So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Wir haben bereits besprochen, warum Sie eine Customer Journey Map benötigen. Wenn Sie diesen Artikel nicht lesen möchten, ziehen Sie diese beiden Statistiken in Betracht:

1. Customer Journey Mapping führt zu einem um 54 % höheren Return on Marketing.
2. Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % profitabler.

Diese Statistiken sind sinnvoll, da es beim Customer Journey Mapping oder Customer Experience Mapping darum geht, zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, wo Sie nicht liefern und wie Sie die Lücke zwischen Erwartungen und Realität schließen können. Dies erhöht natürlich Ihre Konversionsraten.

Überzeugt? Groß.

Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich: „Wie machen wir das möglich?“

Ehrlich gesagt ist der Weg zum Kauf im digitalen Zeitalter alles andere als linear. Es macht Reisekarten etwas komplexer, aber umso notwendiger.

Das genaue Design und der Inhalt Ihrer Journey Map hängen von Ihrem Unternehmen und dem Produkt oder der Dienstleistung ab, die Sie abbilden. Das bedeutet, dass Sie kreativ sein und Ihre Karte nur für Sie optimieren können – wer liebt das nicht?

Natürlich gibt es immer noch Best Practices und Schritte für das Journey Mapping, die Sie anleiten können.

1. Legen Sie Ihre Ziele fest

Eine Reisekarte ohne Zweck oder Ziel ist sinnlos. Wenn Sie es nicht mit einem Gedanken im Hinterkopf erstellen, wird es zu einem verwirrenden Durcheinander von Informationen, von denen Sie nicht wissen, wie Sie sie in der realen Welt anwenden sollen. Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht mit einer Karte, die keine praktischen Einblicke oder greifbaren Auswirkungen bietet. Setzen Sie sich ein Ziel und bleiben Sie konzentriert. Beispiele für Ziele, die Sie möglicherweise für Ihre Journey Map haben, sind:

• Kundenzentriert werden
• Zuweisung der Verantwortung für Touchpoints an Abteilungen
• Verlassene Karren verhindern
• Eine Persona besser verstehen
• Eine App benutzerfreundlicher gestalten

An dieser Stelle sollten Sie auch den Umfang Ihrer Karte definieren, um anzugeben, wie detailliert oder auf hohem Niveau sie sein wird. Was ist erforderlich, um Ihre Fragen gründlich und genau zu beantworten?

2. Wählen und erstellen Sie eine Buyer Persona

Ein wichtiger Schritt zum Verständnis Ihrer Leads ist das Erstellen von Personas für sie. Eine Persona ist eine Repräsentation Ihrer Kunden, die sich aus demografischen und psychografischen Daten zusammensetzt. Sie können mehrere Personas haben, basierend auf Ihren Zielgruppensegmenten oder wo sie sich in der Kaufreise befinden.

Nachdem Sie Ihre Zielgruppen definiert haben, sollten Sie eine auswählen. Das Kombinieren aller Personas in einer Karte kann zu viele Informationen liefern und zu ineffektiven Strategien führen. Sie können später jederzeit eine Karte für jede Kundenpersona erstellen, aber beginnen Sie mit Ihrer vorherrschenden Persona oder der Persona, die mit Ihrem Ziel übereinstimmt.

3. Identifizieren Sie die Phasen Ihrer Customer Journey

Listen Sie jede Phase der Customer Journey auf, die sich auf Ihr Ziel bezieht; Möglicherweise arbeiten Sie auf einer bestimmten Plattform oder bewerten den gesamten Kaufprozess.

Viele Unternehmen verwenden die Standardschritte Sensibilisierung, Berücksichtigung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung, aber Sie können sie für Ihr Unternehmen einzigartig machen. Ein SaaS-Unternehmen kann es vorziehen, zu entdecken, zu testen, zu kaufen, zu verwenden und Support zu suchen. Der Punkt ist, dass ein Café und ein E-Commerce-Geschäft unterschiedliche Phasen haben werden.

Schätzen Sie, wenn möglich, einen Zeitplan für jede Phase ein.

4. Identifizieren Sie alle Ihre Touchpoints

Ihre Touchpoints befinden sich überall dort, wo Ihre Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen interagiert, online oder offline. Ihre Kontaktpunkte können Ihre Anzeigen, E-Mails, Social-Media-Plattformen, Kundendienstinteraktionen und Ihre Website umfassen. Vielleicht möchten Sie sogar konkret werden – bis hin zu den Zielseiten oder Formularen auf Ihrer Website.

Wenn Sie alle Ihre Touchpoints aufgelistet haben, ordnen Sie sie den Phasen der Customer Journey zu, mit denen sie korrelieren. Und ja, sie können mehr als einem gehören.

Damit können Sie vergleichen, wohin Ihre Leads in jeder Phase gehen und wo Sie sie haben möchten. Wenn es einen Unterschied zwischen den beiden gibt, könnte es daran liegen, dass nicht klar war, wohin sie gehen mussten.

Eine gute Strategie für Ihre Website ist die Nutzung des Google Analytics Behavior Flow-Berichts. Es zeigt Ihnen, wie sich Ihre Website-Benutzer von Seite zu Seite bewegen, und ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Seiten-Touchpoints, die Quellen, die zu Ihrer Website führen (möglicherweise weitere Touchpoints), und deren Sequenzen zu identifizieren.

5. Identifizieren Sie Kundenziele an jedem Touchpoint

Nehmen Sie sich jetzt die Zeit, die Ziele Ihrer Kunden an jedem Berührungspunkt zu identifizieren. Ihre Beweggründe zu verstehen wird Ihnen helfen, ihnen zu geben, was sie wollen.

Und wenn Sie ihre Erwartungen verstehen, können Sie sie übertreffen. Nehmen Sie das Beispiel einer Pizzalieferung: Ein Kunde erwartet vielleicht, dass seine Pizza in 20 Minuten ankommt, aber wenn Sie sie in 10 Minuten dort bekommen, haben Sie gerade ein unvergessliches Kundenerlebnis geschaffen. Vorausgesetzt, auch alles andere, vom Geschmack bis zur Verpackung, hat die Erwartungen erfüllt oder übertroffen.

Die Motivation Ihres Publikums kann sich zwischen Personas ändern und hängt von der Phase der Reise ab, in der es sich befindet.

6. Identifizieren Sie Aktionen an jedem Berührungspunkt

Nachdem Sie sich die Kundenziele notiert haben, füllen Sie die Karte mit Kundenaktionen an jedem Berührungspunkt und in jeder Phase aus.

Sie können hier auch die Google Analytics-Berichte „Behavior Flow“ und „Goal Flow“ verwenden. Der Zielflussbericht zeigt Ihnen den Weg, den Ihre Besucher nehmen (mit anderen Worten, die Aktionen), um eine Zielkonversion abzuschließen. Wo fallen sie aus? Gehen sie durch ungerechtfertigte Schleifen?

Um das Beste aus Ihrer Erfahrungskarte herauszuholen, notieren Sie sich auch ihre Emotionen. Mit welchen Gefühlen sind sie angekommen und wie fühlen sie sich während und nach der Interaktion mit Ihrer Marke?

Dies wird Sie mit dem Wissen ausstatten, positive Gefühle zu wecken und zu erkennen, wo Handlungen und Ziele widersprüchlich sind. Wenn ein Benutzer den falschen Schritt in Richtung seines Ziels macht, haben Sie einen Reibungspunkt identifiziert, der auf eine schlechte Informationsarchitektur zurückzuführen sein könnte.

7. Erstellen Sie eine Liste mit Möglichkeiten

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben es zu unserem Lieblingsteil geschafft: Möglichkeiten identifizieren. Es ist an der Zeit, aus allem zu lernen, was Sie angesammelt haben.

Was sind die Schmerzpunkte Ihrer Kunden? Wo verirren und verirren sie sich? Wo zögern sie? Wo können Sie die Erwartungen nicht erfüllen – oder übertreffen? Wo sind Sie erfolgreich? Wo verdienen Sie begeisterte Kritiken, hohe Konversionsraten oder verkürzte Aufgabenzeiten?

Notieren Sie alle Hindernisse und überall, wo Sie sich verbessern möchten, auf Ihrer Reisekarte.

8. Verwenden Sie es!

So wissen Sie, wo Sie es besser machen können; Der nächste Schritt ist es tatsächlich zu tun. Bei der Erstellung Ihrer Karte ging es darum, umsetzbare Erkenntnisse aufzudecken, also implementieren Sie sie. Weisen Sie bestimmten Personen oder Abteilungen Verbesserungsaufgaben zu. Lassen Sie alle die Karte überprüfen, verstehen und in der täglichen Praxis anwenden.

Egal, ob Sie ganze Produktflüsse aktualisieren oder kleine Bereiche optimieren, gehen Sie auf jeden Fall einen Schritt zurück und sehen Sie, wie alles zusammenfließt. Sie möchten sicherstellen, dass jede Änderung passt und zu einem nahtlosen Erlebnis beiträgt.

Möglicherweise benötigen Sie neue Investitionen oder Tools, um Änderungen herbeizuführen, aber das gehört zum Führen eines wachsenden Unternehmens dazu. Die gute Nachricht ist, dass eine gut gemachte Karte es einfacher macht, das Management an Bord zu holen.

9. Überdenken und überarbeiten

Wir sehen, wie Sie versuchen, diesem Projekt einen hübschen kleinen Bogen zu machen und es einen Tag zu nennen, aber wir sind noch nicht fertig mit Ihnen. Eines der wichtigsten Elemente einer Journey Map ist, dass Sie sie immer wieder neu bewerten. Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Branche verändern sich ständig. Es ist notwendig, Ihre Customer Journey zu überdenken, um neue Erwartungen zu erfüllen und das Wachstum zu fördern.

Wählen Sie Usability-Metriken aus, die Sie überwachen möchten, von der Kundenzufriedenheit bis hin zu den Abschlussraten von Aufgaben. Testen Sie regelmäßig, um neue Verbesserungsbereiche zu entdecken, und aktualisieren Sie Ihre Reise, wenn es an der Zeit ist.

5 Musts für das Journey Mapping

Es gibt fünf Must-Haves für jede Reisekarte, die leicht zu übersehen oder zu vergessen sind:

1. Es muss so präsentiert werden, dass sich jeder die Reise vorstellen kann. Wenn sie es nicht verstehen können, können sie es nicht benutzen.
2. Es muss aus der Perspektive Ihres Publikums sein. Sie sind diejenigen, die die Reise antreten und die einzigen, die zählen.
3. Es muss emotionale Reaktion mit Aufgaben kombinieren. So sorgen Sie für eine positive Benutzererfahrung, an die sie sich erinnern werden.
4. Es muss sich auf die Reise über mehrere Berührungspunkte konzentrieren. Der Kunde unterscheidet beim Markenerlebnis nicht zwischen Touchpoints, und das sollten Sie auch nicht.
5. Es muss zwischen zukünftigen Möglichkeiten und aktuellen Erfahrungen unterscheiden. Verpassen Sie das Wachstum nicht wegen einer unorganisierten Karte.

Eine kurze Anmerkung zu den Arten von Reisekarten

Es gibt verschiedene Arten von Reisekarten, und die, die Sie verwenden, hängt von dem Ziel ab, auf das Sie sich am Anfang festlegen. Die neun oben genannten Schritte dienen der Erstellung einer aktuellen Customer Journey Map – der gebräuchlichsten Art.

Dennoch werden alle drei Haupttypen hauptsächlich dem obigen Prozess folgen. Der Hauptunterschied besteht in einem Tag in der Lebenskarte, in der Sie die täglichen Aktivitäten der Persona anstelle Ihrer Berührungspunkte auflisten.

Aktuelle Landesreisekarten

Ihre Standardkarte, aktuelle Statuskarten analysieren, was Ihr Publikum derzeit erlebt, während es mit Ihrem Unternehmen interagiert. Nutzen Sie diese Form der Customer-Journey-Analyse, um die Customer Journey zu verbessern.

Tag im Leben Journey Maps

Tageskarten sind am unterschiedlichsten, da sie unabhängig von Ihrem Unternehmen analysieren, was Ihr Publikum während seiner täglichen Aktivitäten erlebt. Verwenden Sie diese Karten, um Schmerzpunkte im Leben Ihres Publikums zu entdecken, damit Sie unerfüllte Kundenbedürfnisse ansprechen können, bevor sie danach fragen. Es kann eine großartige Möglichkeit sein, neue Produkte zu realisieren.

Future State Journey Maps

Wie der Name schon sagt, schätzen Future State Maps, wie die Erfahrung Ihres Publikums mit Ihrem Unternehmen in der Zukunft sein wird. Sie können helfen, Ihre Vision zum Leben zu erwecken oder Ihnen ermöglichen, auf der Grundlage einer aktuellen Zustandskarte festzulegen, wohin Sie gehen möchten.

Können Sie in den Schuhen Ihrer Kunden wandeln?

Sie werden viele Erklärungen finden, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen können, die besagt, dass Sie die Customer Journey selbst gehen – in deren Schuhen wandeln sollen. Sie können dies tun, um sich mit Ihrer Customer Journey vertraut zu machen oder wenn Sie keine Zeit haben, andere einzubeziehen, aber jede Journey Map, die auf Ihrer Erfahrung basiert, „in ihren Schuhen zu wandeln“, wird in Bezug auf Einblick und Genauigkeit begrenzt sein.

Sie sind zu nah an Ihren eigenen Projekten, um sie unvoreingenommen zu sehen. Sie wissen, wie Leads die Erfahrung wahrnehmen sollen, also nehmen Sie sie auch so wahr. Sie wissen, wie Ihre Produkte funktionieren, daher wird es für Sie anders sein als für einen Benutzer ohne Vorkenntnisse.

Und dann gibt es noch den False-Consensus-Effekt, bei dem jeder dazu neigt, anzunehmen, dass andere mehr wie sie selbst sind als sie selbst – dass sie die gleichen Dinge denken oder auf die gleiche Weise handeln.

Dies sind alles Gründe, warum Sie recherchieren müssen, um zu zeigen, wie Ihr Publikum jeden Berührungspunkt tatsächlich erlebt, um Ihre Journey Map valide zu machen. Wenn Sie keinen Zugang zu echten Kunden haben, können Sie sogar mit Kundendienstmitarbeitern zusammenarbeiten, die täglich mit ihnen und ihren Problemen interagieren.

Vielleicht möchten Sie am Anfang recherchieren, um ein Ziel zu bestimmen oder eine Persona zu definieren, in der Mitte, um Benutzerströme und Gefühle aufzudecken, oder am Ende, um Ihre Karte neu zu bewerten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sehen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zu UX-Forschungsmethoden an. Es gibt Optionen für begrenzte Budgets bis hin zu großen Projekten.

Wie Sie Ihre Karte zum Leben erwecken

Von digitalen Tabellenkalkulationen bis hin zum kunstvoll gezeichneten Poster können Sie Ihre Karte so erstellen, wie es für Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter am besten funktioniert. Unserer Erfahrung nach funktioniert das Erstellen einer visuell überzeugenden Geschichte am besten, weil sie spannend zu lesen und einfach anzuwenden ist.

Viele Customer-Journey-Mapping-Tools können Ihnen dabei helfen, eine attraktive und effektive Karte zu erstellen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie klare Phasen für Ihre Reise erstellen und die Fragen, Ziele, Aktionen und Emotionen des Publikums unter jeder Phase mühelos identifizieren. Und machen Sie immer diesen zusätzlichen Schritt, um aufzulisten, was Ihre Möglichkeiten sind, was getan werden muss, um sie zum Leben zu erwecken, und wer es tun muss.

Wann man eine Customer Journey Map erstellt

Wann Sie eine Reisekarte erstellen, hängt stark von Ihrem Unternehmen und der Komplexität Ihrer Reise ab. Ein guter Standard, den Sie anstreben sollten, besteht darin, Ihre Karte alle sechs Monate zu überprüfen und zu aktualisieren.

Es gibt jedoch Fälle, in denen Änderungen oder Ereignisse diese Zeitachse nach oben verschieben oder die Erstellung einer neuen Karte anregen können. Dazu gehören die Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung, die Beantwortung einer aufkommenden Frage oder das Streben nach einem neuen Ziel.

Wenn Ihre Karte übermäßig komplex erscheint oder Sie von der Vorstellung überwältigt sind, sie noch einmal durchgehen zu müssen, sehen Sie sich diese Tipps zur Vereinfachung Ihrer Customer Journey Map an.

Treten Sie dem Erfolgsclub bei

Customer Journeys sind aufwändiger geworden, wodurch Journey Maps wichtiger denn je sind. Im Gegensatz zu vielen Geschäftstrends bleiben Customer Journey Maps wertvoll, egal wie sich die Zeiten ändern. Unabhängig von technologischen Fortschritten oder Veränderungen in der Branche kann eine Journey Map immer angepasst werden, um das Kundenerlebnis zu bieten, das konvertiert.

Jetzt, da Sie wissen, wie es geht, können Sie die Vorteile nutzen. Wenn es sich nach viel Arbeit anhört oder Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, wenden Sie sich an uns.