Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

Am discutat deja de ce aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților. Dacă nu vă simțiți în stare să citiți acel articol, luați în considerare aceste două statistici:

1. Maparea călătoriei clienților are ca rezultat o rentabilitate cu 54% mai mare a marketingului.
2. Companiile centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile.

Aceste statistici au sens, deoarece scopul mapării călătoriei clienților sau al mapării experienței clienților este de a înțelege ce doresc clienții tăi, unde nu livrați și cum să reduceți decalajul dintre așteptări și realitate. Desigur, acest lucru vă crește ratele de conversie.

Convins? Grozav.

Acum, probabil vă întrebați: „Cum facem ca acest lucru să se întâmple?”

Pentru a fi sincer, calea spre cumpărare este departe de a fi liniară în era digitală. Face hărțile de călătorie puțin mai complexe, dar cu atât mai necesare.

Designul și conținutul exact al hărții călătoriei dvs. vor depinde de afacerea dvs. și de produsul sau serviciul pe care îl mapați. Aceasta înseamnă că trebuie să fii creativ și să-ți optimizezi harta doar pentru tine – cui nu-i place asta?

Desigur, există încă cele mai bune practici și pași pentru cartografierea călătoriilor care să vă ghideze.

1. Stabiliți-vă obiectivele

O hartă a călătoriei fără scop sau scop este inutilă. Dacă nu îl creați cu unul în minte, va deveni o mizerie confuză de informații pe care nu veți ști cum să le aplicați în lumea reală. Nu vă pierdeți timpul cu o hartă care nu oferă o perspectivă practică sau un impact tangibil; stabiliți un obiectiv și rămâneți concentrați. Exemple de obiective pe care le puteți avea pentru harta călătoriei dvs. includ:

• A deveni centrat pe client
• Atribuirea responsabilității pentru punctele de contact către departamente
• Prevenirea cărucioarelor abandonate
• Înțelegerea unei persoane mai bine
• Faceți o aplicație mai ușor de utilizat

În acest moment, veți dori, de asemenea, să definiți domeniul de aplicare al hărții pentru a informa cât de detaliată sau de nivel înalt va fi aceasta. De ce este nevoie pentru a răspunde la întrebările tale complet și precis?

2. Selectați și creați o persoană de cumpărător

Un pas cheie în înțelegerea clienților potențiali este crearea de persoane pentru ei. O persoană este o reprezentare a clienților tăi formată din elemente demografice și psihografice. Este posibil să aveți mai multe persoane în funcție de segmentele dvs. de public sau de locul în care se află în călătoria de cumpărare.

După ce ți-ai definit publicul, vei dori să alegi unul. Combinarea tuturor personajelor într-o singură hartă poate oferi prea multe informații și poate duce la strategii ineficiente. Puteți crea oricând o hartă pentru fiecare persoană de client mai târziu, dar începeți cu persoana dvs. predominantă sau cea care se aliniază cu obiectivul dvs.

3. Identificați fazele călătoriei dvs. de client

Enumerați fiecare etapă din călătoria clientului legată de obiectivul dvs.; este posibil să lucrați pe o anumită platformă sau să evaluați întreaga călătorie de cumpărare.

Multe companii folosesc pașii standard de conștientizare, luare în considerare, achiziție, păstrare și advocacy, dar îi puteți face unici pentru afacerea dvs. O companie SaaS poate prefera să folosească descoperirea, încercarea, cumpărarea, utilizarea și căutarea asistenței. Ideea este că o cafenea și un magazin de comerț electronic vor avea faze diferite.

Dacă puteți, estimați o cronologie pentru fiecare fază.

4. Identificați toate punctele dvs. de contact

Punctele de contact sunt oriunde interacționează publicul cu afacerea dvs., online sau offline. Punctele dvs. de contact ar putea include anunțurile, e-mailul, platformele de rețele sociale, interacțiunile cu serviciul clienți și site-ul. S-ar putea să doriți chiar să deveniți specific - până la paginile de destinație sau formularele de pe site-ul dvs. web.

După ce ați listat toate punctele de contact, atribuiți-le etapelor călătoriei clienților cu care se corelează. Și da, pot aparține mai multor persoane.

Cu aceasta, puteți compara unde merg clienții potențiali în fiecare fază și unde doriți să fie. Dacă există o diferență între cele două, ar putea fi pentru că nu era clar unde trebuie să meargă.

O strategie bună pentru site-ul dvs. este să profitați de raportul Google Analytics Behavior Flow. Vă va arăta cum se deplasează utilizatorii site-ului dvs. de la o pagină la alta și este o modalitate excelentă de a identifica punctele de contact ale paginii dvs., sursele care duc la site-ul dvs. (posibil mai multe puncte de contact) și secvențele acestora.

5. Identificați obiectivele clienților la fiecare punct de contact

Acum, fă-ți timp pentru a identifica obiectivele clienților tăi la fiecare punct de contact. Înțelegerea motivațiilor lor te va ajuta să le oferi ceea ce își doresc.

Și, înțelegând așteptările lor, le poți depăși. Luați exemplul unei livrări de pizza: un client se poate aștepta ca pizza sa sosească în 20 de minute, dar dacă o puteți ajunge acolo în 10, tocmai ați creat o experiență memorabilă pentru client. Asta presupune că orice altceva, de la gust la ambalaj, a îndeplinit sau a depășit așteptările.

Motivațiile audienței dvs. se pot schimba între personaj și depind de faza călătoriei în care se află.

6. Identificați acțiunile la fiecare punct de atingere

După ce notați obiectivele clienților, completați harta cu acțiunile clienților la fiecare punct de contact și fază.

De asemenea, puteți folosi rapoartele Google Analytics Flux de comportament și Flux de obiective pentru a ajuta aici. Raportul Fluxul de obiective vă va arăta calea pe care o parcurg vizitatorii dvs. (cu alte cuvinte, acțiunile) pentru a finaliza o conversie a obiectivului. Unde se lasa? Trec prin bucle nejustificate?

Pentru a profita la maximum de harta experienței tale, notează și emoțiile lor. Cu ce ​​sentimente au ajuns și cum se simt în timpul și după interacțiunea cu marca dvs.?

Acest lucru vă va înarma cu cunoștințele necesare pentru a instiga sentimente pozitive și pentru a identifica unde acțiunile și obiectivele sunt contradictorii. Dacă un utilizator face pasul greșit către obiectivul său, ați identificat o zonă de frecare care s-ar putea datora arhitecturii informaționale proaste.

7. Faceți o listă de oportunități

Felicitări! Ați ajuns la partea noastră preferată: identificarea oportunităților. Este timpul să înveți din tot ce ai acumulat.

Care sunt punctele dureroase ale clienților tăi? Unde se pierd și se încurcă? Unde ezită ei? Unde nu reușești să îndeplinești – sau să depășești – așteptările? Unde ai succes? De unde câștigați recenzii încântătoare, rate de conversie ridicate sau timpi de activitate scurtați?

Notați toate obstacolele și oriunde doriți să îmbunătățiți pe harta călătoriei.

8. Folosește-l!

Deci știi unde te poți descurca mai bine; următorul pas este de fapt să o faci. Scopul realizării hărții dvs. a fost să descoperiți informații implementabile, așa că implementați-o. Atribuiți sarcini de îmbunătățire anumitor persoane sau departamente. Rugați toată lumea să revizuiască harta, să o înțeleagă și să o folosească în practica zilnică.

Indiferent dacă actualizați fluxuri întregi de produse sau modificați zone mici, asigurați-vă că faceți un pas înapoi și vedeți cum se desfășoară totul împreună. Vrei să te asiguri că fiecare schimbare se potrivește și contribuie la o experiență perfectă.

Este posibil să aveți nevoie de noi investiții sau instrumente pentru a face schimbări, dar asta face parte din conducerea unei afaceri în creștere. Vestea bună este că o hartă bine realizată va facilita integrarea managementului.

9. Revedeți și revizuiți

Te vedem încercând să înfășurați o fundiță drăguță pe acel proiect și să numiți asta, dar nu am terminat cu voi. Unul dintre cele mai importante elemente ale unei hărți de călătorie este că o reevaluați în continuare. Afacerea, clienții și industria dvs. se schimbă mereu. Revizuirea călătoriei clienților este necesară pentru a răspunde noilor așteptări și pentru a stimula creșterea.

Alegeți valorile de utilizare pe care să le monitorizați, de la satisfacția clienților până la ratele de finalizare a sarcinilor. Testați în mod regulat pentru a descoperi noi domenii de îmbunătățit și actualizați-vă călătoria când este timpul.

5 musturi ale cartografierii călătoriei

Există cinci elemente obligatorii pentru fiecare hartă de călătorie, care sunt ușor de ratat sau de uitat:

1. Trebuie prezentat astfel încât toată lumea să poată vizualiza călătoria. Dacă nu o pot înțelege, nu o pot folosi.
2. Trebuie să fie din perspectiva publicului tău. Ei sunt cei care fac călătoria și singurii care contează.
3. Trebuie să combine răspunsul emoțional cu sarcinile. Acesta este modul în care oferiți utilizatorilor o experiență pozitivă de care își vor aminti.
4. Trebuie să se concentreze pe călătoria prin mai multe puncte de contact. Clientul nu face distincție între punctele de contact atunci când se gândește la experiența mărcii și nici tu nu ar trebui să faci.
5. Trebuie să facă diferența între oportunitățile viitoare și experiențele actuale. Nu ratați creșterea din cauza unei hărți dezorganizate.

O scurtă notă despre tipurile de hărți de călătorie

Există diferite tipuri de hărți de călătorie, iar cea pe care o folosiți va depinde de obiectivul pe care îl stabiliți la început. Cei nouă pași de mai sus sunt pentru crearea unei hărți actuale a călătoriei clienților – cel mai comun tip.

Totuși, toate cele trei tipuri principale vor urma în primul rând procesul de mai sus. Principala diferență va fi pentru o zi în harta vieții în care vei enumera activitățile zilnice ale persoanei în loc de punctele tale de contact.

Hărți actuale ale călătoriei statului

Harta dvs. standard, hărțile de stare actuală analizează ceea ce publicul dvs. experimentează în prezent în timp ce interacționează cu afacerea dvs. Utilizați această formă de analiză a călătoriei clienților pentru a îmbunătăți călătoria.

Hărți de călătorie de zi în viață

Hărțile de zi în viață sunt cele mai diferite, deoarece analizează ceea ce experimentează publicul tău în activitățile zilnice, indiferent de compania ta. Utilizați aceste hărți pentru a descoperi punctele dureroase din viața publicului dvs., astfel încât să puteți aborda nevoile nesatisfăcute ale clienților înainte ca aceștia să solicite. Poate fi o modalitate excelentă de a realiza produse noi.

Hărți viitoare de călătorie în stat

După cum sugerează și numele, hărțile de stat viitoare estimează care va fi experiența publicului cu privire la afacerea dvs. în viitor. Ele vă pot ajuta să vă aduceți viziunea la viață sau să vă permită să identificați locul în care doriți să mergeți pe baza unei hărți a stării actuale.

Poți să mergi în pantofii clienților tăi?

Veți găsi multe explicații despre cum să creați o hartă a călătoriei clienților, care spun că trebuie să faceți singur călătoria clientului - să mergeți în pielea lor. Puteți face acest lucru pentru a vă familiariza cu călătoria dvs. client sau dacă nu aveți timp să implicați pe alții, dar orice hartă de călătorie bazată pe experiența dvs. de a „umbla în pielea lor” va fi limitată în perspectivă și acuratețe.

Ești prea aproape de propriile tale proiecte pentru a le vedea fără părtinire. Știi cum vrei ca pistele să perceapă experiența, așa că o vei percepe așa. Știți cum funcționează produsele dvs., așa că va fi diferit pentru dvs. decât pentru un utilizator fără experiență anterioară.

Și apoi există efectul de consens fals în care toată lumea tinde să presupună că ceilalți sunt mai mult ca ei înșiși decât sunt ei – că vor gândi aceleași lucruri sau vor acționa în aceleași moduri.

Acestea sunt toate motivele pentru care aveți nevoie de cercetare pentru a arăta modul în care publicul dvs. experimentează de fapt fiecare punct de contact pentru a face harta călătoriei dvs. validă. Dacă nu puteți accesa clienți reali, puteți chiar să lucrați cu reprezentanții serviciului pentru clienți care interacționează zilnic cu ei și cu problemele lor.

Poate doriți să faceți cercetări la început pentru a determina un obiectiv sau a defini o persoană, la mijloc pentru a descoperi fluxurile și sentimentele utilizatorilor sau la sfârșit pentru a vă reevalua harta. Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, consultați ghidul nostru complet pentru metodele de cercetare UX. Există opțiuni pentru bugete limitate până la proiecte mari.

Despre a da viață hărții tale

De la foile de calcul digitale la posterul desenat artistic, vă puteți crea harta în modul care funcționează cel mai bine pentru dvs., compania și angajații dvs. Din experiența noastră, crearea unei povești convingătoare din punct de vedere vizual funcționează cel mai bine, deoarece este interesantă de citit și ușor de aplicat.

Multe instrumente de cartografiere a călătoriei clienților vă pot ajuta să construiți o hartă atractivă și eficientă. Doar asigurați-vă că creați faze clare pentru călătoria dvs. și faceți nedureros să identificați întrebările publicului, obiectivele, acțiunile și emoțiile de sub fiecare. Și fă întotdeauna acel pas suplimentar pentru a enumera care sunt oportunitățile tale, ce trebuie făcut pentru a le aduce la viață și cine trebuie să o facă.

Când să creați o hartă a călătoriei clientului

Când să faci o hartă de călătorie va depinde foarte mult de compania ta și de complexitatea călătoriei tale. Un standard bun de urmărit este să vă revizuiți și să vă actualizați harta la fiecare șase luni.

Există, totuși, cazuri în care modificările sau evenimentele pot muta acea cronologie în sus sau pot stimula crearea unei noi hărți. Acestea includ introducerea unui nou produs sau serviciu, răspunsul la o întrebare care apare sau încercarea de a atinge un nou obiectiv.

Dacă harta dvs. pare excesiv de complexă sau sunteți copleșit de ideea de a trebui să o revedeți, consultați aceste sfaturi pentru a simplifica harta călătoriei clienților.

Alăturați-vă clubului de succes

Călătoriile clienților au devenit mai elaborate, făcând hărțile de călătorie mai vitale ca niciodată. Spre deosebire de multe tendințe de afaceri, hărțile călătoriei clienților vor rămâne valoroase, indiferent de cum se schimbă vremurile. Indiferent de progresele tehnologice sau de schimbările din industrie, o hartă a călătoriei se poate adapta întotdeauna pentru a oferi clienților experiența care se va transforma.

Așa că acum că știți cum, mergeți mai departe și culegeți beneficiile. Dacă vi se pare multă muncă sau nu sunteți sigur de unde să începeți, contactați-vă.