為什麼需要客戶旅程圖 | 用戶體驗設計

無論您是經營企業、管理營銷公司還是從事用戶體驗 (UX) 工作，您都知道客戶旅程正變得越來越複雜。 世界正在經歷數字化轉型，它涉及到大量新技術和數字用戶。

普通企業依靠多種溝通渠道來吸引受眾。 您現在需要對聊天機器人、網站、應用程序、廣告、社交媒體和電子郵件的用戶體驗有一個功能性的了解。 更不用說您的客戶服務代表、銷售人員和產品本身了。

您需要描繪一致的品牌信息，並在利用每個人的長處的同時提供無縫的體驗。

簡單來說：跟踪變得越來越難。

與此同時，這樣做變得越來越重要。 研究表明，體驗正在取代產品和價格，將其作為差異化業務的重中之重。

成為體驗驅動型有很多好處。 首先是更好地了解您的客戶，以便您能夠滿足並超越他們的期望。 反過來，它會做一些有趣的事情，例如提高客戶滿意度、培養忠誠度並使您的業務更加成功。

但是，如果您想通過 UX 提高轉化率，則必須從某個地方開始。 在某個地方，我們指的是旅程地圖。

什麼是旅程映射

在一項針對 248 名客戶體驗專業人士的國際研究中，三分之二的人表示他們的組織使用了客戶旅程地圖。 其中，90% 的人聲稱它產生了積極的影響，超過三分之一的人聲稱它非常積極。

那麼，有什麼大不了的呢？

客戶旅程地圖 - 也稱為買家旅程地圖和用戶體驗地圖 - 是一種跨所有渠道和接觸點映射客戶對您的品牌的整個體驗的方式。

接觸點是客戶與您的品牌互動的任何地方。 這包括從您的網站到您的名片的任何內容。

“整體體驗”是指您從頭到尾與客戶互動的方式，包括購買前和購買後的聯繫。

客戶體驗映射的目的是完成客戶旅程中的每一步，並在每一步確定他們的感受、他們的需求、滿足這些需求所需的行動、他們如何做出決策、他們可能遇到的問題以及你如何回應這一切。

然後，所有部門都可以使用洞察力來滿足客戶需求，回答他們的問題，並創造一種無摩擦的體驗，推動他們進入下一步。 設計和營銷團隊可以優化設計和營銷副本以適應客戶流。

但是每個客戶旅程地圖背後都有三個必須。

1.接受用戶的真相

最重要的是，客戶旅程圖是關於用戶或潛在客戶如何看待您的業務並瀏覽您的產品的。 不是你的設計團隊。 不是你。 用戶。

您對自己的看法與用戶對您的看法之間總是存在脫節。 根據前者採取行動是沒有好處的。 有時，用戶體驗地圖甚至可以成為發現這些差異的關鍵。

當 73% 的用戶聲稱良好的體驗是他們品牌忠誠度的決定性因素時，他們並不意味著其他人對良好體驗的看法。

2. 堅持證據

你從真實的研究和真實的行為中創建了一個合適的旅程地圖——而不是純粹的假設或軼事。 我們離我們的項目和產品太近了，無法在沒有偏見或新用戶的情況下看到它們。

而且，當您自己構建它時，幾乎不可能以新的眼光來看待它。 當然，您知道如何完美地導航它。 你不能在沒有測試的情況下對別人說同樣的話。

只有研究才能揭示真正的用戶旅程——他們採取的步驟、他們進入的順序以及他們經歷的反複試驗。 用戶體驗研究方法有很多種，從客戶訪談到眼動追踪，您可以使用它們來更好地了解網站瀏覽和購買行為等行為。

您需要將此研究與詳細的用戶角色相結合，以創建值得構建的地圖。

3. 整合全生命週期

旅程地圖的範圍可能會有所不同（更多內容見下文），但企業必須開發一個關注整個客戶生命週期的地圖。

通過評估客戶意識和行動的開始，您可以了解人們在哪裡放棄。 您會發現需要改進的地方、需要修復的錯誤以及重新定位以使潛在客戶重回正軌的地方。

但留住現有客戶比獲得新客戶更便宜，而且對於長期成功同樣重要。 因此，在帖子中跟踪客戶體驗同樣重要。

因此，許多人將他們的地圖集中在四個買家旅程階段：意識、考慮、決策和售後。 只要您記住並非所有用戶都購買，並且您專注於您在旅程的每個步驟中解決的問題，這就會很有效。

旅程地圖的範圍各不相同

並非所有旅程地圖都是為了評估所有品牌接觸點而創建的。 那些成為服務設計助手的人——設計完整的服務，包括員工體驗、用戶體驗以及如何提供服務的所有細節。 由於其廣泛性，這些地圖會影響服務開發並從高級分析開始。

另一方面，用戶體驗設計師經常將地圖用於特定項目和目標。 因此，用戶體驗地圖可能更多地關注數字接觸點和用戶流。 這些地圖非常詳細，並說明了與產品相關的整個數字客戶旅程。 例如，在網站上工作的 UX 設計師仍將解釋用戶使用該工具的原因以及他們使用該工具後的行為，包括與數字廣告、應用程序、評論網站等的交互。

無論地圖的範圍如何，它都很容易成為混亂和令人沮喪的細節混亂。 如果這是您的經驗，請查看這些提示以簡化您的客戶旅程圖，以便於解釋和指導。

創建客戶旅程地圖的 12 個好處

創造更好的體驗

客戶旅程地圖的存在是為了鼓勵以客戶為中心的設計，這不可避免地會帶來更好的體驗。 通過了解您的目標受眾如何看待您的產品，您可以將客戶的期望與現實進行比較並填補空白。 你獲得了增強你的優勢和改善你的弱點的能力，升級你的用戶體驗。

擴大你的觀眾

地圖標出了您的用戶難以解決的領域，例如令人困惑的軟件部分或您網站上的痛點。 改善這些摩擦區域可提高可用性。 投資於無障礙設計，您就可以通過讓所有用戶（包括殘障人士）與您的業務互動來擴大您的影響力。

您還可能會發現您的文案疏遠了某些人口統計數據的領域，並學會讓您的作品對所有人都具有包容性。

讓您的營銷更有效

通過更好地了解受眾的決策過程，您可以定制營銷以滿足他們的願望和需求。

客戶映射的一部分還涉及將您的受眾細分為角色。 這將提供洞察不同受眾群體在消息傳遞、時間和平台方面的偏好。 您可以使用此信息來確保潛在潛在客戶看到您的廣告並聽取您的意見。

進軍全渠道營銷

默認情況下，旅程地圖的性質會將您的營銷策略推向全渠道營銷。 換句話說，您可以在所有使用的渠道之間為客戶創造持續和無縫的體驗。

這是因為參考涵蓋所有接觸點的旅程地圖將統一您的營銷、銷售和客戶服務渠道。 它將進一步鼓勵用戶驅動的營銷，並允許跨渠道準確重新定位潛在客戶。

全渠道營銷成功的部分原因在於曝光效應——一種解決人們對他們熟悉的事物的偏好的心理原則。 雖然一些研究表明 10 到 20 次曝光是最有效的，但 7 次營銷規則卻聲稱並非如此。

無論如何，隨著您的營銷計劃在所有渠道中創建品牌接觸點，您將增加客戶對您品牌的熟悉度，從而增加偏好。

幫助用戶實現目標

當您幫助用戶實現他們的目標時，您可以提高用戶滿意度，同時提高任務完成率。

通過了解用戶的動機，您可以更好地滿足他們的需求。 通過了解常見問題，您可以提前提供答案。 當您了解他們在哪裡採取了錯誤的行動或被阻止時，您可以進行調整以引導他們走向正確的道路。

當您的用戶得到他們想要的東西時，您也一樣。

更好地了解您的客戶

客戶旅程地圖可讓您全面了解當前和潛在客戶。 您可能有買家角色，但您將從創建詳細說明每個買家角色如何在您的銷售週期中移動的旅程地圖中獲得最大收益。

這將使您能夠個性化您的策略。 真正的個性化目標有效，超出預期並轉化。 一次淺薄的嘗試會錯過目標，在更糟糕的情況下，會冒犯他人。

提高客戶保留率

到目前為止，您可能已經註意到旅程映射的好處中的一個趨勢：它們都可以提高您的轉化率。 事實證明，它們也有利於保留並降低流失率。

有用的地圖說明了購買後的體驗，並創造了培養品牌忠誠度的機會。 您可以使用有關客戶何時以及為何離開的知識來讓他們回來並防止再次出現問題。 您還可以預測客戶行為並領先於需求，減少問題和投訴。

更好地交流研究結果

無論是為了您的利益還是為了他人的理解，旅程圖通過以易於理解和適用的方式總結髮現，為用戶體驗研究提供了額外的價值。 UX 專業人員可以將大量研究轉化為簡潔、具有視覺吸引力的故事，從而更好地傳達數據的含義。 畢竟，除非被理解，否則研究並沒有多大用處。

防止孤島並團結利益相關者

由於客戶旅程地圖是描繪組織多個級別的客戶體驗的有效方式，因此它們也非常適合聯合利益相關者和防止組織孤島。 當部門各自為政，他們的信息或目標不一致時，就會出現孤島。

當有一張地圖可供參考時，利益相關者可以討論改善整體客戶體驗的機會，並使不同部門的員工保持一致。

加快銷售週期，提高工作效率

逐步觀察用戶的旅程有助於發現冗餘區域。 通過刪除不必要的步驟並使用戶的任務更高效，您可以實現支持 UX 的信息架構。

更快完成任務的用戶可以更快地完成銷售週期的各個階段，從而加快您的平均銷售流程。

擴展您的業務

旅程地圖清楚地表明了您可以改進和幫助定義目標的地方。 有了目標，策略就會變得有目的且易於跟踪。 隨著每個人的一致，流程變得更加高效。

然後繼續重新評估您的旅程圖和客戶期望。 您會發現這樣做可以鼓勵您跟上技術和行業趨勢——這是保持領先地位的必要努力。

創造創新機會

用戶旅程地圖的工作是找到需要改進的地方； 你的工作是改進它們。 了解用戶的挫敗感和需求後，您可以開發創新的解決方案以使您的業務受益，甚至成為新產品。

開始之前

總結這篇文章：您可以使用客戶旅程地圖。 無論是規劃您的整個品牌還是創建一個基於用戶體驗的網站，付出努力都是值得的（如果你做得對的話）。 這是因為無論您的公司規模如何，良好的用戶體驗的重要性仍然存在。

但是，儘管旅程地圖在您的腳下具有強大的力量，但您永遠不應該忘記一些事情：每個人都是不同的。 您可以整天細分受眾併計算用戶動機，但您永遠不能忽視個人的重要性。

因此，當您使用您的旅程地圖創建基於細分和角色的個人體驗時，請不要忘記在任何地方為您量身定制它。

如果您已準備好開始，請查看我們關於如何創建客戶旅程地圖的指南。