對話式營銷：聊天機器人的轉換效果是否優於 Web 表單？

我們過去討論過聊天機器人的用戶體驗，如果做得好，它們可以提供很多東西。 但許多企業主提出的一個問題是聊天機器人是否應該取代他們的網絡表單。

我們不能怪你想知道。

聊天機器人是一種對話式營銷形式，本質上更具個性化和互動性。 相比之下，Web 表單可能會讓人覺得冷酷、乏味、枯燥和不靈活。 並且不要讓我們開始使用自動填充 - 祝福或詛咒。 然後是等待……等待……

但是，儘管圍繞聊天機器人大肆宣傳以及網絡表單的消亡，但答案並不那麼簡單。

一方面，您的網頁表單設計應該遵循良好的設計和表單用戶體驗原則，以免受到上述問題的影響。 其次，一切都有它的位置。

那麼，您是否應該一頭扎進聊天機器人，將網絡表單的世界留給遙遠的過去？ 讓我們更深入地了解一下。

聊天機器人可以取代表格嗎？

雖然聊天機器人不是一種完美的技術，而且它們需要大量的工作和測試才能開始，但有一些機器人可以替代您網站使用的任何形式。

對於在您的受眾中保持一致的簡單表單，基於規則的機器人是有效的替代品。 基於規則的機器人也稱為會話形式，是堅持預定義流程和選擇的聊天機器人。 他們不依賴機器學習 (ML) 或自然語言處理 (NLP)。

結合自然語言處理的人工智能聊天機器人可以理解獨特的上下文並適應個別客戶的詢問。

需要注意的是，自然語言形式不同於自然語言處理。

自然語言表單是一種將數據輸入點編織在一起的 Web 表單，閱讀起來更像是帶有填空選項的句子。 每個空白區域都有一個下拉選項列表。

自然語言處理使對話式 AI 聊天機器人能夠解釋、理解和響應用戶鍵入的內容。

基於規則的機器人比人工智能機器人更便宜、更快、更容易構建，但你使用哪一個取決於最能滿足用戶需求的機器人。 您可以使用基於規則的機器人來替換簡單的表單，但當上下文很重要時，您將需要 AI 機器人。

越來越多的企業使用機器人來處理簡單的查詢和數據收集：

• 在一項針對 500 位商業領袖的研究中，聊天機器人平均增加了 67% 的銷售額和 24% 的客戶滿意度得分。
• 大約 52% 的用戶從提供聊天支持的公司回購。
• 最好的聊天機器人可以達到 80% 到 90% 的響應率，而性能較差的機器人仍然可以獲得 35% 到 40% 的響應率。

不管這些統計數據如何，聊天機器人在特定設置中的服務最好，並且在替換某些類型的表單方面做得更好。

聊天機器人可以替代哪些形式？

聊天機器人可以替代的常見形式包括：

• 聯繫表格
• 帶有預設選項的訂單
• 基本支持表格（如果限制明確）
• 調查和測驗
• 反饋表

但因為你可以做某事並不總是意味著你應該做。 是否應該用聊天機器人替換錶單是在了解這樣做的利弊並評估它們如何應用於您的業務和受眾之後做出的最佳決定。

在 Web 表單上使用聊天機器人的優點

想像一下，您走進一家商店，瀏覽選擇並詢問有關產品的問題。 現在，您不必有一個樂於助人的客戶服務代表手頭有答案，而是被迫回答幾個問題。 你終於通過了所有這些，卻發現你甚至不知道你什麼時候會收到你的答案。

如果在錯誤的時間使用並且沒有正確的 UX 策略，這就是網站訪問者對 Web 表單的感覺。 這是一個如此可怕的前景，漂移甚至製作了關於恐怖的喜劇短劇。

這也是為什麼 50% 的企業家聲稱聊天機器人比 Web 表單轉換得更好。

聊天機器人提供了一種主動的解決方案，可以接觸到客戶，讓他們可以實時提供幫助。 它們還通過提供引人入勝的對話對話（與片面形式相反）和提供即時答案來降低跳出率。

雖然聊天機器人系統不是真人，但一些用戶更喜歡不必與真人交談。 他們被賦予了更多的控制權，並且可以隨時結束談話感到自在。

機器人還以錯誤提交的形式消除了挫敗感，這些錯誤提交迫使用戶返回並重新輸入信息。 相反，如果聊天機器人的答案不滿意，它會立即解決，而不是稍後讓用戶感到驚訝。

具有高級功能的會話界面能夠在整個過程中為用戶提供幫助，從而進一步提高了完成率。 如果一個人對某個問題有疑問，他們可以通過詢問機器人來獲得他們需要的澄清。

聊天機器人還可以使用條件序列來模仿和放大使用智能表單場景的好處。 這意味著根據收到的答案和獨特的用戶場景來調整他們向用戶提供的問題和信息。

這種級別的定制使聊天機器人能夠像用戶一樣使企業受益，因為許多人可以細分您的受眾，確定您最強大的潛在客戶並為您跟踪目標。 如果合適，您可以通過跨多個渠道（包括您的網站、社交資料和電子郵件）使用聊天機器人來擴展它們的使用並增強您的數據。

在 Web 表單上使用聊天機器人的缺點

每一枚硬幣都有兩個方面，用聊天機器人代替網絡表單的有效性也是如此。

BotAnalytics 的首席執行官 Ilker Koksal 談到用戶放棄聊天機器人：

“大約 40% 的用戶在收到第一條短信後就沒有通過，另外 25% 的用戶在收到第二條短信後就掉線了。”

有趣的是，這與前面討論的參與度較低的聊天機器人的 35% 響應率相匹配，但該統計數據是積極的。 它表明您的觀點會產生影響，重要的是該比率與您的 Web 表單響應率的比較。

但是聊天機器人也有缺點，以及為什麼網絡表單可能表現更好的原因。 一方面，使用聊天機器人，您永遠不知道對話需要多長時間，而網絡表單會立即顯示所有問題——以及所需的投資水平。

聊天機器人對許多用戶來說也是一種新工具，人們最熟悉他們熟悉的東西。 這是所有新技術的摩擦點，你無法躲避未來，但你可以讓它更容易適應。 對於不熟悉聊天機器人的用戶，請將機器人設計為佔據網頁的更多空間，而不是人們傾向於將其識別為垃圾郵件的側邊欄。 使 CTA 清晰，以便觀眾在被帶到機器人時不會感到驚訝。

許多用戶關心的另一個問題是隱私。 對話式和友好的交流聊天機器人提供的安全性可能會降低。 出於這個原因，在處理卡片信息和更正式的交流時，Web 表單往往會感覺更正式，並提供安全感。

小心使用 Facebook 聊天機器人

有很多方法可以將 Facebook Messenger 用於您的業務，其中一種不斷發展的工具是 Facebook 機器人。 該社交平台為企業提供易於使用的聊天機器人，但我們建議您在將其作為您最重要的接觸點之一之前仔細考慮任何第三方工具。

例如，Facebook 聊天機器人可能適用於您的網站，但需要考慮以下風險：

• 人們越來越不信任 Facebook 的數據隱私。
• 它可能會要求用戶允許跟踪通知。
• 用戶可能必須登錄到他們的帳戶。

從忘記密碼到額外步驟的煩惱，以上所有因素都可能會阻止潛在客戶。

聊天機器人應該取代您的 Web 表單嗎？

那麼，在聊天機器人與網絡表單的戰爭中，誰贏了？ 答案是，這是一個錯誤的問題。

為您的業務做正確的事與其說是聊天機器人是否比表單更好，不如說是我們如何有效地結合使用兩者。 一個並不總是勝過另一個，您應該使用哪一個取決於哪一個最適合獨特的環境、您的產品和受眾的需求。

目標通常是減少用戶完成任務所需的時間和精力，並提供更好的用戶體驗。 對話界面的來回可能需要更長的時間，但它們也可以更快地響應並且更令人愉快。

如果您正在處理微妙的情況，聊天機器人技術可能會更好。 如果您正在為時事通訊彈出窗口尋找簡單、快速的轉換，那麼簡短的表單可能更方便。

在某些情況下，同時提供表單和聊天機器人選項可以通過滿足一系列受眾偏好來捕獲更多潛在客戶或查詢。 研究表明，聊天機器人不會蠶食您的其他潛在客戶表單，將其混合起來可能會防止使用多個聊天機器人或表單時感到疲勞。

對於所有設計和用戶體驗決策，測試是您最好的選擇。 做出假設、實施、測試和比較結果。 您將了解哪種方法在各個接觸點最適合您的業務。

優化您的轉化策略

Web 表單、聊天機器人或兩者的組合——無論您選擇哪種策略，您都需要確保優化您的選擇以獲得結果。 Web 表單和聊天機器人有能力改變或破壞用戶體驗，而這一切都取決於你設計它們的好壞。 因此，如果上述方法似乎都不起作用，請確保這不是由於您的設計不佳造成的。

無論您使用的是聊天機器人還是 Web 表單，都不要優先考慮收集數據而不是用戶體驗。 這意味著要留心用戶的時間，提供價值並且不要問太多問題。

使用聊天機器人，確保 CTA 清晰，並且用戶可以採取預期的操作。 如果他們想聯繫您或解決問題，他們應該能夠快速且不走彎路。

設計表單時，盡可能使用下拉列表和復選框等功能，以簡化表單填寫。 要充分利用您的聯繫表單，請使用第三方工具增強您的網站表單數據。

你不能推遲未來

聊天機器人是未來，但截至目前，網絡表單在未來也佔有一席之地。 盲目追隨趨勢或拒絕接受變化並不是開展業務的有效方式。

展望未來，您是否選擇使用聊天機器人以及它們是否取代您的網絡表單應取決於您的業務和受眾。 您的網站訪問者會喜歡使用哪些、使用起來感到安全、提供他們尋求的答案、適當地定位您的品牌和產品、加快任務時間以及您能否很好地實施？

這些是您想問自己的一些問題，並在您努力改善用戶體驗和轉化率時繼續測試。

需要幫助尋找答案？ 聯繫用戶體驗專家。