ผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายหรือไม่? วิธีลดผลตอบแทนและเพิ่มรายได้

ในฐานะเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ คุณจะไม่สามารถทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจทั้งหมด 100 เปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมด ไม่ช้าก็เร็ว ลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ พบข้อบกพร่อง และส่งคืนสินค้าเพื่อขอเงินคืนเต็มจำนวน นี่เป็นส่วนที่คาดหวังและเป็นธรรมชาติในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าอีคอมเมิร์ซมักจะไม่สัมผัสหรือลองผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อ ผู้เชี่ยวชาญพบว่าประมาณ 1 ใน 3 ของการสั่งซื้อออนไลน์ถูกส่งคืน ซึ่งรวมถึง 50% ของสินค้าราคาแพง ผู้ค้าปลีกออนไลน์ได้รับผลตอบแทนมากกว่าร้านค้าจริงถึง 5 เท่า

การคืนสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของพื้นที่อีคอมเมิร์ซ แต่ถ้าตัวเลขส่งคืนเหล่านั้นเริ่มทำให้รายได้ของคุณแย่ลงอย่างร้ายแรงล่ะ ชาวอเมริกันส่งคืนสินค้ามูลค่าประมาณ 32 พันล้านดอลลาร์ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2560 ตามข้อมูลของ CBRE Group Inc.
การคืนสินค้าเกิดขึ้น แต่มีบางสิ่งที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถทำได้เพื่อลดความถี่ ต่อไปนี้คือสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดในการส่งคืนสินค้าของลูกค้า – และสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้

ลูกค้าซื้อสินค้าผิด

การซื้อสินค้าที่ไม่ถูกต้องเกิดขึ้นได้กับทุกคน ตั้งแต่การเลือกขนาดที่ไม่ถูกต้องไปจนถึงการเลือกผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการเลย คุณอาจคิดว่าสิ่งนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้ ทุกคนทำผิดพลาด แต่อาจมีอีกมากในฐานะเจ้าของร้านค้าออนไลน์ที่สามารถช่วยคุณได้ รูปภาพที่ไม่ดี คำอธิบายผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอ และข้อมูลขาดหายไป เช่น ขนาดและวัสดุของสินค้า ล้วนนำไปสู่การซื้อที่ไม่ถูกต้อง

วิธีแก้ไข: แม้ว่าจะไม่มีทางรับประกันได้ว่าทุกคนจะตัดสินใจถูกต้องกับทุกธุรกรรม แต่ข้อมูลที่คุณให้สามารถเพิ่มโอกาสได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้นำเสนอรูปถ่าย ซึ่งควรเป็นภาพที่ถ่ายโดยใช้อุปกรณ์ระดับมืออาชีพและแสงที่สมจริง ในหลายมุมสำหรับสินค้าทั้งหมดที่ขาย แผนภูมิขนาดและขนาดสำหรับเสื้อผ้า และคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการปรับปรุงเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขากำลังซื้ออะไรอยู่ ผลการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของนักช็อปออนไลน์ส่งคืนสินค้าเนื่องจากไม่ตรงกับคำอธิบายผลิตภัณฑ์ ดังนั้นต้องแน่ใจว่าเนื้อหาในไซต์ของคุณตรงประเด็น ไม่มีข้อมูลใดที่มากเกินไป ดังนั้นควรเจาะจงและลงรายละเอียดให้มากที่สุด

ความสับสนในการเติมเต็ม

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น การปฏิบัติตามข้อกำหนดก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน ทันใดนั้น ส่วนใหญ่ของวันของคุณถูกครอบงำโดยการพิมพ์ฉลากการจัดส่ง การจัดระเบียบสินค้าคงคลัง และกล่องบรรจุสินค้าที่เต็มไปด้วยสินค้าเพื่อจัดส่งให้กับลูกค้าของคุณ และเมื่อความต้องการเวลาของคุณเพิ่มขึ้น ก็จงทำโอกาสที่จะทำผิดพลาด ส่งสินค้าผิดให้ลูกค้าโดยบังเอิญ และพวกเขาเกือบจะส่งคืนสินค้าให้แน่นอน ข้อผิดพลาดประเภทนี้อาจเป็นเรื่องยากที่จะท้อง: การไม่ใส่ใจเพียงเล็กน้อยก็ทำให้ต้นทุนการจัดส่งเพิ่มขึ้นและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

วิธีแก้ไข: การแก้ปัญหาในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อมีเพียงไม่กี่ขั้นตอน รวมถึงการติดตามตัววัด เช่น อัตราข้อผิดพลาดในคำสั่งซื้อที่จัดส่ง ตลอดจนอัตราข้อผิดพลาดในคำสั่งซื้อที่ดึงออกมา เพื่อดูว่าปัญหาเกิดขึ้นที่ใด นอกจากนี้ คุณจะต้องสร้างกระบวนการที่คล่องตัวเพื่อติดตามการจัดส่งทั้งหมด ตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าส่งคำสั่งซื้อจนถึงขั้นตอนที่สองที่พัสดุปรากฏขึ้นที่ระเบียงของเขา ไม่ควรมีการจัดส่งแบบเฉพาะกิจ: ยึดตามกระบวนการและตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคำสั่งซื้อได้รับการปฏิบัติด้วยความระมัดระวังและแม่นยำในระดับเดียวกัน ใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลังและประเมินกระบวนการทุกสองสามเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างราบรื่น ทำการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็นเพื่อให้การปฏิบัติตามเป็นจริงแม่นยำที่สุด

การจัดส่งฟรี = การช็อปปิ้งที่ปราศจากความเสี่ยง

การจัดส่งฟรีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มรายได้ แต่หากไม่มีมาตรการด้านความปลอดภัยที่เหมาะสม ก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มจำนวนการคืนสินค้าของคุณ เมื่อลูกค้ารู้ว่าตนไม่อยู่ในเบ็ดเรื่องการขนส่ง พวกเขามักจะซื้อของด้วยความตั้งใจที่อาจหรือไม่ได้ผล แม้ว่าการจัดส่งฟรีจะเป็นสิ่งจูงใจที่ดีสำหรับนักช็อปออนไลน์ แต่การจัดส่งฟรีสามารถสร้างปัญหาการคืนสินค้าที่ใหญ่ขึ้นได้ หากคุณเสนอโดยไม่ได้ดูข้อมูลร้านค้าของคุณและนำข้อมูลไปใช้อย่างมีกลยุทธ์ก่อน ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องยกเลิกการจัดส่งฟรีทั้งหมด แต่หมายความว่าคุณต้องใช้แนวทางที่สมเหตุสมผลในการดำเนินการให้สำเร็จ

วิธีแก้ไข: แม้ว่าจะไม่มีทางป้องกันไม่ให้ลูกค้าส่งคืนสินค้าที่ไม่ชอบ แต่ก็มีวิธีลดต้นทุนในการจัดส่งเพื่อไม่ให้สินค้าคงคลังกลับมาถึงคุณ ซึ่งอาจหมายถึงความขยันเนื่องจากเล็กน้อยในผู้ให้บริการกำหนดราคา เช่น USPS, UPS และ FedEx และการสร้างสรรค์บรรจุภัณฑ์ การเพิ่มความพยายามเพียงเล็กน้อยนี้ล่วงหน้าสามารถป้องกันค่าใช้จ่ายในการขนส่งจากการเพิ่มผลกำไรของคุณ

ไอเทมที่ได้รับความเสียหาย

จากการศึกษาของ Forrester พบว่า 20 เปอร์เซ็นต์ของผลตอบแทนเป็นเพราะสินค้าได้รับความเสียหายเมื่อมาถึง การเปลี่ยนสินค้าที่เสียหายเป็นหนึ่งในสถานการณ์ที่แพงและน่าผิดหวังที่สุดสำหรับผู้ค้าออนไลน์ เมื่อสินค้าแตกหักระหว่างการขนส่ง วัตถุดิบที่ใช้ทำจะสูญเปล่าและห่วงโซ่อุปทานทั้งหมดตึงเครียด ต้องใช้แรงงานทางกายภาพในการดำเนินการส่งคืนสินค้าที่เสียหายและส่งสินค้าเปลี่ยนทดแทน ค่าขนส่งที่มากเกินจะเปลืองเวลา พลังงาน และวัสดุ

วิธีแก้ไข: โชคดีที่นี่เป็นหนึ่งในปัญหาที่ง่ายที่สุดในการแก้ไข การใช้วัสดุในการขนส่งที่เหมาะสมสามารถช่วยป้องกันการแตกหักได้เป็นอย่างดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากล่องมีขนาดที่เหมาะสมและมีช่องว่างภายในเพียงพอ ทดสอบกลยุทธ์การจัดส่งต่างๆ และดูว่ากลยุทธ์ใดทำงานได้ดีที่สุด ควรทำประกันบรรจุภัณฑ์ด้วยสินค้ามูลค่าสูงด้วย

ประสิทธิภาพของไอเทมไม่ได้ขึ้นอยู่กับพาร์

สินค้าบางรายการที่คุณขายอาจมีขนาด สี และความพอดี แต่หากประสิทธิภาพหรือคุณภาพไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ การขายของคุณอาจได้รับคืนอย่างรวดเร็วพอๆ กับการซื้อที่ผิดพลาด ขออภัย นี่อาจเป็นปัญหาทั่วไปสำหรับเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากไม่มีวิธีประเมินผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ จึงเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย

วิธีแก้ไข: หากไม่มีวิธีการหยิบ ถือ ลองใช้ หรือสุ่มตัวอย่างสินค้าคงคลังก่อนซื้อ คุณจะปรับปรุงข้อมูลที่มีอยู่ได้อย่างไร ใช้ประโยชน์จากลูกค้าของคุณ การเพิ่มตัวเลือกการตรวจทานลงในไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งรวมถึงขนาด ความพอดี สี และฟังก์ชันการทำงาน ซึ่งจะช่วยปรับความคาดหวังของลูกค้าใหม่ให้เป็นปกติ เพิ่มความมั่นใจในการซื้อโดยพิจารณาจากผลตอบรับที่แท้จริง นอกจากนี้ บทวิจารณ์ยังช่วยเพิ่มยอดขายโดยรวมในไซต์ของคุณได้อีกด้วย โดย 63 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อหากมีรีวิว ลูกค้าก็เชื่อถือรีวิวเช่นกัน โดยร้อยละ 70 ของผู้ซื้อให้คำปรึกษารีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ

การคืนสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ แต่มีมากเกินไปที่สามารถส่งแฟล็กสีแดงได้ แนวทางที่ถูกต้องสามารถช่วยคุณลดความเสียหายที่เกิดกับกำไรของคุณ ทำให้อัตราผลตอบแทนต่ำและอัตรากำไรสูง ด้วยการทุ่มเทเวลาและความมุ่งมั่นในการปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง ลดภาระการจัดส่งฟรี ปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนด และใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า เป็นไปได้ที่จะเห็นอัตราผลตอบแทนของคุณลดลงและอัตรากำไรของคุณเพิ่มขึ้น
โดย Laura Gayle, Business Woman Guide