電子商務退貨是否讓您付出代價？ 以下是減少退貨和增加收入的方法

作為電子商務店主，您不可能百分百地滿足所有客戶的需求。 遲早，客戶會從您那裡購買產品，找出問題所在，然後退回購買的產品以獲得全額退款。 這是開展業務的預期和自然部分 - 特別是因為電子商務客戶通常在購買前不會觸摸或嘗試產品。 專家發現，大約三分之一的網購商品被退回，其中包括 50% 的昂貴商品。 在線零售商獲得的回報是實體店的五倍。

退貨是電子商務領域的一部分。 但是，如果這些退貨數字開始嚴重影響您的收入怎麼辦？ 根據 CBRE Group Inc. 的數據，美國人在 2017 年假期期間退回的商品價值估計為 320 億美元。
退貨會發生，但在線零售商可以採取一些措施來降低退貨頻率。 以下是客戶退貨的最常見原因 - 以及您可以採取的措施。

顧客買錯了商品

每個人都會遇到購買錯誤的物品，從選擇錯誤的尺寸到選擇根本不是您想要的產品。 你可能認為這是不可避免的——每個人都會犯錯——但作為在線商店的老闆，你可能會做更多的事情來提供幫助。 糟糕的圖片、不充分的產品描述和缺失的信息，如尺寸和物品材料，都可能導致錯誤的購買。

解決方案：雖然無法保證每個人在每筆交易中都做出正確的選擇，但您提供的信息可以增加機率。 確保提供所有待售商品的多角度照片（最好是使用專業設備和真實照明拍攝的照片）、尺碼表和服裝尺寸，並改進產品描述，以便客戶準確了解他們購買的商品。 一項研究發現，50% 的在線購物者退回商品是因為商品與產品描述不符，因此請確保您網站上的內容準確無誤。 沒有太多的信息，所以盡可能具體和詳細。

履行混亂

隨著您的業務回升，履行也會向上擴展。 突然之間，您一天中的大部分時間都被打印運輸標籤、整理庫存和裝滿商品的包裝箱所佔據，這些商品要運送給您的客戶。 而且，隨著時間需求的增長，犯錯的機會也在增加。 不小心向客戶發送了錯誤的產品，他們幾乎肯定會將其退回。 這種錯誤很難忍受：只要有一點心不在焉就會導致運輸成本增加和客戶不滿。

解決方案：解決履行中的問題需要幾個步驟，包括跟踪已發貨訂單的錯誤率等指標，以及拉出訂單的錯誤率，以找出問題的根源。 此外，您需要創建一個簡化的流程來處理所有貨物，從客戶下訂單的那一刻起，直到包裹出現在他的門廊上。 不應該有任何臨時運輸：堅持流程並確保每個訂單都得到同等程度的關注和精確處理。 利用庫存管理軟件並每隔幾個月評估一次流程，以確保一切順利進行。 進行必要的更改以保持盡可能精確。

免費送貨 = 無風險購物

免費送貨是增加收入的好方法，但如果沒有適當的安全措施，它也是增加退貨數量的好方法。 當客戶知道他們不需要運輸時，他們更有可能隨心所欲地購買可能會或可能不會成功的東西。 儘管免費送貨對在線購物者來說是一個很好的激勵措施，但如果您在不查看商店數據並首先戰略實施的情況下提供免費送貨服務，則可能會產生更大的退貨問題。 這並不意味著您需要完全取消免費送貨，但這確實意味著您需要採取合乎邏輯的方法來實現。

解決方案：雖然沒有辦法阻止客戶退回他們不喜歡的商品，但有一些方法可以降低運輸成本，以便退回給您的庫存不會讓您破產。 這可能意味著對 USPS、UPS 和 FedEx 等運營商的定價進行一些盡職調查，並在包裝方面發揮創意。 預先付出一點額外的努力可以防止運輸成本降低您的利潤率。

物品到達損壞

Forrester 的一項研究發現，20% 的退貨是因為商品在到達時已損壞。 更換損壞的商品是在線商家最昂貴和最令人沮喪的情況之一。 當物品在運輸過程中損壞時，用於製造它們的原材料就會被浪費，整個供應鏈就會變得緊張。 處理損壞產品的退貨並發送替換件需要體力勞動。 額外的運輸會浪費時間、精力和材料。

解決方案：幸運的是，這是最容易解決的問題之一。 使用正確的運輸材料可以大大防止破損。 確保盒子尺寸合適並有足夠的填充物。 測試不同的運輸策略，看看哪些表現最好。 為高價值商品的包裹投保也是一個好主意。

項目性能達不到標準

您出售的某些商品可能尺寸、顏色和合身度都完美，但如果性能或質量不如預期，您的商品可能會像誤購一樣迅速被退回。 不幸的是，這可能是電子商務店主的常見痛點。 由於無法對產品進行物理評估，因此很容易出錯。

解決方案：如果無法在購買前提取、保留、試穿或抽樣庫存，您如何改進可用信息？ 利用您的客戶。 通過向您的電子商務網站添加評論選項，客戶可以對您的產品留下誠實的反饋，包括尺寸、合身度、顏色和功能。 這有助於規範新客戶的期望，增加基於真實反饋的購買信心。 此外，評論可以提高您網站上的整體銷售額：如果有評論，63% 的購物者更有可能進行購買。 客戶也信任評論，70% 的購物者在購買前會諮詢評論。

退貨是做生意的一部分，但太多會發出危險信號。 正確的方法可以幫助您減少對底線的損害，保持低退貨率和高利潤率。 通過投入時間和承諾來使用準確的信息改進您的網站、最大程度地減少免費送貨的負擔、簡化履行並利用客戶反饋，您的退貨率可能會降低，您的利潤率會提高。
勞拉·蓋爾（Laura Gayle），女商人指南