الحصول على بيانات الجهات الخارجية - واستخدامها ، ويقول 58٪ إنهم متأخرون في تطوير وجهة نظر واحدة للمتسوق عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بهم.
المصدر: The Bazaarvoice Shopper Experience Index
يعود سبب هذا الانفصال في جزء كبير منه إلى أسباب تكنولوجية. يعد ربط التقنيات القديمة والجديدة ، فضلاً عن محاذاة قواعد البيانات المنعزلة لبيانات العملاء ، أمرًا صعبًا.
ولكن بعد ذلك يأتي التحدي المتمثل في هيكلة بيانات المتسوقين لجعلها قابلة للتنفيذ. يقول 22٪ فقط من العلامات التجارية وتجار التجزئة إنهم يستخدمون حاليًا أدوات التعلم الآلي لتمشيط كميات هائلة من بيانات العملاء ، بينما يقول 74٪ إنهم متأخرون في تنفيذ مثل هذه الأدوات. ربما يساعد هذا في تفسير سبب قول أقل من 20٪ من المستهلكين إن توصيات المنتج ملائمة.
المحصلة النهائية : برز التخصيص كأولوية قصوى واستثمارًا للعلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يرغبون في تحسين تجربة التسوق.
تلتقي أفضل العلامات التجارية وتجار التجزئة بالمتسوقين أينما كانوا. مع تحول طلبات المستهلكين وأصبحت تجربة التسوق أكثر ديناميكية ، تواجه العلامات التجارية وتجار التجزئة تحديات جديدة وهم يسعون جاهدين للالتقاء بالعملاء أينما كانوا - على الأجهزة المحمولة والشبكات الاجتماعية وداخل المتجر.
يتنقل المتسوقون اليوم بسلاسة من خلال قنوات الشراء ، ويتوقعون تجربة متسقة وشخصية عبر جميع خصائص العلامات التجارية وتجار التجزئة. ستنظم أفضل العلامات التجارية وتجار التجزئة تجارب متماسكة للمتسوقين على مواقعهم الخاصة ، وعلى مواقع القنوات ، وفي المتاجر الفعلية ، وفي القناة الثالثة من وسائل التواصل الاجتماعي.