Apakah Pengembalian eCommerce Membebani Anda? Inilah Cara Mengurangi Pengembalian dan Meningkatkan Pendapatan

Sebagai pemilik toko eCommerce, Anda tidak akan dapat memuaskan semua pelanggan Anda seratus persen setiap saat. Cepat atau lambat, pelanggan akan membeli produk dari Anda, menemukan kesalahannya, dan mengembalikan pembelian untuk pengembalian dana penuh. Ini adalah bagian yang wajar dan wajar dalam berbisnis – terutama karena pelanggan eCommerce biasanya tidak menyentuh atau mencoba produk sebelum membeli. Para ahli telah menemukan bahwa sekitar sepertiga dari pembelian online dikembalikan, termasuk 50 persen dari barang-barang mahal. Pengecer online mendapatkan pengembalian lima kali lipat dari toko batu bata dan mortir.

Pengembalian adalah bagian dari ruang eCommerce. Tetapi bagaimana jika angka pengembalian itu mulai mengurangi pendapatan Anda? Orang Amerika mengembalikan barang dagangan senilai sekitar $32 miliar selama musim liburan 2017, menurut CBRE Group Inc.
Pengembalian terjadi, tetapi ada beberapa hal yang dapat dilakukan pengecer online untuk mengurangi frekuensinya. Berikut adalah alasan paling umum untuk pengembalian pelanggan – dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya.

Pelanggan Membeli Barang Yang Salah

Membeli barang yang salah terjadi pada semua orang, mulai dari memilih ukuran yang salah hingga memilih produk yang sebenarnya bukan yang Anda inginkan sama sekali. Anda mungkin berpikir ini tidak dapat dihindari – setiap orang membuat kesalahan – tetapi mungkin ada lebih banyak hal yang dapat Anda lakukan sebagai pemilik toko online untuk membantu. Gambar yang buruk, deskripsi produk yang tidak memadai, dan informasi yang hilang, seperti dimensi dan bahan item, semuanya dapat menyebabkan pembelian yang salah.

Solusi: Meskipun tidak ada cara untuk menjamin bahwa setiap orang membuat pilihan yang tepat dengan setiap transaksi, informasi yang Anda berikan dapat meningkatkan peluang. Pastikan untuk menawarkan foto – sebaiknya yang diambil menggunakan peralatan profesional dan pencahayaan realistis – pada berbagai sudut untuk semua barang yang dijual, bagan ukuran dan ukuran pakaian, serta deskripsi produk yang lebih baik sehingga pelanggan tahu persis apa yang mereka beli. Satu studi menemukan bahwa 50 persen pembeli online mengembalikan barang dagangan karena tidak sesuai dengan deskripsi produk, jadi pastikan konten di situs Anda tepat sasaran. Tidak ada yang namanya terlalu banyak informasi, jadi sespesifik dan sedetail mungkin.

Kebingungan Pemenuhan

Saat bisnis Anda meningkat, pemenuhan juga meningkat. Tiba-tiba, sebagian besar hari Anda didominasi oleh mencetak label pengiriman, mengatur inventaris, dan mengemas kotak-kotak penuh barang dagangan untuk dikirim ke pelanggan Anda. Dan, seiring tuntutan waktu Anda tumbuh, begitu juga peluang untuk membuat kesalahan. Mengirimkan produk yang salah kepada pelanggan secara tidak sengaja, dan mereka hampir pasti akan mengirimkannya kembali. Kesalahan semacam ini mungkin sulit untuk diterima: hanya sedikit kelalaian yang diperlukan untuk menyebabkan peningkatan biaya pengiriman dan pelanggan yang tidak puas.

Solusi: Memecahkan masalah dalam pemenuhan membutuhkan beberapa langkah, termasuk melacak metrik seperti tingkat kesalahan pada pesanan yang dikirim serta tingkat kesalahan pada pesanan yang ditarik untuk mencari tahu dari mana masalah berasal. Selanjutnya, Anda harus membuat proses yang disederhanakan untuk diikuti dengan semua pengiriman, dari saat pelanggan memesan hingga paket kedua muncul di terasnya. Seharusnya tidak ada pengiriman ad hoc: tetap pada proses dan pastikan setiap pesanan diperlakukan dengan tingkat perawatan dan presisi yang sama. Manfaatkan perangkat lunak manajemen inventaris dan evaluasi proses setiap beberapa bulan untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Buat perubahan seperlunya untuk menjaga pemenuhan seakurat mungkin.

Pengiriman Gratis = Belanja Bebas Risiko

Pengiriman gratis adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan, tetapi tanpa langkah-langkah keamanan yang tepat, ini juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan jumlah pengembalian Anda. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka tidak siap untuk pengiriman, mereka cenderung membeli barang-barang dengan keinginan yang mungkin berhasil atau tidak. Meskipun pengiriman gratis merupakan insentif besar bagi pembeli online, pengiriman gratis dapat menimbulkan masalah pengembalian yang lebih besar yang perlu dikhawatirkan jika Anda menawarkannya tanpa melihat data toko Anda dan menerapkannya secara strategis terlebih dahulu. Ini tidak berarti Anda harus menghapus pengiriman gratis sepenuhnya, tetapi itu berarti Anda perlu mengambil pendekatan logis untuk pemenuhannya.

Solusi: Meskipun tidak ada cara untuk mencegah pelanggan mengembalikan barang dagangan yang tidak mereka sukai, ada cara untuk mengurangi biaya pengiriman sehingga persediaan yang dikembalikan kepada Anda tidak akan menguras kantong. Ini mungkin berarti sedikit uji tuntas dalam menentukan harga, seperti USPS, UPS, dan FedEx, dan menjadi kreatif dengan pengemasan. Melakukan sedikit upaya ekstra di muka dapat menjaga biaya pengiriman agar tidak mengurangi margin keuntungan Anda.

Barang Tiba Rusak

Sebuah studi Forrester menemukan bahwa 20 persen pengembalian adalah karena barang tersebut rusak ketika tiba. Mengganti barang yang rusak adalah salah satu skenario paling mahal dan membuat frustrasi bagi pedagang online. Ketika barang rusak dalam perjalanan, bahan baku yang digunakan untuk membuatnya terbuang sia-sia dan seluruh rantai pasokan menjadi tegang. Dibutuhkan tenaga fisik untuk memproses pengembalian produk yang rusak dan mengirimkan penggantinya. Ekstra pengiriman menyia-nyiakan waktu, tenaga, dan material.

Solusi: Untungnya, ini adalah salah satu masalah termudah untuk dipecahkan. Menggunakan bahan pengiriman yang tepat dapat membantu mencegah kerusakan. Pastikan kotak berukuran tepat dan memiliki bantalan yang memadai. Uji berbagai strategi pengiriman dan lihat mana yang berkinerja terbaik. Ini juga merupakan ide yang baik untuk mengasuransikan paket dengan barang dagangan bernilai tinggi.

Performa Item Tidak Sesuai Standar

Beberapa barang yang Anda jual mungkin memiliki ukuran, warna, dan kesesuaian yang sempurna, tetapi jika kinerja atau kualitas tidak seperti yang diharapkan, penjualan Anda dapat dikembalikan secepat pembelian yang salah. Sayangnya, ini bisa menjadi masalah umum bagi pemilik toko eCommerce. Dengan tidak adanya cara untuk mengevaluasi suatu produk secara fisik, mudah untuk melakukan kesalahan.

Solusi: Tanpa cara untuk mengambil, menahan, mencoba, atau sampel inventaris sebelum membeli, bagaimana Anda dapat meningkatkan informasi yang tersedia? Manfaatkan pelanggan Anda. Dengan menambahkan opsi ulasan ke situs eCommerce Anda, pelanggan dapat memberikan umpan balik yang jujur ​​​​tentang produk Anda, termasuk ukuran, kecocokan, warna, dan fungsionalitas. Ini dapat membantu menormalkan harapan pelanggan baru, meningkatkan kepercayaan dalam pembelian berdasarkan umpan balik otentik. Selanjutnya, ulasan dapat meningkatkan penjualan secara keseluruhan di situs Anda: 63 persen pembeli lebih cenderung melakukan pembelian jika ulasan tersedia. Pelanggan juga mempercayai ulasan, dengan 70 persen pembeli berkonsultasi dengan ulasan sebelum melakukan pembelian.

Pengembalian adalah bagian dari melakukan bisnis, tetapi terlalu banyak yang dapat mengirimkan tanda bahaya. Pendekatan yang tepat dapat membantu Anda mengurangi kerugian pada laba Anda, menjaga tingkat pengembalian tetap rendah dan margin keuntungan tetap tinggi. Dengan menginvestasikan waktu dan komitmen untuk meningkatkan situs web Anda dengan informasi yang akurat, meminimalkan beban pengiriman gratis, merampingkan pemenuhan, dan memanfaatkan umpan balik pelanggan, tingkat pengembalian Anda mungkin menurun dan margin keuntungan Anda meningkat.
Oleh Laura Gayle, Panduan Wanita Bisnis