Les retours de commerce électronique vous coûtent-ils ? Voici comment réduire les retours et augmenter les revenus

En tant que propriétaire d'une boutique de commerce électronique, vous ne pourrez pas satisfaire tous vos clients à cent pour cent du temps. Tôt ou tard, un client vous achètera un produit, y trouvera un défaut et retournera l'achat pour un remboursement complet. Il s'agit d'une partie attendue et naturelle de la conduite des affaires, d'autant plus que les clients du commerce électronique ne touchent ou n'essayent généralement pas les produits avant de les acheter. Les experts ont constaté qu'environ un tiers des achats en ligne sont retournés, dont 50 % des articles coûteux. Les détaillants en ligne obtiennent cinq fois plus de retours que les magasins physiques.

Les retours font partie de l'espace de commerce électronique. Mais que se passe-t-il si ces chiffres de retour commencent à réduire considérablement vos revenus ? Les Américains ont retourné environ 32 milliards de dollars de marchandises pendant la saison des fêtes 2017, selon CBRE Group Inc.
Les retours se produisent, mais il y a certaines choses que les détaillants en ligne peuvent faire pour réduire leur fréquence. Voici les raisons les plus courantes des retours clients - et ce que vous pouvez faire à leur sujet.

Le client a acheté le mauvais article

Acheter le mauvais article arrive à tout le monde, du choix de la mauvaise taille au choix d'un produit qui ne correspond pas du tout à ce que vous vouliez. Vous pensez peut-être que c'est inévitable - tout le monde fait des erreurs - mais en tant que propriétaire de boutique en ligne, vous pouvez peut-être faire plus pour aider. Des images médiocres, des descriptions de produits inadéquates et des informations manquantes, telles que les dimensions et le matériau de l'article, peuvent toutes entraîner des achats incorrects.

Solution : bien qu'il n'y ait aucun moyen de garantir que tout le monde fait les bons choix à chaque transaction, les informations que vous fournissez peuvent augmenter les chances. Assurez-vous d'offrir des photos - de préférence prises avec un équipement professionnel et un éclairage réaliste - sous plusieurs angles pour tous les articles en vente, des tableaux de tailles et des mesures pour les vêtements, et des descriptions de produits améliorées afin que les clients sachent exactement ce qu'ils achètent. Une étude a révélé que 50 % des acheteurs en ligne retournaient des marchandises parce qu'elles ne correspondaient pas à la description du produit. Assurez-vous donc que le contenu de votre site est pertinent. Il n'y a pas trop d'informations, alors soyez aussi précis et détaillé que possible.

Confusion d'accomplissement

Au fur et à mesure que votre entreprise reprend, la réalisation évolue également vers le haut. Soudain, une grande partie de votre journée est dominée par l'impression d'étiquettes d'expédition, l'organisation de l'inventaire et l'emballage de cartons remplis de marchandises à expédier à vos clients. Et, à mesure que les demandes de votre temps augmentent, les opportunités de faire des erreurs augmentent également. Envoyez accidentellement le mauvais produit à un client et il le renverra presque certainement. Ce genre d'erreur peut être difficile à digérer : il suffit d'un peu d'inattention pour provoquer une augmentation des frais de port et des clients mécontents.

Solution : la résolution des problèmes d'exécution nécessite quelques étapes, notamment le suivi de mesures telles que les taux d'erreur sur les commandes expédiées ainsi que les taux d'erreur sur les commandes extraites pour déterminer l'origine des problèmes. De plus, vous devrez créer un processus simplifié à suivre pour toutes les expéditions, à partir du moment où un client passe une commande jusqu'à la seconde où un colis apparaît sur son porche. Il ne devrait pas y avoir d'expédition ad hoc : respectez le processus et assurez-vous que chaque commande est traitée avec le même niveau de soin et de précision. Tirez parti du logiciel de gestion des stocks et évaluez les processus tous les quelques mois pour vous assurer que tout fonctionne bien. Apportez les modifications nécessaires pour que l'exécution soit aussi précise que possible.

Livraison gratuite = achats sans risque

La livraison gratuite est un excellent moyen de générer des revenus, mais sans les mesures de sécurité appropriées, c'est également un excellent moyen d'augmenter le nombre de retours. Lorsque les clients savent qu'ils ne sont pas responsables de l'expédition, ils sont plus susceptibles d'acheter des choses sur un coup de tête qui peut ou non fonctionner. Bien que la livraison gratuite soit une excellente incitation pour les acheteurs en ligne, la livraison gratuite peut créer des problèmes de retour plus importants si vous l'offrez sans consulter les données de votre magasin et sans la mettre en œuvre de manière stratégique en premier. Cela ne signifie pas que vous devez supprimer complètement la livraison gratuite, mais cela signifie que vous devez adopter une approche logique de l'exécution.

Solution : Bien qu'il n'y ait aucun moyen d'empêcher les clients de retourner des marchandises qu'ils n'aiment pas, il existe des moyens de réduire les coûts d'expédition afin que les stocks qui vous reviennent ne fassent pas sauter la banque. Cela peut signifier un peu de diligence raisonnable dans la tarification des transporteurs, tels que USPS, UPS et FedEx, et faire preuve de créativité avec l'emballage. Faire ce petit effort supplémentaire à l'avance peut empêcher les coûts d'expédition de réduire vos marges bénéficiaires.

L'article arrive endommagé

Une étude Forrester a révélé que 20 % des retours sont dus au fait que l'article a été endommagé à son arrivée. Le remplacement des marchandises endommagées est l'un des scénarios les plus coûteux et les plus frustrants pour les commerçants en ligne. Lorsque des articles sont cassés pendant le transport, les matières premières utilisées pour les fabriquer sont gaspillées et toute la chaîne d'approvisionnement est mise à rude épreuve. Il faut du travail physique pour traiter le retour du produit endommagé et envoyer un remplacement. L'expédition supplémentaire gaspille du temps, de l'énergie et des matériaux.

Solution : Heureusement, c'est l'un des problèmes les plus faciles à résoudre. L'utilisation des bons matériaux d'expédition peut grandement contribuer à prévenir les bris. Assurez-vous que les boîtes sont de la bonne taille et ont un rembourrage adéquat. Testez différentes stratégies d'expédition et voyez celles qui fonctionnent le mieux. C'est aussi une bonne idée d'assurer les colis contenant des marchandises de grande valeur.

Les performances de l'article ne sont pas à la hauteur

Certains articles que vous vendez peuvent être de taille, de couleur et d'ajustement parfaits, mais si les performances ou la qualité ne sont pas celles attendues, votre vente peut être retournée aussi rapidement qu'un achat erroné. Malheureusement, cela peut être un problème courant pour les propriétaires de magasins de commerce électronique. Sans aucun moyen d'évaluer physiquement un produit, il est facile de se tromper.

Solution : sans moyen de récupérer, de conserver, d'essayer ou d'échantillonner l'inventaire avant l'achat, comment pouvez-vous améliorer les informations disponibles ? Tirez parti de vos clients. En ajoutant une option de révision à votre site de commerce électronique, les clients peuvent laisser des commentaires honnêtes sur vos produits, y compris la taille, l'ajustement, la couleur et la fonctionnalité. Cela peut aider à normaliser les nouvelles attentes des clients, en augmentant la confiance dans les achats basés sur des commentaires authentiques. De plus, les avis peuvent augmenter les ventes globales sur votre site : 63 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire un achat si des avis sont disponibles. Les clients font également confiance aux avis, 70 % des acheteurs consultant les avis avant de faire un achat.

Les retours font partie des affaires, mais un trop grand nombre peut envoyer des signaux d'alarme. La bonne approche peut vous aider à réduire les dommages causés à votre résultat net, en maintenant les taux de retour bas et les marges bénéficiaires élevées. En investissant du temps et de l'engagement pour améliorer votre site Web avec des informations précises, en minimisant le fardeau de la livraison gratuite, en rationalisant l'exécution et en utilisant les commentaires des clients, il est possible de voir vos taux de retour diminuer et vos marges bénéficiaires augmenter.
Par Laura Gayle, guide des femmes d'affaires