¿Le están costando las devoluciones de comercio electrónico? Aquí le mostramos cómo reducir las devoluciones y aumentar los ingresos

Como propietario de una tienda de comercio electrónico, no podrá satisfacer a todos sus clientes el cien por cien del tiempo. Tarde o temprano, un cliente le comprará un producto, encontrará fallas en él y devolverá la compra para obtener un reembolso completo. Esta es una parte esperada y natural de hacer negocios, especialmente porque los clientes de comercio electrónico generalmente no tocan ni prueban los productos antes de comprarlos. Los expertos han descubierto que alrededor de un tercio de las compras en línea se devuelven, incluido el 50 por ciento de los artículos caros. Los minoristas en línea obtienen cinco veces más retornos que las tiendas físicas.

Las devoluciones son parte del espacio de comercio electrónico. Pero, ¿qué sucede si esos números de devolución comienzan a afectar gravemente sus ingresos? Los estadounidenses devolvieron mercancías por un valor estimado de 32.000 millones de dólares durante la temporada navideña de 2017, según CBRE Group Inc.
Las devoluciones ocurren, pero hay algunas cosas que los minoristas en línea pueden hacer para disminuir su frecuencia. Estas son las razones más comunes de las devoluciones de los clientes y lo que puede hacer al respecto.

El cliente compró el artículo equivocado

Comprar el artículo incorrecto le sucede a todos, desde elegir el tamaño incorrecto hasta elegir un producto que en realidad no es lo que quería en absoluto. Puede pensar que esto es inevitable, todos cometemos errores, pero es posible que usted, como propietario de una tienda en línea, pueda hacer más para ayudar. Las imágenes deficientes, las descripciones inadecuadas de los productos y la información faltante, como las dimensiones y el material del artículo, pueden conducir a compras incorrectas.

Solución: si bien no hay forma de garantizar que todos tomen las decisiones correctas en cada transacción, la información que proporcione puede aumentar las probabilidades. Asegúrese de ofrecer fotografías, preferiblemente tomadas con equipo profesional e iluminación realista, en múltiples ángulos para todos los artículos a la venta, tablas de tallas y medidas para la ropa, y descripciones mejoradas de los productos para que los clientes sepan exactamente lo que están comprando. Un estudio encontró que el 50 por ciento de los compradores en línea devolvieron la mercancía porque no coincidía con la descripción del producto, así que asegúrese de que el contenido de su sitio sea correcto. No hay tal cosa como demasiada información, así que sea lo más específico y detallado posible.

Confusión de cumplimiento

A medida que su negocio se recupera, el cumplimiento también aumenta. De repente, una gran parte de su día está dominada por la impresión de etiquetas de envío, la organización del inventario y el embalaje de cajas llenas de mercancías para enviar a sus clientes. Y, a medida que aumentan las demandas de su tiempo, también lo hacen las oportunidades de cometer errores. Envíe a un cliente el producto equivocado por accidente, y es casi seguro que lo devolverá. Este tipo de error puede ser difícil de digerir: un poco de distracción es todo lo que se necesita para causar un aumento en los costos de envío y clientes descontentos.

Solución: Resolver problemas en el cumplimiento requiere algunos pasos, incluido el seguimiento de métricas como tasas de error en los pedidos enviados, así como tasas de error en los pedidos retirados para averiguar dónde se originan los problemas. Además, deberá crear un proceso simplificado para seguir con todos los envíos, desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta el momento en que aparece un paquete en su porche. No debería haber ningún envío ad hoc: apéguese al proceso y asegúrese de que cada pedido se trate con el mismo nivel de cuidado y precisión. Aproveche el software de gestión de inventario y evalúe los procesos cada pocos meses para asegurarse de que todo funcione sin problemas. Realice los cambios necesarios para mantener el cumplimiento lo más preciso posible.

Envío gratis = compras sin riesgos

El envío gratuito es una excelente manera de generar ingresos, pero sin las medidas de seguridad adecuadas, también es una excelente manera de aumentar el número de devoluciones. Cuando los clientes saben que no están comprometidos con el envío, es más probable que compren cosas por capricho que pueden o no funcionar. Si bien el envío gratuito es un gran incentivo para los compradores en línea, el envío gratuito puede crear mayores problemas de devolución de los que preocuparse si lo ofrece sin mirar los datos de su tienda e implementarlo estratégicamente primero. Esto no significa que deba eliminar por completo el envío gratuito, pero sí significa que debe adoptar un enfoque lógico para el cumplimiento.

Solución: Si bien no hay forma de evitar que los clientes devuelvan la mercancía que no les gusta, hay formas de reducir los costos de envío para que el inventario que le devuelvan no le haga perder el dinero. Esto puede significar un poco de diligencia debida en los precios de los transportistas, como USPS, UPS y FedEx, y ser creativo con el embalaje. Hacer este pequeño esfuerzo adicional por adelantado puede evitar que los costos de envío reduzcan sus márgenes de ganancia.

El artículo llega dañado

Un estudio de Forrester encontró que el 20 por ciento de las devoluciones se deben a que el artículo estaba dañado cuando llegó. Reemplazar bienes dañados es uno de los escenarios más costosos y frustrantes para los comerciantes en línea. Cuando los artículos se rompen en tránsito, las materias primas utilizadas para fabricarlos se desperdician y toda la cadena de suministro se ve forzada. Se necesita mano de obra física para procesar la devolución del producto dañado y enviar un reemplazo. El envío adicional desperdicia tiempo, energía y materiales.

Solución: Afortunadamente, este es uno de los problemas más fáciles de resolver. El uso de los materiales de envío correctos puede contribuir en gran medida a evitar roturas. Asegúrese de que las cajas sean del tamaño correcto y tengan el relleno adecuado. Pruebe diferentes estrategias de envío y vea cuáles funcionan mejor. También es una buena idea asegurar los paquetes con mercancías de alto valor.

El rendimiento del artículo no está a la par

Algunos artículos que vende pueden tener el tamaño, el color y el calce perfectos, pero si el rendimiento o la calidad no son los esperados, su venta puede ser devuelta tan rápido como una compra equivocada. Desafortunadamente, esto puede ser un problema común para los propietarios de tiendas de comercio electrónico. Sin forma de evaluar físicamente un producto, es fácil equivocarse.

Solución: Sin una forma de recoger, retener, probar o probar el inventario antes de la compra, ¿cómo puede mejorar la información disponible? Aprovecha a tus clientes. Al agregar una opción de revisión a su sitio de comercio electrónico, los clientes pueden dejar comentarios honestos sobre sus productos, incluido el tamaño, el ajuste, el color y la funcionalidad. Esto puede ayudar a normalizar las expectativas de los nuevos clientes, aumentando la confianza en las compras basadas en comentarios auténticos. Además, las reseñas pueden impulsar las ventas generales en su sitio: el 63 % de los compradores tienen más probabilidades de realizar una compra si hay reseñas disponibles. Los clientes también confían en las reseñas, ya que el 70 por ciento de los compradores consultan las reseñas antes de realizar una compra.

Las devoluciones son parte de hacer negocios, pero demasiadas pueden enviar señales de alerta. El enfoque correcto puede ayudarlo a reducir el daño a su balance final, manteniendo bajas las tasas de retorno y altos los márgenes de ganancia. Al invertir el tiempo y el compromiso para mejorar su sitio web con información precisa, minimizar la carga del envío gratuito, optimizar el cumplimiento y utilizar los comentarios de los clientes, es posible que sus tasas de devolución disminuyan y aumenten sus márgenes de beneficio.
Por Laura Gayle, guía de mujeres de negocios