Vă costă returnările comerțului electronic? Iată cum să reduceți rentabilitatea și să creșteți veniturile

În calitate de proprietar al unui magazin de comerț electronic, nu veți putea să vă satisfaceți toți clienții sută la sută din timp. Mai devreme sau mai târziu, un client va cumpăra un produs de la dvs., va găsi defecte la acesta și va returna achiziția pentru o rambursare completă. Aceasta este o parte așteptată și naturală a activității de afaceri – mai ales că clienții de comerț electronic de obicei nu ating sau nu încearcă produsele înainte de a cumpăra. Experții au descoperit că aproximativ o treime din achizițiile online sunt returnate, inclusiv 50% dintre articolele scumpe. Retailerii online obțin randamente de cinci ori mai mari decât magazinele de cărămidă.

Retururile fac parte din spațiul de comerț electronic. Dar ce se întâmplă dacă acele cifre de returnare încep să vă afecteze veniturile? Americanii au returnat mărfuri în valoare estimată la 32 de miliarde de dolari în timpul sezonului de sărbători 2017, potrivit CBRE Group Inc.
Retururile au loc, dar există câteva lucruri pe care comercianții cu amănuntul online le pot face pentru a le reduce frecvența. Iată care sunt cele mai comune motive pentru returnările clienților – și ce puteți face în privința acestora.

Clientul a cumpărat articolul greșit

Achiziționarea unui articol greșit se întâmplă tuturor, de la alegerea unei mărimi greșite până la alegerea unui produs care nu este deloc ceea ce ți-ai dorit. S-ar putea să credeți că acest lucru este inevitabil – toată lumea face greșeli – dar s-ar putea să vă puteți ajuta, ca proprietar de magazin online, mai multe. Imaginile slabe, descrierile inadecvate ale produselor și informațiile lipsă, cum ar fi dimensiunile și materialul articolului, pot duce la achiziții incorecte.

Soluție: deși nu există nicio modalitate de a garanta că toată lumea face alegerile corecte cu fiecare tranzacție, informațiile pe care le furnizați pot crește șansele. Asigurați-vă că oferiți fotografii – de preferință cele realizate cu echipamente profesionale și iluminare realistă – în mai multe unghiuri pentru toate articolele de vânzare, diagrame de mărimi și măsurători pentru îmbrăcăminte și descrieri îmbunătățite ale produselor, astfel încât clienții să știe exact ce cumpără. Un studiu a constatat că 50% dintre cumpărătorii online au returnat mărfuri pentru că nu se potriveau cu descrierea produsului, așa că asigurați-vă că conținutul de pe site-ul dvs. este corect. Nu există prea multe informații, așa că fiți cât mai specific și detaliat posibil.

Confuzie de împlinire

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, împlinirea crește și ea. Dintr-o dată, o mare parte a zilei tale este dominată de tipărirea etichetelor de expediere, organizarea inventarului și ambalarea cutiilor pline cu marfă pentru a fi livrate clienților tăi. Și, pe măsură ce cerințele pentru timpul tău cresc, la fel cresc și oportunitățile de a face greșeli. Trimiteți unui client produsul greșit din întâmplare și aproape sigur îl va trimite înapoi. Acest tip de eroare poate fi greu de acceptat: este nevoie de puțină distracție pentru a cauza costuri de transport marite și clienți nemulțumiți.

Soluție: Rezolvarea problemelor la îndeplinire necesită câțiva pași, inclusiv urmărirea valorilor precum ratele de eroare la comenzile expediate, precum și ratele de eroare la comenzile preluate pentru a afla de unde provin problemele. În plus, va trebui să creați un proces simplificat de urmat cu toate expedițiile, din momentul în care un client plasează o comandă și până în momentul în care un pachet apare pe verandă. Nu ar trebui să existe nicio livrare ad-hoc: rămâneți la proces și asigurați-vă că fiecare comandă este tratată cu același nivel de grijă și precizie. Profitați de software-ul de gestionare a stocurilor și evaluați procesele la fiecare câteva luni pentru a vă asigura că lucrurile funcționează fără probleme. Faceți modificările necesare pentru a menține îndeplinirea cât mai precisă posibil.

Livrare gratuită = Cumpărături fără riscuri

Livrarea gratuită este o modalitate excelentă de a genera venituri, dar fără măsurile de siguranță adecvate, este și o modalitate excelentă de a vă crește numărul de returnări. Atunci când clienții știu că nu sunt pe cale de expediere, este mai probabil să cumpere lucruri dintr-un capriciu care ar putea sau nu să funcționeze. Deși livrarea gratuită este un stimulent excelent pentru cumpărătorii online, transportul gratuit poate crea probleme de returnare mai mari de care să vă faceți griji dacă o oferiți fără să vă uitați la datele din magazin și să le implementați mai întâi strategic. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să eliminați în totalitate transportul gratuit, dar înseamnă că trebuie să adoptați o abordare logică a îndeplinirii.

Soluție: deși nu există nicio modalitate de a împiedica clienții să returneze mărfuri care nu le plac, există modalități de a reduce costurile de expediere, astfel încât inventarul revenit la dvs. să nu distrugă banca. Acest lucru poate însemna puțină diligență în stabilirea prețurilor operatorilor, cum ar fi USPS, UPS și FedEx, și a fi creativ cu ambalarea. Depunerea acestui mic efort suplimentar în avans poate împiedica costurile de expediere să vă reducă marjele de profit.

Articolul sosește deteriorat

Un studiu Forrester a constatat că 20% din returnări se datorează faptului că articolul a fost deteriorat la sosire. Înlocuirea bunurilor deteriorate este unul dintre cele mai costisitoare și frustrante scenarii pentru comercianții online. Atunci când articolele sunt sparte în tranzit, materiile prime folosite pentru a le face sunt risipite și întregul lanț de aprovizionare este tensionat. Este nevoie de muncă fizică pentru a procesa returnarea produsului deteriorat și a trimite un înlocuitor. Transportul suplimentar risipește timp, energie și materiale.

Soluție: Din fericire, aceasta este una dintre cele mai ușor de rezolvat. Utilizarea materialelor de transport potrivite poate contribui în mare măsură la prevenirea spargerii. Asigurați-vă că cutiile au dimensiunea potrivită și că au o umplutură adecvată. Testați diferite strategii de expediere și vedeți care sunt cele mai bune. De asemenea, este o idee bună să asigurați pachetele cu marfă de mare valoare.

Performanța articolului nu este la egalitate

Unele articole pe care le vindeți pot avea dimensiunea, culoarea și potrivirea perfecte, dar dacă performanța sau calitatea nu sunt cele așteptate, vânzarea dvs. poate fi returnată la fel de rapid ca o achiziție greșită. Din păcate, acesta poate fi o problemă comună pentru proprietarii de magazine de comerț electronic. Fără nicio modalitate de a evalua fizic un produs, este ușor să greșiți lucrurile.

Soluție: fără o modalitate de a ridica, de a păstra, de a încerca sau de a eșantiona inventarul înainte de cumpărare, cum puteți îmbunătăți informațiile disponibile? Profitați-vă de clienți. Adăugând o opțiune de revizuire pe site-ul dvs. de comerț electronic, clienții pot lăsa feedback sincer despre produsele dvs., inclusiv dimensiunea, potrivirea, culoarea și funcționalitatea. Acest lucru poate ajuta la normalizarea noilor așteptări ale clienților, sporind încrederea în achiziții bazate pe feedback autentic. În plus, recenziile pot crește vânzările generale pe site-ul dvs.: 63% dintre cumpărători au șanse mai mari să facă o achiziție dacă sunt disponibile recenzii. Clienții au încredere și în recenzii, 70% dintre cumpărători consultă recenzii înainte de a face o achiziție.

Retururile fac parte din desfășurarea afacerilor, dar prea mulți pot trimite semnale roșii. Abordarea corectă vă poate ajuta să reduceți daunele aduse profitului, menținând ratele de rentabilitate scăzute și marjele de profit ridicate. Investind timpul și angajamentul de a vă îmbunătăți site-ul web cu informații corecte, minimizând povara transportului gratuit, simplificând îndeplinirea și utilizând feedback-ul clienților, este posibil să vedeți ca ratele dvs. de returnare scad și marjele de profit crescând.
De Laura Gayle, Ghidul femeii de afaceri