전자 상거래 반품에 비용이 듭니까? 반품을 줄이고 수익을 높이는 방법은 다음과 같습니다.

전자 상거래 상점 소유자로서 모든 고객을 100% 만족시킬 수는 없습니다. 조만간 고객이 귀하로부터 제품을 구매하고 결함을 찾아 전액 환불을 위해 구매품을 반품할 것입니다. 이것은 비즈니스 수행에서 예상되는 자연스러운 부분입니다. 특히 전자 상거래 고객은 일반적으로 구매하기 전에 제품을 만지거나 시도하지 않기 때문입니다. 전문가들은 고가 품목의 50%를 포함하여 온라인 구매의 약 3분의 1이 반품된다는 사실을 발견했습니다. 온라인 소매업체는 오프라인 매장보다 5배의 수익을 얻습니다.

반품은 전자 상거래 공간의 일부입니다. 그러나 이러한 수익이 수익에 심각한 타격을 주기 시작하면 어떻게 될까요? CBRE Group Inc에 따르면 미국인들은 2017년 홀리데이 시즌 동안 약 320억 달러 상당의 상품을 반품했습니다.
반품이 발생하지만 온라인 소매업체가 반품 빈도를 줄이기 위해 할 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 다음은 고객이 반품하는 가장 일반적인 이유와 이에 대해 취할 수 있는 조치입니다.

고객이 잘못된 품목을 구매했습니다.

잘못된 크기를 선택하는 것부터 실제로는 전혀 원하지 않는 제품을 선택하는 것까지 잘못된 항목을 구매하는 일은 누구에게나 발생합니다. 모든 사람이 실수를 저지르는 것이 불가피하다고 생각할 수도 있지만 온라인 상점 소유자로서 당신이 도울 수 있는 일이 더 많을 수 있습니다. 잘못된 사진, 부적절한 제품 설명, 치수 및 항목 재질과 같은 정보 누락은 모두 잘못된 구매로 이어질 수 있습니다.

솔루션: 모든 사람이 모든 거래에서 올바른 선택을 한다고 보장할 수는 없지만 제공하는 정보는 가능성을 높일 수 있습니다. 전문 장비와 사실적인 조명을 사용하여 촬영한 사진을 선호하여 판매하는 모든 품목, 사이즈 차트 및 의류 치수, 개선된 제품 설명에 대해 여러 각도에서 사진을 제공하여 고객이 구매하는 제품을 정확히 알 수 있도록 하십시오. 한 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 50%가 상품 설명과 일치하지 않는 상품을 반품했으므로 사이트의 콘텐츠가 정확한지 확인하십시오. 너무 많은 정보가 있는 것은 아니므로 최대한 구체적이고 자세하게 설명하십시오.

이행 혼란

비즈니스가 성장함에 따라 이행도 확장됩니다. 갑자기 하루 중 많은 부분을 배송 라벨 인쇄, 재고 정리, 고객에게 배송할 상품으로 가득 찬 포장 상자로 보내게 됩니다. 그리고 시간에 대한 요구가 늘어남에 따라 실수할 기회도 늘어납니다. 고객에게 실수로 잘못된 제품을 보내면 거의 확실하게 반품할 것입니다. 이러한 종류의 오류는 소화하기 어려울 수 있습니다. 약간의 방심만으로도 운송 비용이 증가하고 고객이 불만을 갖게 됩니다.

솔루션: 주문 처리 문제를 해결하려면 배송된 주문의 오류율과 같은 메트릭 추적 및 문제가 발생한 위치를 찾기 위해 가져온 주문의 오류율과 같은 몇 가지 단계를 거쳐야 합니다. 또한 고객이 주문하는 순간부터 패키지가 현관에 나타날 때까지 모든 배송을 따라가기 위해 간소화된 프로세스를 만들어야 합니다. 임시 배송이 있어서는 안 됩니다. 프로세스를 준수하고 모든 주문이 동일한 수준의 주의와 정밀도로 처리되도록 하십시오. 재고 관리 소프트웨어를 활용하고 몇 개월마다 프로세스를 평가하여 일이 원활하게 작동하는지 확인하십시오. 이행을 가능한 한 정확하게 유지하기 위해 필요에 따라 변경하십시오.

무료 배송 = 위험 부담 없는 쇼핑

무료 배송은 수익을 창출할 수 있는 좋은 방법이지만 적절한 안전 조치가 없으면 반품 횟수를 늘릴 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 고객이 배송에 어려움을 겪고 있지 않다는 것을 알게 되면 잘 될 수도 있고 안될 수도 있는 물건을 즉석에서 구매할 가능성이 더 큽니다. 무료 배송은 온라인 쇼핑객에게 큰 인센티브이지만 무료 배송은 매장 데이터를 확인하지 않고 전략적으로 먼저 구현하지 않고 제공하는 경우 더 큰 반품 문제를 일으킬 수 있습니다. 이는 무료 배송을 완전히 없애야 한다는 의미는 아니지만 이행에 대해 논리적인 접근 방식을 취해야 함을 의미합니다.

솔루션: 고객이 마음에 들지 않는 상품을 반품하지 못하도록 할 수 있는 방법은 없지만 재고가 반품되지 않도록 배송 비용을 줄이는 방법은 있습니다. 이는 USPS, UPS 및 FedEx와 같은 운송업체의 가격 책정에 약간의 주의를 기울이고 포장에 창의성을 발휘해야 함을 의미할 수 있습니다. 이 약간의 추가 노력을 미리 투입하면 운송 비용이 이윤을 떨어뜨리는 것을 방지할 수 있습니다.

파손된 상품 도착

Forrester의 조사에 따르면 반품의 20%는 상품이 도착했을 때 손상되었기 때문입니다. 손상된 상품을 교체하는 것은 온라인 판매자에게 가장 비용이 많이 들고 실망스러운 시나리오 중 하나입니다. 품목이 운송 중에 파손되면 이를 제조하는 데 사용된 원자재가 낭비되고 전체 공급망이 긴장됩니다. 손상된 제품의 반품을 처리하고 교체품을 보내려면 육체 노동이 필요합니다. 추가 배송은 시간, 에너지 및 재료를 낭비합니다.

솔루션: 다행히도 이것은 해결하기 가장 쉬운 문제 중 하나입니다. 올바른 배송 자재를 사용하면 파손을 방지할 수 있습니다. 상자의 크기가 적절하고 패딩이 적절한지 확인하십시오. 다양한 배송 전략을 테스트하고 어떤 전략이 가장 실적이 좋은지 확인하세요. 고가 상품이 포함된 패키지를 보험에 가입하는 것도 좋은 생각입니다.

아이템 성능이 수준에 미치지 못함

귀하가 판매하는 일부 품목은 완벽한 크기, 색상 및 핏일 수 있지만 성능이나 품질이 예상과 다를 경우 잘못된 구매만큼 신속하게 판매 상품이 반품될 수 있습니다. 불행히도 이것은 전자 상거래 상점 소유자에게 일반적인 고충이 될 수 있습니다. 제품을 물리적으로 평가할 방법이 없기 때문에 잘못되기 쉽습니다.

솔루션: 구매하기 전에 재고를 픽업, 보유, 시착 또는 샘플링할 방법 없이 사용 가능한 정보를 어떻게 개선할 수 있습니까? 고객을 활용하십시오. 전자 상거래 사이트에 리뷰 옵션을 추가하면 고객은 크기, 핏, 색상 및 기능을 포함하여 제품에 대한 솔직한 피드백을 남길 수 있습니다. 이는 새로운 고객의 기대치를 정상화하는 데 도움이 될 수 있으며, 진정한 피드백을 기반으로 한 구매에 대한 확신을 높일 수 있습니다. 또한 리뷰는 사이트의 전체 매출을 높일 수 있습니다. 리뷰가 있는 경우 쇼핑객의 63%가 구매할 가능성이 더 높습니다. 고객도 리뷰를 신뢰합니다. 쇼핑객의 70%가 구매하기 전에 리뷰를 참조합니다.

반품은 비즈니스 수행의 일부이지만 너무 많은 경우 위험 신호를 보낼 수 있습니다. 올바른 접근 방식을 사용하면 수익에 대한 피해를 줄이고 낮은 반품률과 높은 이윤을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 정확한 정보로 웹사이트를 개선하기 위해 시간과 노력을 투자하고 무료 배송에 대한 부담을 최소화하며 주문 처리를 간소화하고 고객 피드백을 활용하면 반품률이 감소하고 이익 마진이 증가하는 것을 볼 수 있습니다.
로라 게일, 비즈니스 우먼 가이드