Обходится ли вам возврат электронной коммерции? Вот как уменьшить прибыль и увеличить доход

Как владелец магазина электронной коммерции, вы не сможете удовлетворить всех своих клиентов на сто процентов. Рано или поздно клиент купит у вас товар, придирается к нему и вернет покупку с полным возвратом средств. Это ожидаемая и естественная часть ведения бизнеса, тем более что клиенты электронной коммерции обычно не трогают и не пробуют продукты перед покупкой. Эксперты установили, что около трети онлайн-покупок возвращаются, в том числе 50% дорогих товаров. Интернет-магазины получают в пять раз больше прибыли, чем обычные магазины.

Возвраты являются частью пространства электронной коммерции. Но что, если эти цифры возврата начнут серьезно снижать ваш доход? По данным CBRE Group Inc., в праздничный сезон 2017 года американцы вернули товаров на сумму около 32 миллиардов долларов.
Возвраты случаются, но есть некоторые вещи, которые интернет-магазины могут сделать, чтобы уменьшить их частоту. Вот самые распространенные причины возврата клиентов и что с ними делать.

Клиент купил не тот товар

Покупка не того товара случается со всеми, от выбора неправильного размера до выбора товара, который на самом деле совсем не то, что вы хотели. Вы можете подумать, что это неизбежно — все совершают ошибки, — но вы, как владелец интернет-магазина, можете сделать больше, чтобы помочь. Плохие изображения, неадекватные описания продуктов и недостающая информация, такая как размеры и материал товара, могут привести к неправильным покупкам.

Решение. Хотя невозможно гарантировать, что каждый сделает правильный выбор при каждой транзакции, предоставленная вами информация может увеличить шансы. Обязательно предлагайте фотографии (желательно сделанные с использованием профессионального оборудования и реалистичного освещения) под разными углами для всех выставленных на продажу товаров, таблицы размеров и замеры одежды, а также улучшенные описания товаров, чтобы покупатели точно знали, что они покупают. Одно исследование показало, что 50 процентов онлайн-покупателей возвращают товар, потому что он не соответствует описанию товара, поэтому убедитесь, что контент на вашем сайте соответствует действительности. Информации много не бывает, поэтому будьте как можно более конкретными и подробными.

Путаница

По мере того, как ваш бизнес набирает обороты, удовлетворенность также увеличивается. Внезапно большую часть вашего дня занимает печать этикеток для отправки, организация запасов и упаковка коробок с товарами для отправки вашим клиентам. И по мере того, как растут требования к вашему времени, растут и возможности совершать ошибки. Случайно отправьте покупателю не тот товар, и он почти наверняка отправит его обратно. Такую ошибку трудно переварить: достаточно лишь небольшой рассеянности, чтобы вызвать увеличение стоимости доставки и недовольство клиентов.

Решение. Для решения проблем с выполнением требуется несколько шагов, включая отслеживание показателей, таких как частота ошибок в отправленных заказах, а также частота ошибок в заказах, извлеченных для выяснения источника проблем. Кроме того, вам необходимо создать оптимизированный процесс для всех поставок, с момента, когда клиент размещает заказ, до момента, когда посылка появляется на его крыльце. Там не должно быть специальной доставки: придерживайтесь процесса и убедитесь, что каждый заказ обрабатывается с одинаковым уровнем заботы и точности. Воспользуйтесь преимуществами программного обеспечения для управления запасами и оценивайте процессы каждые несколько месяцев, чтобы убедиться, что все работает гладко. Вносите изменения по мере необходимости, чтобы выполнение было как можно более точным.

Бесплатная доставка = покупка без риска

Бесплатная доставка — отличный способ увеличить доход, но без надлежащих мер безопасности это также отличный способ увеличить количество возвратов. Когда клиенты знают, что они не заинтересованы в доставке, они с большей вероятностью покупают вещи по прихоти, которая может сработать или не сработать. Хотя бесплатная доставка является отличным стимулом для онлайн-покупателей, бесплатная доставка может создать большие проблемы с возвратом, о которых нужно беспокоиться, если вы предлагаете ее, не просматривая данные вашего магазина и не внедряя ее в первую очередь стратегически. Это не означает, что вам нужно полностью отказаться от бесплатной доставки, но это означает, что вам нужно использовать логический подход к реализации.

Решение: хотя невозможно удержать покупателей от возврата товаров, которые им не нравятся, есть способы сократить расходы на доставку, чтобы товар, возвращаемый вам, не ударил по кошельку. Это может означать некоторую должную осмотрительность в ценообразовании перевозчиков, таких как USPS, UPS и FedEx, и проявлять творческий подход к упаковке. Предприняв эти небольшие дополнительные усилия заранее, вы сможете предотвратить снижение вашей прибыли из-за затрат на доставку.

Товар прибыл поврежденным

Исследование Forrester показало, что 20 процентов возвратов связаны с тем, что товар был поврежден при доставке. Замена поврежденных товаров — один из самых дорогих и неприятных сценариев для онлайн-продавцов. Когда предметы ломаются в пути, сырье, используемое для их изготовления, тратится впустую, и вся цепочка поставок перегружается. Требуется физический труд, чтобы оформить возврат поврежденного товара и отправить замену. Дополнительная доставка тратит время, энергию и материалы.

Решение: К счастью, это одна из самых простых проблем. Использование правильных транспортировочных материалов может иметь большое значение для предотвращения поломки. Убедитесь, что коробки имеют правильный размер и имеют достаточную набивку. Протестируйте различные стратегии доставки и посмотрите, какие из них работают лучше всего. Также рекомендуется застраховать посылки с дорогостоящим товаром.

Производительность предмета не соответствует номиналу

Некоторые товары, которые вы продаете, могут быть идеального размера, цвета и формы, но если характеристики или качество не соответствуют ожиданиям, ваша продажа может быть возвращена так же быстро, как и ошибочная покупка. К сожалению, это может быть общей проблемой для владельцев магазинов электронной коммерции. Не имея возможности физически оценить продукт, легко ошибиться.

Решение: Без возможности забрать, подержать, примерить или попробовать товар перед покупкой, как вы можете улучшить доступную информацию? Используйте своих клиентов. Добавив опцию обзора на ваш сайт электронной коммерции, клиенты могут оставлять честные отзывы о ваших продуктах, включая размер, посадку, цвет и функциональность. Это может помочь нормализовать ожидания новых клиентов, повышая доверие к покупкам на основе достоверных отзывов. Кроме того, отзывы могут повысить общий объем продаж на вашем сайте: 63% покупателей с большей вероятностью совершат покупку, если доступны отзывы. Клиенты также доверяют отзывам: 70% покупателей знакомятся с отзывами, прежде чем совершить покупку.

Возвраты являются частью ведения бизнеса, но их слишком много может вызвать тревогу. Правильный подход может помочь вам сократить ущерб для вашей прибыли, сохраняя низкий уровень возврата и высокую прибыль. Вкладывая время и усилия в улучшение вашего веб-сайта с помощью точной информации, сводя к минимуму бремя бесплатной доставки, оптимизируя выполнение и используя отзывы клиентов, вы можете увидеть, как ваши показатели возврата уменьшатся, а ваша прибыль увеличится.
Лаура Гейл, гид для деловых женщин