I resi e-commerce ti costano? Ecco come ridurre i resi e aumentare le entrate

In qualità di proprietario di un negozio di eCommerce, non sarai in grado di soddisfare tutti i tuoi clienti il ​​cento per cento delle volte. Prima o poi, un cliente acquisterà un prodotto da te, troverà un difetto e restituirà l'acquisto per un rimborso completo. Questa è una parte prevista e naturale del fare affari, soprattutto perché i clienti di eCommerce di solito non toccano o provano i prodotti prima di acquistare. Gli esperti hanno scoperto che circa un terzo degli acquisti online viene restituito, compreso il 50% degli articoli costosi. I rivenditori online ottengono cinque volte i rendimenti dei negozi fisici.

I resi fanno parte dello spazio eCommerce. Ma cosa succede se quei numeri di ritorno iniziano a intaccare seriamente le tue entrate? Gli americani hanno restituito merci per un valore stimato di 32 miliardi di dollari durante le festività natalizie del 2017, secondo CBRE Group Inc.
I resi si verificano, ma ci sono alcune cose che i rivenditori online possono fare per ridurre la loro frequenza. Ecco i motivi più comuni per i resi dei clienti e cosa puoi fare al riguardo.

Il cliente ha acquistato l'articolo sbagliato

L'acquisto dell'articolo sbagliato capita a tutti, dalla scelta della taglia sbagliata alla scelta di un prodotto che in realtà non è quello che volevi. Potresti pensare che sia inevitabile – tutti commettono errori – ma potresti fare di più come proprietario di un negozio online per aiutare. Immagini scadenti, descrizioni dei prodotti inadeguate e informazioni mancanti, come dimensioni e materiale dell'articolo, possono portare ad acquisti errati.

Soluzione: anche se non c'è modo di garantire che tutti facciano le scelte giuste ad ogni transazione, le informazioni che fornisci possono aumentare le probabilità. Assicurati di offrire fotografie, preferibilmente quelle scattate con attrezzature professionali e illuminazione realistica, da più angolazioni per tutti gli articoli in vendita, tabelle delle taglie e misure per i vestiti e descrizioni dei prodotti migliorate in modo che i clienti sappiano esattamente cosa stanno acquistando. Uno studio ha rilevato che il 50% degli acquirenti online ha restituito la merce perché non corrispondeva alla descrizione del prodotto, quindi assicurati che il contenuto del tuo sito sia appropriato. Non esistono troppe informazioni, quindi sii il più specifico e dettagliato possibile.

Confusione dell'adempimento

Man mano che la tua attività riprende, anche l'adempimento aumenta. Improvvisamente, gran parte della tua giornata è dominata dalla stampa di etichette di spedizione, dall'organizzazione dell'inventario e dall'imballaggio di scatole piene di merce da spedire ai tuoi clienti. E, man mano che le richieste di tempo aumentano, aumentano anche le opportunità di commettere errori. Invia per sbaglio a un cliente il prodotto sbagliato e quasi sicuramente lo rispedirà indietro. Questo tipo di errore può essere difficile da digerire: basta un po' di distrazione per causare un aumento dei costi di spedizione e clienti scontenti.

Soluzione: la risoluzione dei problemi di evasione richiede alcuni passaggi, incluso il monitoraggio di metriche come i tassi di errore sugli ordini spediti e i tassi di errore sugli ordini estratti per scoprire dove hanno origine i problemi. Inoltre, dovrai creare un processo semplificato da seguire con tutte le spedizioni, dal momento in cui un cliente effettua un ordine fino al momento in cui un pacco si presenta nella sua veranda. Non dovrebbero esserci spedizioni ad hoc: attenersi al processo e assicurarsi che ogni ordine sia trattato con lo stesso livello di cura e precisione. Approfitta del software di gestione dell'inventario e valuta i processi ogni pochi mesi per assicurarti che le cose funzionino senza intoppi. Apporta le modifiche necessarie per mantenere l'adempimento il più preciso possibile.

Spedizione gratuita = acquisti senza rischi

La spedizione gratuita è un ottimo modo per aumentare le entrate, ma senza le adeguate misure di sicurezza è anche un ottimo modo per aumentare il numero di resi. Quando i clienti sanno che non sono pronti per la spedizione, è più probabile che acquistino cose per un capriccio che potrebbe o meno funzionare. Sebbene la spedizione gratuita sia un grande incentivo per gli acquirenti online, la spedizione gratuita può creare problemi di restituzione più grandi di cui preoccuparsi se la offri senza guardare i dati del tuo negozio e implementarli strategicamente prima. Ciò non significa che devi eliminare completamente la spedizione gratuita, ma significa che devi adottare un approccio logico all'adempimento.

Soluzione: anche se non c'è modo di impedire ai clienti di restituire la merce che non gli piace, ci sono modi per ridurre i costi di spedizione in modo che l'inventario che ti ritorna non rompa la banca. Ciò può significare un po' di due diligence nei prezzi dei vettori, come USPS, UPS e FedEx, e di essere creativi con il packaging. Mettere in questo piccolo sforzo in più in anticipo può impedire ai costi di spedizione di ridurre i margini di profitto.

L'articolo arriva danneggiato

Uno studio Forrester ha rilevato che il 20% dei resi è dovuto al fatto che l'articolo è stato danneggiato quando è arrivato. La sostituzione delle merci danneggiate è uno degli scenari più costosi e frustranti per i commercianti online. Quando gli oggetti vengono rotti durante il trasporto, le materie prime utilizzate per realizzarli vengono sprecate e l'intera filiera è tesa. Ci vuole lavoro fisico per elaborare la restituzione del prodotto danneggiato e inviare una sostituzione. La spedizione extra spreca tempo, energia e materiali.

Soluzione: fortunatamente, questo è uno dei problemi più facili da risolvere. L'uso dei giusti materiali di spedizione può fare molto per prevenire la rottura. Assicurati che le scatole siano delle giuste dimensioni e che abbiano un'imbottitura adeguata. Prova diverse strategie di spedizione e scopri quali funzionano meglio. È anche una buona idea assicurare i pacchi con merce di alto valore.

Le prestazioni degli articoli non sono all'altezza del par

Alcuni articoli che vendi potrebbero essere della taglia, del colore e della vestibilità perfetti, ma se le prestazioni o la qualità non sono quelle previste, la tua vendita potrebbe essere restituita con la stessa rapidità di un acquisto errato. Sfortunatamente, questo può essere un punto dolente comune per i proprietari di negozi di eCommerce. Non avendo modo di valutare fisicamente un prodotto, è facile sbagliare.

Soluzione: senza un modo per ritirare, conservare, provare o provare l'inventario prima dell'acquisto, come puoi migliorare le informazioni disponibili? Sfrutta i tuoi clienti. Aggiungendo un'opzione di recensione al tuo sito di eCommerce, i clienti possono lasciare un feedback onesto sui tuoi prodotti, tra cui taglia, vestibilità, colore e funzionalità. Questo può aiutare a normalizzare le aspettative dei nuovi clienti, aumentando la fiducia negli acquisti sulla base di un feedback autentico. Inoltre, le recensioni possono aumentare le vendite complessive sul tuo sito: il 63% degli acquirenti ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto se sono disponibili recensioni. Anche i clienti si fidano delle recensioni, con il 70% degli acquirenti che consulta le recensioni prima di effettuare un acquisto.

I resi fanno parte del fare affari, ma troppi possono inviare bandiere rosse. L'approccio giusto può aiutarti a ridurre i danni ai tuoi profitti, mantenendo bassi i tassi di rendimento e alti i margini di profitto. Investendo il tempo e l'impegno per migliorare il tuo sito Web con informazioni accurate, riducendo al minimo l'onere della spedizione gratuita, semplificando l'adempimento e utilizzando il feedback dei clienti, è possibile vedere diminuire i tassi di reso e aumentare i margini di profitto.
Di Laura Gayle, Guida per le donne d'affari