电子商务退货是否让您付出代价？ 以下是减少退货和增加收入的方法

作为电子商务店主，您不可能百分百地满足所有客户的需求。 迟早，客户会从您那里购买产品，找出问题所在，然后退回购买的产品以获得全额退款。 这是开展业务的预期和自然部分 - 特别是因为电子商务客户通常在购买前不会触摸或尝试产品。 专家发现，大约三分之一的网购商品被退回，其中包括 50% 的昂贵商品。 在线零售商获得的回报是实体店的五倍。

退货是电子商务领域的一部分。 但是，如果这些退货数字开始严重影响您的收入怎么办？ 根据 CBRE Group Inc. 的数据，美国人在 2017 年假期期间退回的商品价值估计为 320 亿美元。
退货会发生，但在线零售商可以采取一些措施来降低退货频率。 以下是客户退货的最常见原因 - 以及您可以采取的措施。

顾客买错了商品

每个人都会遇到购买错误的物品，从选择错误的尺寸到选择根本不是您想要的产品。 你可能认为这是不可避免的——每个人都会犯错——但作为在线商店的老板，你可能会做更多的事情来提供帮助。 糟糕的图片、不充分的产品描述和缺失的信息，如尺寸和物品材料，都可能导致错误的购买。

解决方案：虽然无法保证每个人在每笔交易中都做出正确的选择，但您提供的信息可以增加几率。 确保提供所有待售商品的多角度照片（最好是使用专业设备和真实照明拍摄的照片）、尺码表和服装尺寸，并改进产品描述，以便客户准确了解他们购买的商品。 一项研究发现，50% 的在线购物者退回商品是因为商品与产品描述不符，因此请确保您网站上的内容准确无误。 没有太多的信息，所以尽可能具体和详细。

履行混乱

随着您的业务回升，履行也会向上扩展。 突然之间，您一天中的大部分时间都被打印运输标签、整理库存和装满商品的包装箱所占据，这些商品要运送给您的客户。 而且，随着时间需求的增长，犯错的机会也在增加。 不小心向客户发送了错误的产品，他们几乎肯定会将其退回。 这种错误很难忍受：只要有一点心不在焉就会导致运输成本增加和客户不满。

解决方案：解决履行中的问题需要几个步骤，包括跟踪已发货订单的错误率等指标，以及拉出订单的错误率，以找出问题的根源。 此外，您需要创建一个简化的流程来处理所有货物，从客户下订单的那一刻起，直到包裹出现在他的门廊上。 不应该有任何临时运输：坚持流程并确保每个订单都得到同等程度的关注和精确处理。 利用库存管理软件并每隔几个月评估一次流程，以确保一切顺利进行。 进行必要的更改以保持尽可能精确。

免费送货 = 无风险购物

免费送货是增加收入的好方法，但如果没有适当的安全措施，它也是增加退货数量的好方法。 当客户知道他们不需要运输时，他们更有可能随心所欲地购买可能会或可能不会成功的东西。 尽管免费送货对在线购物者来说是一个很好的激励措施，但如果您在不查看商店数据并首先战略实施的情况下提供免费送货服务，则可能会产生更大的退货问题。 这并不意味着您需要完全取消免费送货，但这确实意味着您需要采取合乎逻辑的方法来实现。

解决方案：虽然没有办法阻止客户退回他们不喜欢的商品，但有一些方法可以降低运输成本，以便退回给您的库存不会让您破产。 这可能意味着对 USPS、UPS 和 FedEx 等运营商的定价进行一些尽职调查，并在包装​​方面发挥创意。 预先付出一点额外的努力可以防止运输成本降低您的利润率。

物品到达损坏

Forrester 的一项研究发现，20% 的退货是因为商品在到达时已损坏。 更换损坏的商品是在线商家最昂贵和最令人沮丧的情况之一。 当物品在运输过程中损坏时，用于制造它们的原材料就会被浪费，整个供应链就会变得紧张。 处理损坏产品的退货并发送替换件需要体力劳动。 额外的运输会浪费时间、精力和材料。

解决方案：幸运的是，这是最容易解决的问题之一。 使用正确的运输材料可以大大防止破损。 确保盒子尺寸合适并有足够的填充物。 测试不同的运输策略，看看哪些表现最好。 为高价值商品的包裹投保也是一个好主意。

项目性能达不到标准

您出售的某些商品可能尺寸、颜色和合身度都完美，但如果性能或质量不如预期，您的商品可能会像误购一样迅速被退回。 不幸的是，这可能是电子商务店主的常见痛点。 由于无法对产品进行物理评估，因此很容易出错。

解决方案：如果无法在购买前提取、保留、试穿或抽样库存，您如何改进可用信息？ 利用您的客户。 通过向您的电子商务网站添加评论选项，客户可以对您的产品留下诚实的反馈，包括尺寸、合身度、颜色和功能。 这有助于规范新客户的期望，增加基于真实反馈的购买信心。 此外，评论可以提高您网站上的整体销售额：如果有评论，63% 的购物者更有可能进行购买。 客户也信任评论，70% 的购物者在购买前会咨询评论。

退货是做生意的一部分，但太多会发出危险信号。 正确的方法可以帮助您减少对底线的损害，保持低退货率和高利润率。 通过投入时间和承诺来使用准确的信息改进您的网站、最大程度地减少免费送货的负担、简化履行并利用客户反馈，您的退货率可能会降低，您的利润率会提高。
劳拉·盖尔（Laura Gayle），女商人指南