E-Ticaret İadeleri Size Maliyet mi Veriyor? İşte Getirileri Nasıl Azaltacağınız ve Geliri Nasıl Artıracağınız

Bir e-ticaret mağazası sahibi olarak, tüm müşterilerinizi her zaman yüzde yüz memnun edemezsiniz. Er ya da geç, bir müşteri sizden bir ürün satın alacak, kusurunu bulacak ve satın aldığı ürünü tam bir geri ödeme için iade edecektir. Bu, iş yapmanın beklenen ve doğal bir parçasıdır - özellikle e-ticaret müşterileri genellikle satın almadan önce ürünlere dokunmadığı veya denemediği için. Uzmanlar, pahalı ürünlerin yüzde 50'si de dahil olmak üzere çevrimiçi alışverişlerin yaklaşık üçte birinin iade edildiğini tespit etti. Çevrimiçi perakendeciler, fiziksel mağazalardan beş kat daha fazla getiri elde ediyor.

İadeler, e-ticaret alanının bir parçasıdır. Peki ya bu geri dönüş rakamları gelirinize ciddi bir darbe indirmeye başlarsa? CBRE Group Inc.'e göre Amerikalılar 2017 tatil sezonunda tahmini 32 milyar dolar değerinde mal iade etti.
İadeler olur, ancak çevrimiçi perakendecilerin sıklıklarını azaltmak için yapabilecekleri bazı şeyler vardır. Müşteri iadelerinin en yaygın nedenleri ve bunlarla ilgili neler yapabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Müşteri Yanlış Ürünü Satın Aldı

Yanlış ürünü satın almak, yanlış beden seçmekten aslında istediğiniz gibi olmayan bir ürünü seçmeye kadar herkesin başına gelebilir. Bunun kaçınılmaz olduğunu düşünebilirsiniz – herkes hata yapar – ancak bir çevrimiçi mağaza sahibi olarak yardım etmek için yapabileceğiniz daha çok şey olabilir. Kötü resimler, yetersiz ürün açıklamaları ve boyutlar ve ürün malzemesi gibi eksik bilgiler yanlış satın almalara yol açabilir.

Çözüm: Herkesin her işlemde doğru seçimler yapmasını garanti etmenin bir yolu olmasa da, sağladığınız bilgiler olasılıkları artırabilir. Müşterilerin tam olarak ne satın aldıklarını bilmeleri için, satılık tüm ürünler, beden çizelgeleri ve giyim ölçüleri ve iyileştirilmiş ürün açıklamaları için fotoğrafları - tercihen profesyonel ekipman ve gerçekçi ışıklandırma kullanılarak çekilmiş - birden çok açıdan sunduğundan emin olun. Bir çalışma, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 50'sinin ürün açıklamasıyla eşleşmediği için mal iade ettiğini buldu, bu nedenle sitenizdeki içeriğin yerinde olduğundan emin olun. Çok fazla bilgi diye bir şey yoktur, bu yüzden mümkün olduğunca spesifik ve ayrıntılı olun.

Yerine Getirme Karışıklığı

İşletmeniz yükseldikçe, yerine getirme de yukarı doğru ölçeklenir. Aniden, gününüzün büyük bir bölümüne nakliye etiketleri basmak, envanteri düzenlemek ve müşterilerinize gönderilmek üzere mallarla dolu ambalaj kutuları koymak hakim olur. Ve zamanınız arttıkça, hata yapma fırsatları da artar. Bir müşteriye yanlışlıkla yanlış ürünü gönderirseniz, neredeyse kesinlikle geri gönderirler. Bu tür bir hatayı sindirmek zor olabilir: nakliye maliyetlerinin artmasına ve müşterilerin hoşnutsuz olmasına neden olmak için biraz dalgınlık yeterlidir.

Çözüm: Gönderilen siparişlerdeki hata oranları ve sorunların nereden kaynaklandığını bulmak için çekilen siparişlerdeki hata oranları gibi metrikleri takip etmek de dahil olmak üzere, sipariş karşılamadaki sorunları çözmek birkaç adımdan oluşur. Ayrıca, bir müşterinin sipariş verdiği andan bir paketin verandasında göründüğü ana kadar tüm gönderileri takip etmek için kolaylaştırılmış bir süreç oluşturmanız gerekir. Geçici bir nakliye olmamalıdır: sürece bağlı kalın ve her siparişin aynı düzeyde özen ve hassasiyetle işlendiğinden emin olun. Envanter yönetimi yazılımından yararlanın ve işlerin sorunsuz çalıştığından emin olmak için süreçleri birkaç ayda bir değerlendirin. Yerine getirmeyi mümkün olduğunca kesin tutmak için gerekli değişiklikleri yapın.

Ücretsiz Kargo = Risksiz Alışveriş

Ücretsiz gönderim, gelir elde etmenin harika bir yoludur, ancak uygun güvenlik önlemleri alınmadığında, iade sayınızı artırmanın da harika bir yoludur. Müşteriler, nakliye konusunda istekli olmadıklarını bildiklerinde, işe yarayabilecek ya da yürümeyebilecek bir hevesle satın alma olasılıkları daha yüksektir. Ücretsiz gönderim, çevrimiçi alışveriş yapanlar için büyük bir teşvik olsa da, ücretsiz gönderim, mağaza verilerinize bakmadan ve önce stratejik olarak uygulamadan sunarsanız endişelenecek daha büyük iade sorunları yaratabilir. Bu, ücretsiz gönderimi tamamen ortadan kaldırmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak teslimat için mantıklı bir yaklaşım benimsemeniz gerektiği anlamına gelir.

Çözüm: Müşterilerin sevmedikleri ürünleri iade etmesini engellemenin bir yolu olmasa da, size geri dönen envanterin bankayı bozmaması için nakliye maliyetlerini azaltmanın yolları vardır. Bu, USPS, UPS ve FedEx gibi taşıyıcıların fiyatlandırılmasında biraz özen gösterilmesi ve paketleme konusunda yaratıcı olunması anlamına gelebilir. Bu küçük ekstra çabayı önceden harcamak, nakliye maliyetlerinin kar marjlarınızı doldurmasını önleyebilir.

Ürün Hasarlı Geliyor

Bir Forrester araştırması, iadelerin yüzde 20'sinin, ürün geldiğinde hasar görmüş olmasından kaynaklandığını buldu. Hasarlı malları değiştirmek, çevrimiçi satıcılar için en pahalı ve sinir bozucu senaryolardan biridir. Ürünler nakliye sırasında kırıldığında, onları yapmak için kullanılan hammaddeler boşa gider ve tüm tedarik zinciri gerilir. Hasarlı ürünün iadesini işlemek ve yenisini göndermek fiziksel emek gerektirir. Ekstra nakliye, zamanı, enerjiyi ve malzemeleri çarçur eder.

Çözüm: Neyse ki, bu çözülmesi en kolay sorunlardan biridir. Doğru nakliye malzemelerini kullanmak, kırılmayı önlemek için uzun bir yol kat edebilir. Kutuların doğru boyutta olduğundan ve yeterli dolguya sahip olduğundan emin olun. Farklı nakliye stratejilerini test edin ve hangilerinin en iyi performansı gösterdiğini görün. Ayrıca, yüksek değerli mal içeren paketleri sigortalamak da iyi bir fikirdir.

Öğe Performansı Eşit Değil

Sattığınız bazı ürünler mükemmel boyut, renk ve uyum olabilir, ancak performans veya kalite beklendiği gibi değilse, satışınız yanlış bir satın alma kadar hızlı bir şekilde iade edilebilir. Ne yazık ki, bu e-ticaret mağazası sahipleri için ortak bir acı noktası olabilir. Bir ürünü fiziksel olarak değerlendirmenin bir yolu olmadığı için, bir şeyleri yanlış anlamak kolaydır.

Çözüm: Satın almadan önce envanteri alma, tutma, deneme veya numune alma yolu olmadan, mevcut bilgileri nasıl iyileştirebilirsiniz? Müşterilerinizden yararlanın. Müşteriler, e-Ticaret sitenize bir inceleme seçeneği ekleyerek, ürünleriniz hakkında beden, uyum, renk ve işlevsellik dahil olmak üzere dürüst geri bildirimde bulunabilirler. Bu, yeni müşteri beklentilerini normalleştirmeye yardımcı olabilir ve gerçek geri bildirimlere dayalı satın almalarda güveni artırır. Ayrıca, incelemeler sitenizdeki genel satışları artırabilir: İncelemeler mevcutsa alışveriş yapanların yüzde 63'ünün satın alma olasılığı daha yüksektir. Müşterilerin yüzde 70'i bir satın alma yapmadan önce incelemelere danıştığından, müşteriler de incelemelere güveniyor.

İadeler iş yapmanın bir parçasıdır, ancak çok fazla geri dönüş kırmızı bayrak gönderebilir. Doğru yaklaşım, getiri oranlarını düşük ve kar marjlarını yüksek tutarak, kâr hanenizdeki hasarı azaltmanıza yardımcı olabilir. Doğru bilgilerle web sitenizi geliştirmek, ücretsiz gönderim yükünü en aza indirmek, sipariş karşılamayı kolaylaştırmak ve müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak için zaman ve taahhüt vererek, iade oranlarınızın düştüğünü ve kar marjlarınızın arttığını görmek mümkündür.
Yazan Laura Gayle, İş Kadını Rehberi