eコマースの返品には費用がかかりますか？収益を減らして収益を増やす方法は次のとおりです

公開: 2018-08-30

eコマースストアの所有者は、100％の確率ですべての顧客を満足させることはできません。遅かれ早かれ、顧客はあなたから製品を購入し、それに欠陥を見つけ、購入品を返品して全額返金します。これは、ビジネスを行う上で予想される自然な部分です。特に、eコマースの顧客は通常、購入する前に製品に触れたり試したりしないためです。専門家は、高価なアイテムの50％を含め、オンライン購入の約3分の1が返品されることを発見しました。オンライン小売業者は、実店舗の5倍の収益を得ることができます。

返品はeコマーススペースの一部です。しかし、これらの返品数が収益に深刻な打撃を与え始めたらどうなるでしょうか。 CBRE Group Incによると、アメリカ人は2017年のホリデーシーズン中に推定320億ドル相当の商品を返品しました。
返品は発生しますが、オンライン小売業者が頻度を減らすためにできることがいくつかあります。顧客からの返品の最も一般的な理由と、それらに対して何ができるかを次に示します。

顧客が間違ったアイテムを購入した

間違ったアイテムを購入することは、間違ったサイズを選択することから、実際にはまったく望んでいない製品を選択することまで、すべての人に起こります。これは避けられないと思うかもしれません-誰もが間違いを犯します-しかし、オンラインストアの所有者としてあなたが助けることができるより多くのことがあるかもしれません。不十分な写真、不適切な製品の説明、寸法やアイテムの素材などの情報の欠落はすべて、誤った購入につながる可能性があります。

解決策：すべてのトランザクションで全員が正しい選択を行うことを保証する方法はありませんが、提供する情報によって確率が高くなる可能性があります。顧客が購入しているものを正確に把握できるように、販売するすべての商品、サイズチャートと衣類の寸法、および改善された製品説明について、さまざまな角度で写真（できればプロ仕様の機器とリアルな照明を使用して撮影したもの）を提供してください。ある調査によると、オンライン買い物客の50％が商品の説明と一致しなかったために商品を返品したため、サイトのコンテンツが適切であることを確認してください。情報が多すぎるということはないので、できるだけ具体的かつ詳細に説明してください。

フルフィルメントの混乱

あなたのビジネスが回復するにつれて、フルフィルメントも拡大します。突然、1日の大部分は、出荷ラベルの印刷、在庫の整理、および顧客に出荷する商品でいっぱいの梱包箱によって占められます。そして、あなたの時間に対する要求が大きくなるにつれて、間違いを犯す機会も増えます。誤って間違った製品を顧客に送ってしまうと、ほぼ確実に返送されます。この種のエラーは気が遠くなる可能性があります。少しぼんやりしているだけで、送料が増加し、顧客が不満を感じるようになります。

解決策：フルフィルメントの問題を解決するには、出荷された注文のエラー率や、問題が発生した場所を見つけるためにプルされた注文のエラー率などのメトリックを追跡するなど、いくつかの手順が必要です。さらに、顧客が注文した瞬間から2番目の荷物がポーチに表示されるまで、すべての出荷を追跡するための合理化されたプロセスを作成する必要があります。特別な配送は行わないでください。プロセスに固執し、すべての注文が同じレベルの注意と精度で処理されるようにしてください。在庫管理ソフトウェアを利用し、数か月ごとにプロセスを評価して、物事がスムーズに機能していることを確認します。フルフィルメントを可能な限り正確に保つために、必要に応じて変更を加えます。

送料無料=リスクのないショッピング

送料無料は収益を上げるための優れた方法ですが、適切な安全対策がなければ、返品数を増やすための優れた方法でもあります。顧客が自分たちが輸送のフックに乗っていないことを知っているとき、彼らはうまくいくかもしれないし、うまくいかないかもしれない気まぐれで物を買う可能性が高くなります。送料無料はオンライン買い物客にとって大きなインセンティブですが、送料無料は、店舗のデータを確認して戦略的に最初に実装せずに提供すると、より大きな返品の問題を引き起こす可能性があります。これは、送料無料を完全に廃止する必要があるという意味ではありませんが、達成するために論理的なアプローチを取る必要があるという意味です。

解決策：顧客が気に入らない商品を返品しないようにする方法はありませんが、戻ってきた在庫が破産しないように、配送コストを削減する方法があります。これは、USPS、UPS、FedExなどの運送業者の価格設定と、パッケージングの創造性を高めるための少しのデューデリジェンスを意味する場合があります。この少し余分な努力を前もって行うことで、輸送コストが利益率を低下させないようにすることができます。

アイテムが破損して到着

Forresterの調査によると、返品の20％は、商品が到着したときに破損していたためです。破損した商品の交換は、オンライン販売者にとって最も費用がかかり、苛立たしいシナリオの1つです。輸送中にアイテムが壊れると、それらを作るために使用された原材料が無駄になり、サプライチェーン全体に負担がかかります。破損した製品の返品を処理し、交換品を送付するには、肉体労働が必要です。余分な輸送は、時間、エネルギー、および材料を浪費します。

解決策：幸いなことに、これは解決するのが最も簡単な問題の1つです。適切な輸送資材を使用することは、破損を防ぐのに大いに役立ちます。ボックスが適切なサイズであり、適切なパディングがあることを確認してください。さまざまな輸送戦略をテストし、どれが最高のパフォーマンスを発揮するかを確認します。また、高価値の商品でパッケージに保険をかけることもお勧めします。

アイテムのパフォーマンスが標準に達していない

あなたが売るいくつかのアイテムは完璧なサイズ、色とフィット感であるかもしれません、しかしパフォーマンスまたは品質が期待されないならば、あなたの販売は間違った購入と同じくらい迅速に返されるかもしれません。残念ながら、これはeコマースストアの所有者にとって一般的な問題点になる可能性があります。製品を物理的に評価する方法がないため、物事を間違えるのは簡単です。

解決策：購入前に在庫を取得、保持、試用、またはサンプリングする方法がない場合、利用可能な情報をどのように改善できますか？顧客を活用します。 eコマースサイトにレビューオプションを追加することで、顧客はサイズ、フィット感、色、機能など、製品に関する正直なフィードバックを残すことができます。これは、新しい顧客の期待を正常化するのに役立ち、本物のフィードバックに基づいて購入の信頼を高めることができます。さらに、レビューはサイト全体の売り上げを伸ばすことができます。レビューが利用できる場合、買い物客の63％が購入する可能性が高くなります。顧客もレビューを信頼しており、買い物客の70％が購入前にレビューを参照しています。

返品はビジネスの一部ですが、あまりにも多くの人が危険信号を送る可能性があります。適切なアプローチは、収益率を低く抑え、利益率を高く保ちながら、収益へのダメージを減らすのに役立ちます。正確な情報でウェブサイトを改善するための時間とコミットメントを投資し、送料無料の負担を最小限に抑え、フルフィルメントを合理化し、顧客のフィードバックを活用することで、返品率が低下し、利益率が向上する可能性があります。
ローラ・ゲイル著、ビジネスウーマンガイド