Czy zwroty z handlu elektronicznego Cię kosztują? Oto jak zmniejszyć zwroty i zwiększyć przychody

Jako właściciel sklepu eCommerce nie będziesz w stanie w stu procentach zadowolić wszystkich swoich klientów. Wcześniej czy później klient kupi od Ciebie produkt, znajdzie w nim wadę i zwróci zakup, aby otrzymać pełny zwrot pieniędzy. Jest to oczekiwana i naturalna część prowadzenia biznesu – zwłaszcza, że ​​klienci eCommerce zwykle nie dotykają ani nie próbują produktów przed zakupem. Eksperci odkryli, że około jedna trzecia zakupów online jest zwracana, w tym 50 procent drogich przedmiotów. Sprzedawcy internetowi otrzymują pięć razy więcej zwrotów niż sklepy stacjonarne.

Zwroty są częścią przestrzeni eCommerce. Ale co, jeśli te liczby zwrotów zaczną poważnie obniżać Twoje przychody? Według CBRE Group Inc. Amerykanie zwrócili towary o wartości około 32 miliardów dolarów w okresie świątecznym 2017 roku.
Zwroty się zdarzają, ale są pewne rzeczy, które sprzedawcy internetowi mogą zrobić, aby zmniejszyć ich częstotliwość. Oto najczęstsze powody zwrotów od klientów – i co możesz z nimi zrobić.

Klient kupił niewłaściwy przedmiot

Kupowanie niewłaściwego produktu zdarza się każdemu, od wyboru niewłaściwego rozmiaru po wybór produktu, który w rzeczywistości nie jest tym, czego chciałeś. Możesz pomyśleć, że jest to nieuniknione – każdy popełnia błędy – ale może być więcej Ciebie jako właściciela sklepu internetowego, aby pomóc. Słabe zdjęcia, nieodpowiednie opisy produktów i brakujące informacje, takie jak wymiary i materiał przedmiotu, mogą prowadzić do nieprawidłowych zakupów.

Rozwiązanie: Chociaż nie ma sposobu, aby zagwarantować, że każdy dokona właściwego wyboru przy każdej transakcji, podane przez Ciebie informacje mogą zwiększyć szanse. Upewnij się, że oferujesz zdjęcia – najlepiej wykonane przy użyciu profesjonalnego sprzętu i realistycznego oświetlenia – pod różnymi kątami dla wszystkich przedmiotów na sprzedaż, tabele rozmiarów i wymiary odzieży oraz ulepszone opisy produktów, aby klienci dokładnie wiedzieli, co kupują. Jedno z badań wykazało, że 50 procent kupujących online zwróciło towar, ponieważ nie pasował do opisu produktu, więc upewnij się, że treść w Twojej witrynie jest na miejscu. Nie ma czegoś takiego jak za dużo informacji, więc bądź tak konkretny i szczegółowy, jak to tylko możliwe.

Zamieszanie w spełnieniu

Wraz z rozwojem firmy, realizacja również rośnie. Nagle duża część Twojego dnia jest zdominowana przez drukowanie etykiet wysyłkowych, organizowanie zapasów i pakowanie pudeł z towarami, które mają być wysłane do Twoich klientów. A wraz ze wzrostem wymagań dotyczących Twojego czasu, rosną też okazje do popełniania błędów. Wyślij klientowi przez przypadek niewłaściwy produkt, a prawie na pewno go odeśle. Ten rodzaj błędu może być trudny do zniesienia: wystarczy trochę roztargnienia, aby spowodować wzrost kosztów wysyłki i niezadowolonych klientów.

Rozwiązanie: Rozwiązywanie problemów z realizacją obejmuje kilka kroków, w tym śledzenie wskaźników, takich jak poziomy błędów w wysłanych zamówieniach, a także poziomy błędów w zamówieniach wycofanych, aby dowiedzieć się, skąd pochodzą problemy. Co więcej, musisz stworzyć uproszczony proces, który będzie towarzyszył wszystkim przesyłkom, od momentu złożenia zamówienia przez klienta do chwili, gdy paczka pojawi się na jego werandzie. Nie powinno być żadnych wysyłek ad hoc: trzymaj się procesu i upewnij się, że każde zamówienie jest traktowane z taką samą starannością i precyzją. Skorzystaj z oprogramowania do zarządzania zapasami i oceniaj procesy co kilka miesięcy, aby upewnić się, że wszystko działa sprawnie. Wprowadź niezbędne zmiany, aby realizacja była jak najdokładniejsza.

Bezpłatna dostawa = zakupy bez ryzyka

Bezpłatna wysyłka to świetny sposób na zwiększenie przychodów, ale bez odpowiednich środków bezpieczeństwa jest to również świetny sposób na zwiększenie liczby zwrotów. Kiedy klienci wiedzą, że nie są gotowi na wysyłkę, są bardziej skłonni do kupowania rzeczy z powodu kaprysu, który może, ale nie musi, zadziałać. Chociaż bezpłatna wysyłka jest świetną zachętą dla kupujących online, bezpłatna wysyłka może powodować większe problemy ze zwrotami, o które należy się martwić, jeśli oferujesz ją bez przeglądania danych sklepu i uprzedniego strategicznego wdrożenia. Nie oznacza to, że musisz całkowicie zrezygnować z bezpłatnej wysyłki, ale oznacza to, że musisz logicznie podejść do realizacji.

Rozwiązanie: Chociaż nie ma sposobu na powstrzymanie klientów przed zwracaniem towarów, których nie lubią, istnieją sposoby na zmniejszenie kosztów wysyłki, aby zwracane do Ciebie zapasy nie rozbiły banku. Może to oznaczać trochę należytej staranności w ustalaniu cen przewoźników, takich jak USPS, UPS i FedEx, oraz kreatywnego pakowania. Włożenie tego niewielkiego dodatkowego wysiłku z góry może powstrzymać koszty wysyłki przed zwiększeniem marży zysku.

Przedmiot przybywa uszkodzony

Badanie firmy Forrester wykazało, że 20 procent zwrotów wynika z tego, że przedmiot został uszkodzony w momencie przybycia. Wymiana uszkodzonych towarów to jeden z najdroższych i najbardziej frustrujących scenariuszy dla sprzedawców internetowych. Kiedy przedmioty są uszkodzone podczas transportu, surowce używane do ich produkcji są marnowane, a cały łańcuch dostaw jest napięty. Przetworzenie zwrotu uszkodzonego produktu i wysłania produktu zastępczego wymaga fizycznej pracy. Dodatkowa wysyłka marnuje czas, energię i materiały.

Rozwiązanie: Na szczęście jest to jeden z najłatwiejszych problemów do rozwiązania. Korzystanie z odpowiednich materiałów transportowych może znacznie pomóc w zapobieganiu pęknięciom. Upewnij się, że pudełka mają odpowiedni rozmiar i mają odpowiednią wyściółkę. Przetestuj różne strategie wysyłki i zobacz, które z nich działają najlepiej. Dobrym pomysłem jest również ubezpieczenie paczek z towarem o dużej wartości.

Wydajność przedmiotu nie jest równa

Niektóre sprzedawane przez Ciebie przedmioty mogą mieć idealny rozmiar, kolor i dopasowanie, ale jeśli wydajność lub jakość nie są zgodne z oczekiwaniami, Twoja sprzedaż może zostać zwrócona równie szybko, jak pomyłkowy zakup. Niestety może to być częstym problemem dla właścicieli sklepów eCommerce. Nie mając możliwości fizycznej oceny produktu, łatwo się pomylić.

Rozwiązanie: Bez możliwości odebrania, zatrzymania, przymierzenia lub wypróbowania zapasów przed zakupem, jak możesz poprawić dostępne informacje? Wykorzystaj swoich klientów. Dodając opcję recenzji do swojej witryny eCommerce, klienci mogą wystawiać szczere opinie na temat Twoich produktów, w tym rozmiar, dopasowanie, kolor i funkcjonalność. Może to pomóc znormalizować nowe oczekiwania klientów, zwiększając zaufanie do zakupów w oparciu o autentyczne opinie. Co więcej, recenzje mogą zwiększyć ogólną sprzedaż w Twojej witrynie: 63% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli dostępne są recenzje. Klienci również ufają recenzjom, a 70 procent kupujących konsultuje je przed dokonaniem zakupu.

Zwroty są częścią działalności biznesowej, ale zbyt wiele osób może wysyłać sygnały ostrzegawcze. Właściwe podejście może pomóc w zmniejszeniu szkód w wyniku finansowym, utrzymując niskie stopy zwrotu i wysokie marże zysku. Inwestując czas i zaangażowanie w ulepszanie swojej witryny dzięki dokładnym informacjom, minimalizując obciążenie związane z bezpłatną wysyłką, usprawniając realizację i wykorzystując opinie klientów, można zaobserwować spadek stóp zwrotu i wzrost marży.
Autor: Laura Gayle, Przewodnik po kobietach biznesu