As devoluções de comércio eletrônico estão custando a você? Veja como reduzir devoluções e aumentar a receita

Como proprietário de uma loja de comércio eletrônico, você não conseguirá satisfazer todos os seus clientes cem por cento do tempo. Mais cedo ou mais tarde, um cliente comprará um produto de você, encontrará defeitos e devolverá a compra para um reembolso total. Essa é uma parte esperada e natural de fazer negócios – especialmente porque os clientes de comércio eletrônico geralmente não tocam ou experimentam os produtos antes de comprar. Especialistas descobriram que cerca de um terço das compras online são devolvidas, incluindo 50% dos itens caros. Os varejistas on-line obtêm cinco vezes os retornos das lojas físicas.

As devoluções fazem parte do espaço de comércio eletrônico. Mas e se esses números de retorno começarem a prejudicar seriamente sua receita? Os americanos devolveram cerca de US$ 32 bilhões em mercadorias durante a temporada de festas de 2017, de acordo com o CBRE Group Inc.
As devoluções acontecem, mas há algumas coisas que os varejistas on-line podem fazer para diminuir sua frequência. Aqui estão os motivos mais comuns para devoluções de clientes – e o que você pode fazer sobre eles.

O cliente comprou o item errado

A compra do item errado acontece com todo mundo, desde a escolha do tamanho errado até a escolha de um produto que não é realmente o que você queria. Você pode pensar que isso é inevitável – todo mundo comete erros – mas pode haver mais que você, como proprietário de uma loja online, possa fazer para ajudar. Imagens ruins, descrições inadequadas de produtos e informações ausentes, como dimensões e material do item, podem levar a compras incorretas.

Solução: Embora não haja como garantir que todos façam as escolhas certas em cada transação, as informações fornecidas podem aumentar as chances. Certifique-se de oferecer fotografias – de preferência aquelas tiradas com equipamento profissional e iluminação realista – em vários ângulos para todos os itens à venda, tabelas de tamanhos e medidas de roupas e descrições de produtos aprimoradas para que os clientes saibam exatamente o que estão comprando. Um estudo descobriu que 50% dos compradores on-line devolveram mercadorias porque não correspondiam à descrição do produto, portanto, verifique se o conteúdo do seu site está correto. Não existe muita informação, então seja o mais específico e detalhado possível.

Confusão de Cumprimento

À medida que sua empresa aumenta, o atendimento também aumenta. De repente, uma grande parte do seu dia é dominada pela impressão de etiquetas de envio, organização de estoque e embalagem de caixas cheias de mercadorias para serem enviadas aos seus clientes. E, à medida que as demandas de seu tempo aumentam, aumentam também as oportunidades de cometer erros. Envie a um cliente o produto errado por acidente, e é quase certo que ele o devolverá. Esse tipo de erro pode ser difícil de tolerar: basta um pouco de distração para causar aumento nos custos de envio e clientes insatisfeitos.

Solução: A resolução de problemas no atendimento requer algumas etapas, incluindo métricas de rastreamento, como taxas de erro em pedidos enviados, bem como taxas de erro em pedidos retirados para descobrir a origem dos problemas. Além disso, você precisará criar um processo simplificado para acompanhar todas as remessas, desde o momento em que um cliente faz um pedido até o segundo em que um pacote aparece em sua varanda. Não deve haver nenhum envio ad hoc: siga o processo e certifique-se de que cada pedido seja tratado com o mesmo nível de cuidado e precisão. Aproveite o software de gerenciamento de estoque e avalie os processos a cada poucos meses para garantir que tudo esteja funcionando sem problemas. Faça as alterações necessárias para manter o cumprimento o mais preciso possível.

Frete grátis = compras sem risco

O frete grátis é uma ótima maneira de gerar receita, mas sem as medidas de segurança adequadas, também é uma ótima maneira de aumentar o número de devoluções. Quando os clientes sabem que não estão no gancho para o envio, é mais provável que comprem coisas por capricho que podem ou não funcionar. Embora o frete grátis seja um grande incentivo para os compradores on-line, o frete grátis pode criar problemas de devolução maiores para se preocupar se você oferecê-lo sem examinar os dados da sua loja e implementá-lo estrategicamente primeiro. Isso não significa que você precisa eliminar totalmente o frete grátis, mas significa que você precisa adotar uma abordagem lógica para o atendimento.

Solução: Embora não haja como impedir que os clientes devolvam mercadorias de que não gostam, existem maneiras de reduzir os custos de envio para que o estoque que volta para você não acabe com o orçamento. Isso pode significar um pouco de diligência em transportadoras de preços, como USPS, UPS e FedEx, e ser criativo com embalagens. Colocar esse pequeno esforço extra na frente pode impedir que os custos de envio reduzam suas margens de lucro.

O item chega danificado

Um estudo da Forrester descobriu que 20% das devoluções são porque o item estava danificado quando chegou. A substituição de mercadorias danificadas é um dos cenários mais caros e frustrantes para os comerciantes online. Quando os itens são quebrados em trânsito, as matérias-primas usadas para fabricá-los são desperdiçadas e toda a cadeia de suprimentos fica tensa. É preciso trabalho físico para processar a devolução do produto danificado e enviar um substituto. A remessa extra desperdiça tempo, energia e materiais.

Solução: Felizmente, este é um dos problemas mais fáceis de resolver. Usar os materiais de envio corretos pode ajudar bastante na prevenção de quebras. Certifique-se de que as caixas sejam do tamanho certo e tenham preenchimento adequado. Teste diferentes estratégias de envio e veja quais têm o melhor desempenho. Também é uma boa ideia segurar pacotes com mercadorias de alto valor.

O desempenho do item não está à altura

Alguns itens que você vende podem ter o tamanho, a cor e o ajuste perfeitos, mas se o desempenho ou a qualidade não forem os esperados, sua venda poderá ser devolvida tão rapidamente quanto uma compra equivocada. Infelizmente, isso pode ser um ponto de dor comum para os proprietários de lojas de comércio eletrônico. Sem nenhuma maneira de avaliar fisicamente um produto, é fácil errar.

Solução: Sem uma maneira de pegar, guardar, experimentar ou provar o estoque antes da compra, como você pode melhorar as informações disponíveis? Alavanque seus clientes. Ao adicionar uma opção de revisão ao seu site de comércio eletrônico, os clientes podem deixar comentários honestos sobre seus produtos, incluindo tamanho, ajuste, cor e funcionalidade. Isso pode ajudar a normalizar as novas expectativas dos clientes, aumentando a confiança nas compras com base em feedback autêntico. Além disso, as avaliações podem aumentar as vendas gerais em seu site: 63% dos compradores são mais propensos a fazer uma compra se as avaliações estiverem disponíveis. Os clientes também confiam nas avaliações, com 70% dos compradores consultando as avaliações antes de fazer uma compra.

Devoluções fazem parte de fazer negócios, mas muitos podem enviar bandeiras vermelhas. A abordagem certa pode ajudá-lo a reduzir os danos aos seus resultados, mantendo as taxas de retorno baixas e as margens de lucro altas. Ao investir tempo e compromisso para melhorar seu site com informações precisas, minimizar a carga de frete grátis, agilizar o atendimento e utilizar o feedback do cliente, é possível ver suas taxas de retorno diminuir e suas margens de lucro aumentarem.
Por Laura Gayle, Guia da Mulher de Negócios