如何創建客戶旅程地圖

我們已經討論過為什麼需要客戶旅程地圖。 如果您不想閱讀那篇文章，請考慮以下兩個統計數據：

1. 客戶旅程地圖可將營銷回報提高 54%。
2. 以客戶為中心的公司的利潤增加了 60%。

這些統計數據很有意義，因為客戶旅程映射或客戶體驗映射的重點是了解您的客戶想要什麼，您沒有提供什麼以及如何彌合期望與現實之間的差距。 自然，這會提高您的轉化率。

說服？ 偉大的。

現在，您可能想知道：“我們如何讓這件事發生？”

坦率地說，在數字時代，購買路徑遠非線性。 它使旅程地圖更加複雜，但更加必要。

您的旅程地圖的確切設計和內容將取決於您的業務以及您正在繪製的產品或服務。 這意味著您可以發揮創意並為您優化地圖——誰不喜歡呢？

當然，仍然有旅程地圖最佳實踐和步驟來指導您。

1.設定你的目標

沒有目的或目標的旅程圖是毫無意義的。 如果您不考慮創建它，它將變成一團混亂的信息，您將不知道如何在現實世界中應用。 不要在沒有提供實際見解或實際影響的地圖上浪費時間； 設定目標並保持專注。 您可能為您的旅程地圖設定的目標示例包括：

• 以客戶為中心
• 將接觸點的責任分配給部門
• 防止廢棄的購物車
• 更好地理解角色
• 使應用程序更加用戶友好

此時，您還需要定義地圖的範圍以告知地圖的詳細程度或級別。 需要什麼才能徹底準確地回答您的問題？

2. 選擇並創建買家角色

了解潛在客戶的關鍵步驟是為他們創建角色。 角色是由人口統計和心理統計組成的客戶代表。 根據您的細分受眾群或他們在購買過程中所處的位置，您可能擁有多個角色。

一旦你定義了你的受眾，你就會想要選擇一個。 將所有角色組合到一張地圖中可能會提供太多信息並導致無效的策略。 您可以隨時為每個客戶角色創建地圖，但從您的主要角色或與您的目標一致的角色開始。

3. 確定客戶旅程的各個階段

列出與您的目標相關的客戶旅程中的每個階段； 您可能在特定平台上工作或評估整個購買過程。

許多公司使用意識、考慮、購買、保留和宣傳的標準步驟，但您可以使它們對您的業務獨一無二。 SaaS 公司可能更喜歡使用發現、嘗試、購買、使用和尋求支持。 關鍵是咖啡店和電子商務商店將有不同的階段。

如果可以的話，估計每個階段的時間表。

4. 確定所有接觸點

您的接觸點無處不在，您的受眾與您的業務互動，無論是在線還是離線。 您的接觸點可能包括您的廣告、電子郵件、社交媒體平台、客戶服務互動和網站。 您甚至可能想要具體到您網站上的登錄頁面或表單。

列出所有接觸點後，將它們分配到與它們相關的客戶旅程階段。 是的，它們可能屬於不止一個。

有了這個，您可以比較您的潛在客戶在每個階段的去向以及您希望他們在哪裡。 如果兩者之間存在差異，可能是因為不清楚他們需要去哪裡。

您網站的一個好策略是利用 Google Analytics（分析）行為流報告。 它將向您展示您的網站用戶如何從一個頁面移動到另一個頁面，並且是識別您的頁面接觸點、導致您的網站的來源（可能更多接觸點）及其序列的好方法。

5. 在每個接觸點確定客戶目標

現在，花點時間在每個接觸點確定客戶的目標。 了解他們的動機將幫助您給他們想要的東西。

而且，通過了解他們的期望，您可以超越他們。 以派送披薩為例：客戶可能希望他們的披薩在 20 分鐘內送達，但如果您能在 10 分鐘內送達，您就創造了令人難忘的客戶體驗。 這是假設其他一切，從口味到包裝，也達到或超過預期。

您的受眾的動機可能會在不同角色之間發生變化，並取決於他們所處的旅程階段。

6. 識別每個接觸點的操作

記下客戶目標後，在地圖上填寫客戶在每個接觸點和階段的行動。

您還可以在此處使用 Google Analytics 行為流和目標流報告來提供幫助。 目標流報告將向您顯示訪問者為完成目標轉換所採取的路徑（即操作）。 他們在哪裡下車？ 他們是否經歷了無根據的循環？

為了充分利用您的體驗地圖，還要記下他們的情緒。 他們帶著什麼樣的感受，在與您的品牌互動期間和之後的感受如何？

這將為您提供知識，以激發積極的情緒並確定行動和目標的矛盾之處。 如果用戶朝著他們的目標邁出了錯誤的一步，那麼您已經確定了一個可能由糟糕的信息架構造成的摩擦區域。

7. 列出機會

恭喜！ 您已經完成了我們最喜歡的部分：識別機會。 是時候從你積累的一切中學習了。

您的客戶的痛點是什麼？ 他們在哪裡迷路和困惑？ 他們在哪裡猶豫？ 您在哪些方面未能達到或超越預期？ 你在哪裡成功？ 您從哪裡獲得好評、高轉化率或縮短任務時間？

記下所有障礙以及您想在旅程地圖上改進的任何地方。

8. 使用它！

所以你知道哪裡可以做得更好； 下一步實際上就是這樣做。 製作地圖的目的是發現可實施的洞察力，因此實施它。 將改進任務分配給特定的個人或部門。 讓每個人都查看地圖，理解它並在日常實踐中使用它。

無論您是更新整個產品流程還是調整小區域，請務必退後一步，看看它們是如何一起流動的。 您希望確保每個更改都適合併有助於無縫體驗。

您可能需要新的投資或工具來做出改變，但這是經營不斷發展的業務的一部分。 好消息是，製作精良的地圖將使管理層更容易參與進來。

9. 重新審視和修改

我們看到你試圖在那個項目上打個漂亮的蝴蝶結並收工，但我們還沒有完成你的工作。 旅程地圖最重要的元素之一是您繼續重新評估它。 您的業務、客戶和行業總是在變化。 重新審視您的客戶旅程對於滿足新的期望和促進增長是必要的。

選擇可用性指標進行監控，從客戶滿意度到任務完成率。 定期測試以發現需要改進的新領域，並適時更新您的旅程。

5 必須的旅程地圖

每張旅程地圖都有五個很容易錯過或忘記的必備品：

1. 它必須以每個人都可以想像旅程的方式呈現。 如果他們不能理解它，他們就不能使用它。
2. 它必須從你的聽眾的角度出發。 他們是踏上旅程的人，也是唯一重要的人。
3. 它必須將情緒反應與任務結合起來。 這就是您提供他們會記住的積極用戶體驗的方式。
4. 它必須專注於跨多個接觸點的旅程。 客戶在考慮品牌體驗時不會區分接觸點，你也不應該。
5. 它必須區分未來的機會和當前的經驗。 不要因為地圖雜亂無章而錯過增長。

關於旅程地圖類型的簡要說明

有不同類型的旅程地圖，您使用的地圖將取決於您一開始確定的目標。 上述九個步驟用於創建當前狀態的客戶旅程地圖——最常見的類型。

儘管如此，所有三種主要類型都將主要遵循上述過程。 主要區別在於生活地圖中的一天，您將在其中列出角色的日常活動，而不是您的接觸點。

當前狀態旅程地圖

您的標準地圖、當前狀態地圖會分析您的受眾當前在與您的業務互動時的體驗。 使用這種形式的客戶旅程分析來改善旅程。

人生旅程地圖中的一天

生活地圖中的一天是最不同的，因為它們會分析您的受眾在日常活動中的體驗，無論您的公司如何。 使用這些地圖來發現受眾生活中的痛點，以便您可以在客戶提出要求之前解決未滿足的客戶需求。 這可能是實現新產品的好方法。

未來州之旅地圖

顧名思義，未來的狀態圖估計了您的受眾未來對您的業務的體驗。 它們可以幫助您實現願景，或者讓您根據當前的狀態圖繪製出您想去的地方。

你能穿上顧客的鞋子嗎？

你會發現很多關於如何創建客戶旅程地圖的解釋，這些地圖說要自己進行客戶旅程 - 穿上他們的鞋子。 您可以這樣做以熟悉您的客戶旅程，或者如果您沒有時間讓其他人參與，但任何基於您“穿著他們的鞋子”體驗的旅程地圖都將在洞察力和準確性方面受到限制。

您離自己的項目太近了，無法毫無偏見地看到它們。 你知道你希望線索如何感知體驗，所以你會以這種方式感知它。 你知道你的產品是如何工作的，所以它對你和沒有經驗的用戶來說會有所不同。

然後是錯誤的共識效應，每個人都傾向於認為其他人比他們更像自己——他們會思考同樣的事情或以同樣的方式行事。

這些都是為什麼您需要研究以顯示您的受眾如何實際體驗每個接觸點以使您的旅程地圖有效的所有原因。 如果您無法接觸到真正的客戶，您甚至可以與每天與他們互動並解決他們的麻煩的客戶服務代表合作。

您可能希望在開始時進行研究以確定目標或定義角色，在中間發現用戶流和感受，或者在最後重新評估您的地圖。 如果您不確定從哪裡開始，請查看我們的 UX 研究方法完整指南。 大型項目的預算有限。

讓您的地圖栩栩如生

從數字電子表格到藝術繪製的海報，您可以以最適合您、您的公司和您的員工的方式創建地圖。 根據我們的經驗，製作一個視覺上引人入勝的故事效果最好，因為閱讀起來令人興奮且易於應用。

許多客戶旅程地圖工具可以幫助您構建有吸引力且有效的地圖。 請務必為您的旅程創建清晰的階段，並輕鬆識別每個階段下的受眾問題、目標、行動和情緒。 並且總是採取額外的步驟來列出你的機會是什麼，需要做些什麼才能使它們栩栩如生，以及誰需要這樣做。

何時創建客戶旅程圖

何時製作旅程地圖很大程度上取決於您的公司和旅程的複雜性。 一個好的目標是每六個月重新訪問和更新您的地圖。

但是，在某些情況下，更改或事件可能會使時間線向上移動或刺激新地圖的創建。 其中包括推出新產品或服務、回答出現的問題或努力實現新目標。

如果您的地圖看起來過於復雜，或者您對必須重新訪問它的想法感到不知所措，請查看這些提示以簡化您的客戶旅程地圖。

加入成功俱樂部

客戶旅程變得更加複雜，使旅程地圖比以往任何時候都更加重要。 與許多業務趨勢不同，無論時代如何變化，客戶旅程地圖都將保持有價值。 無論技術進步或行業轉變如何，旅程地圖都可以隨時調整以提供能夠轉化的客戶體驗。

因此，既然您知道如何操作，那就繼續前進並獲得好處。 如果聽起來工作量很大，或者您不確定從哪裡開始，請聯繫我們。