هل تكلفك عوائد التجارة الإلكترونية؟ إليك كيفية تقليل العوائد وزيادة الإيرادات

بصفتك مالكًا لمتجر التجارة الإلكترونية ، لن تكون قادرًا على إرضاء جميع عملائك بنسبة مائة بالمائة من الوقت. عاجلاً أم آجلاً ، سيشتري العميل منتجًا منك ، ويعثر على خطأ فيه ، ويعيد الشراء لاسترداد المبلغ بالكامل. هذا جزء طبيعي ومتوقع من ممارسة الأعمال التجارية - خاصة وأن عملاء التجارة الإلكترونية لا يلمسون المنتجات أو يجربونها قبل الشراء. وجد الخبراء أن حوالي ثلث المشتريات عبر الإنترنت يتم إرجاعها ، بما في ذلك 50 بالمائة من العناصر باهظة الثمن. يحصل تجار التجزئة عبر الإنترنت على خمسة أضعاف عائدات متاجر الطوب وقذائف الهاون.

المرتجعات هي جزء من مساحة التجارة الإلكترونية. ولكن ماذا لو بدأت هذه الأرقام المرتجعة في إحداث تأثير خطير على إيراداتك؟ أعاد الأمريكيون ما قيمته 32 مليار دولار من البضائع خلال موسم العطلات لعام 2017 ، وفقًا لشركة CBRE Group Inc.
تحدث عمليات الإرجاع ، ولكن هناك بعض الأشياء التي يمكن لبائعي التجزئة عبر الإنترنت القيام بها لتقليل تكرارها. فيما يلي الأسباب الأكثر شيوعًا لعودة العملاء - وما يمكنك فعله حيالها.

اشترى العميل العنصر الخطأ

يحدث شراء العنصر الخاطئ للجميع ، من اختيار الحجم الخطأ إلى اختيار منتج ليس ما تريده على الإطلاق. قد تعتقد أن هذا أمر لا مفر منه - الجميع يرتكبون أخطاء - ولكن قد يكون هناك المزيد من الأشياء التي يمكنك القيام بها كمالك متجر على الإنترنت للمساعدة. يمكن أن تؤدي الصور الرديئة وأوصاف المنتج غير الكافية والمعلومات المفقودة ، مثل الأبعاد ومواد العنصر ، إلى عمليات شراء غير صحيحة.

الحل: على الرغم من عدم وجود طريقة تضمن أن يتخذ كل شخص الخيارات الصحيحة مع كل معاملة ، إلا أن المعلومات التي تقدمها يمكن أن تزيد من الاحتمالات. تأكد من تقديم صور فوتوغرافية - ويفضل أن تكون ملتقطة باستخدام معدات احترافية وإضاءة واقعية - بزوايا متعددة لجميع العناصر المعروضة للبيع ، ومخططات المقاسات وقياسات الملابس ، وأوصاف المنتجات المحسّنة حتى يعرف العملاء بالضبط ما يشترونه. وجدت إحدى الدراسات أن 50 بالمائة من المتسوقين عبر الإنترنت أعادوا البضائع لأنها لا تتطابق مع وصف المنتج ، لذا تأكد من أن المحتوى على موقعك على ما يرام. لا يوجد شيء مثل الكثير من المعلومات ، لذا كن محددًا ومفصلاً قدر الإمكان.

ارتباك وفاء

مع تحسن نشاطك التجاري ، يرتفع مستوى الوفاء أيضًا. فجأة ، يهيمن على جزء كبير من يومك طباعة ملصقات الشحن ، وتنظيم المخزون ، وصناديق التعبئة المليئة بالبضائع لشحنها إلى عملائك. ومع تزايد الطلب على وقتك ، تزداد فرص ارتكاب الأخطاء. أرسل إلى العميل المنتج الخطأ عن طريق الصدفة ، ومن المؤكد أنه سيرسله مرة أخرى. قد يكون من الصعب تحمل هذا النوع من الخطأ: القليل من الشرود الذهني هو كل ما يتطلبه الأمر لزيادة تكاليف الشحن والعملاء الساخطين.

الحل: يستغرق حل المشكلات في التنفيذ بضع خطوات ، بما في ذلك مقاييس التتبع مثل معدلات الخطأ في الطلبات المشحونة بالإضافة إلى معدلات الخطأ في الطلبات التي تم سحبها لمعرفة مصدر المشكلات. علاوة على ذلك ، ستحتاج إلى إنشاء عملية مبسطة لمتابعة جميع الشحنات ، من اللحظة التي يقدم فيها العميل طلبًا حتى تظهر الحزمة الثانية على الشرفة الخاصة به. لا ينبغي أن يكون هناك أي شحن مخصص: التزم بالعملية وتأكد من التعامل مع كل طلب بنفس مستوى العناية والدقة. استفد من برنامج إدارة المخزون وقم بتقييم العمليات كل بضعة أشهر للتأكد من أن الأشياء تعمل بسلاسة. قم بإجراء التغييرات حسب الضرورة للحفاظ على الوفاء بأكبر قدر ممكن من الدقة.

الشحن المجاني = التسوق الخالي من المخاطر

يُعد الشحن المجاني طريقة رائعة لزيادة الإيرادات ، ولكن بدون تدابير السلامة المناسبة ، فهو أيضًا طريقة رائعة لزيادة أرقام المرتجعات. عندما يعلم العملاء أنهم ليسوا في مأزق للشحن ، فمن المرجح أن يشتروا أشياء لمجرد نزوة قد تنجح أو لا تنجح. على الرغم من أن الشحن المجاني يمثل حافزًا كبيرًا للمتسوقين عبر الإنترنت ، إلا أن الشحن المجاني يمكن أن يخلق مشكلات عودة أكبر تقلق بشأنها إذا كنت تعرضها دون النظر إلى بيانات متجرك وتنفيذها بشكل استراتيجي أولاً. هذا لا يعني أنك بحاجة إلى التخلص من الشحن المجاني تمامًا ، ولكن هذا يعني أنك بحاجة إلى اتباع نهج منطقي للوفاء.

الحل: على الرغم من عدم وجود طريقة لمنع العملاء من إعادة البضائع التي لا يحبونها ، إلا أن هناك طرقًا لتقليل تكاليف الشحن حتى لا يؤدي عودة المخزون إليك إلى كسر البنك. قد يعني هذا القليل من العناية الواجبة في شركات التسعير ، مثل USPS و UPS و FedEx ، والإبداع في التعبئة والتغليف. إن بذل هذا الجهد الإضافي القليل مقدمًا يمكن أن يمنع تكاليف الشحن من خفض هوامش ربحك.

وصول العنصر تالفًا

وجدت دراسة أجرتها شركة Forrester أن 20 بالمائة من المرتجعات ناتجة عن تلف العنصر عند وصوله. يعد استبدال البضائع التالفة أحد أكثر السيناريوهات تكلفة وإحباطًا للتجار عبر الإنترنت. عندما يتم كسر العناصر أثناء النقل ، يتم إهدار المواد الخام المستخدمة في صنعها ويتم إجهاد سلسلة التوريد بأكملها. يتطلب الأمر عملاً بدنيًا لمعالجة إرجاع المنتج التالف وإرسال بديل. الشحن الإضافي يهدر الوقت والطاقة والمواد.

الحل: لحسن الحظ ، هذه واحدة من أسهل المشاكل التي يجب حلها. يمكن أن يؤدي استخدام مواد الشحن المناسبة إلى قطع شوط طويل نحو منع الكسر. تأكد من أن الصناديق بالحجم المناسب وبها حشوة مناسبة. اختبر استراتيجيات الشحن المختلفة واعرف أيها يحقق أفضل أداء. من الجيد أيضًا تأمين الطرود التي تحتوي على سلع عالية القيمة.

أداء العنصر ليس على قدم المساواة

قد تكون بعض العناصر التي تبيعها بالحجم واللون والملاءمة المثالية ، ولكن إذا لم يكن الأداء أو الجودة كما هو متوقع ، فقد يتم إرجاع البيع بسرعة مثل عملية الشراء الخاطئة. لسوء الحظ ، يمكن أن يكون هذا نقطة ألم شائعة لأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية. مع عدم وجود طريقة لتقييم المنتج ماديًا ، من السهل فهم الأشياء بشكل خاطئ.

الحل: بدون طريقة لالتقاط المخزون أو الاحتفاظ به أو تجربته أو أخذ عينات منه قبل الشراء ، كيف يمكنك تحسين المعلومات المتاحة؟ استفد من عملائك. من خلال إضافة خيار مراجعة إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، يمكن للعملاء ترك تعليقات صادقة حول منتجاتك ، بما في ذلك الحجم والملاءمة واللون والوظيفة. يمكن أن يساعد ذلك في تطبيع توقعات العملاء الجدد ، وزيادة الثقة في عمليات الشراء بناءً على التعليقات الحقيقية. علاوة على ذلك ، يمكن أن تعزز المراجعات المبيعات الإجمالية على موقعك: من المرجح أن يقوم 63 بالمائة من المتسوقين بعملية شراء إذا كانت المراجعات متاحة. يثق العملاء أيضًا في المراجعات ، حيث يستشير 70 بالمائة من المتسوقين المراجعات قبل الشراء.

تعد المرتجعات جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية ، ولكن الكثير منها يمكن أن يرسل إشارات حمراء. يمكن أن يساعدك النهج الصحيح في تقليل الضرر الذي يلحق بك المحصلة النهائية ، مع إبقاء معدلات العائد منخفضة وهوامش الربح مرتفعة. من خلال استثمار الوقت والالتزام لتحسين موقع الويب الخاص بك بمعلومات دقيقة ، وتقليل عبء الشحن المجاني ، وتبسيط الوفاء واستخدام ملاحظات العملاء ، من الممكن أن ترى انخفاض معدلات الإرجاع وزيادة هوامش الربح.
بقلم لورا جيل ، دليل سيدة الأعمال