고객 여정 지도를 만드는 방법
게시 됨: 2021-02-23고객 여정 지도가 필요한 이유는 이미 논의했습니다. 그 기사를 읽을 기분이 들지 않는다면 다음 두 가지 통계를 고려하십시오.
- 고객 여정 매핑은 마케팅 수익을 54% 더 높입니다.
- 고객 중심 기업은 수익성이 60% 더 높습니다.
고객 여정 매핑 또는 고객 경험 매핑의 요점은 고객이 원하는 것과 제공하지 않는 부분, 기대와 현실 사이의 격차를 해소하는 방법을 이해하는 것이기 때문에 이러한 통계는 의미가 있습니다. 당연히 전환율이 높아집니다.
확신? 엄청난.
이제 "이 일이 일어나게 하려면 어떻게 해야 합니까?"
솔직히 말해서 디지털 시대에 구매 경로는 선형적이지 않습니다. 여행 지도를 조금 더 복잡하게 만들지만 더 필요합니다.
여정 지도의 정확한 디자인과 콘텐츠는 비즈니스와 매핑하는 제품 또는 서비스에 따라 다릅니다. 즉, 창의적이고 나만을 위해 지도를 최적화할 수 있습니다. 누가 그것을 좋아하지 않습니까?
물론, 여전히 여정 매핑 모범 사례와 안내하는 단계가 있습니다.
1. 목표 설정
목적이나 목표가 없는 여행 지도는 무의미합니다. 염두에 두고 작성하지 않으면 실생활에 어떻게 적용해야 할지 모를 혼란스러운 정보가 됩니다. 실용적인 통찰력이나 가시적인 영향을 제공하지 않는 지도로 시간을 낭비하지 마십시오. 목표를 설정하고 집중하십시오. 여정 지도에 대해 가질 수 있는 목표의 예는 다음과 같습니다.
- 고객 중심이 되다
- 부서에 접점에 대한 책임 할당
- 버려진 카트 방지
- 인물을 더 잘 이해하기
- 사용자 친화적인 앱 만들기
이 시점에서 지도의 범위를 정의하여 지도가 얼마나 상세하거나 높은 수준인지 알려야 합니다. 귀하의 질문에 철저하고 정확하게 답변하려면 무엇이 필요합니까?
2. 구매자 페르소나 선택 및 생성
리드를 이해하는 주요 단계는 리드를 위한 페르소나를 만드는 것입니다. 페르소나는 인구 통계 및 심리 통계로 구성된 고객의 표현입니다. 잠재고객 세그먼트 또는 구매 여정의 위치에 따라 여러 페르소나가 있을 수 있습니다.
잠재고객을 정의했으면 하나를 선택하고 싶을 것입니다. 모든 페르소나를 하나의 맵으로 결합하면 너무 많은 정보를 제공하고 비효율적인 전략을 초래할 수 있습니다. 나중에 언제든지 각 고객 페르소나에 대한 맵을 생성할 수 있지만, 주요 페르소나 또는 목표와 일치하는 페르소나로 시작하십시오.
3. 고객 여정의 단계 식별
목표와 관련된 고객 여정의 모든 단계를 나열하십시오. 특정 플랫폼에서 작업하거나 전체 구매 여정을 평가할 수 있습니다.
많은 회사에서 인식, 고려, 구매, 유지 및 옹호의 표준 단계를 사용하지만 비즈니스에 고유하게 만들 수 있습니다. SaaS 회사는 검색, 시도, 구매, 사용 및 지원 요청을 선호할 수 있습니다. 요점은 커피숍과 이커머스 매장이 서로 다른 위상을 가질 것이라는 점입니다.
가능하면 각 단계의 일정을 예상하십시오.
4. 모든 터치포인트 식별
귀하의 접점은 온라인 또는 오프라인에서 청중이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 모든 곳에 있습니다. 접점에는 광고, 이메일, 소셜 미디어 플랫폼, 고객 서비스 상호 작용 및 웹 사이트가 포함될 수 있습니다. 웹사이트의 랜딩 페이지나 양식까지 구체적으로 설명하고 싶을 수도 있습니다.
모든 터치포인트를 나열했으면 해당 터치포인트와 관련된 고객 여정 단계에 할당하십시오. 그리고 예, 그들은 하나 이상에 속할 수 있습니다.
이를 통해 각 단계에서 리드가 어디로 가고 있고 원하는 위치에 있는지 비교할 수 있습니다. 둘 사이에 차이가 있다면 어디로 가야 하는지 명확하지 않았기 때문일 수 있습니다.
웹사이트에 대한 좋은 전략은 Google 애널리틱스 행동 흐름 보고서를 활용하는 것입니다. 웹사이트 사용자가 페이지에서 페이지로 이동하는 방식을 보여주고 페이지 터치포인트, 웹사이트로 연결되는 소스(더 많은 터치포인트) 및 시퀀스를 식별하는 좋은 방법입니다.
5. 각 접점에서 고객 목표 식별
이제 시간을 내어 각 접점에서 고객의 목표를 식별하십시오. 그들의 동기를 이해하면 그들이 원하는 것을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.
그리고 그들의 기대치를 이해한다면 그들을 능가할 수 있습니다. 피자 배달의 예를 들어보겠습니다. 고객은 피자가 20분 안에 도착할 것으로 예상할 수 있지만 10분 안에 도착할 수 있다면 기억에 남는 고객 경험을 제공한 것입니다. 그것은 맛에서 포장에 이르기까지 다른 모든 것이 기대를 충족하거나 초과했다고 가정합니다.
청중의 동기는 페르소나 간에 변경될 수 있으며 그들이 있는 여정의 단계에 따라 달라질 수 있습니다.
6. 각 터치 포인트에서 작업 식별
고객 목표를 기록한 후 각 접점 및 단계에서 고객 행동으로 지도를 작성하십시오.
여기에서 Google 애널리틱스 행동 흐름 및 목표 흐름 보고서를 사용할 수도 있습니다. 목표 흐름 보고서는 방문자가 목표 전환을 완료하기 위해 취하는 경로(즉, 액션)를 보여줍니다. 어디에서 내리나요? 그들은 부당한 루프를 통과합니까?
경험 지도를 최대한 활용하려면 그들의 감정도 기록해 두십시오. 그들은 어떤 감정을 가지고 도착했으며 브랜드와 상호 작용하는 동안과 이후에 어떻게 느꼈습니까?
이것은 긍정적인 감정을 불러일으키고 행동과 목표가 모순되는 부분을 식별하는 지식으로 무장할 것입니다. 사용자가 목표를 향해 잘못된 단계를 밟는 경우 잘못된 정보 아키텍처로 인해 발생할 수 있는 마찰 영역을 식별한 것입니다.
7. 기회 목록 만들기
축하해요! 우리가 가장 좋아하는 부분인 기회 식별에 성공했습니다. 축적한 모든 것을 배울 때입니다.
고객의 애로사항은 무엇입니까? 그들은 어디에서 길을 잃고 혼란스러워합니까? 그들은 어디에서 주저합니까? 기대치를 충족하지 못하거나 능가하지 못하는 부분은 어디입니까? 어디에서 성공합니까? 극찬, 높은 전환율 또는 단축된 작업 시간은 어디에서 얻습니까?
여정 지도에서 모든 장애물과 개선하려는 모든 위치를 기록해 두십시오.
8. 그것을 사용하십시오!
따라서 어디에서 더 잘할 수 있는지 알 수 있습니다. 다음 단계는 실제로 수행하는 것입니다. 지도를 만드는 목적은 구현 가능한 통찰력을 발견하는 것이므로 구현하십시오. 특정 개인이나 부서에 개선 작업을 할당합니다. 모든 사람이 지도를 검토하고 이해하고 일상 생활에서 사용하게 합니다.
전체 제품 흐름을 업데이트하든 작은 영역을 조정하든 한 걸음 물러나서 모든 흐름이 어떻게 함께 흐르는지 확인하십시오. 모든 변경 사항이 원활한 경험에 적합하고 기여하도록 하고 싶습니다.
변화를 일으키기 위해 새로운 투자나 도구가 필요할 수 있지만 이는 성장하는 비즈니스를 운영하는 데 필요한 부분입니다. 좋은 소식은 잘 만들어진 지도를 사용하면 관리가 더 쉬워진다는 것입니다.
9. 재검토 및 수정
우리는 당신이 그 프로젝트에 대해 약간의 인사를 하고 그것을 하루라고 부르는 것을 보았지만 우리는 당신과 함께 끝나지 않았습니다. 여정 지도의 가장 중요한 요소 중 하나는 계속해서 재평가하는 것입니다. 귀하의 비즈니스, 고객 및 산업은 항상 변화하고 있습니다. 새로운 기대치를 충족하고 성장을 촉진하려면 고객 여정을 다시 방문해야 합니다.
고객 만족도에서 작업 완료율에 이르기까지 모니터링할 사용성 메트릭을 선택하십시오. 정기적으로 테스트하여 개선할 새로운 영역을 발견하고 때가 되면 여정을 업데이트하십시오.
여정 매핑의 5가지 필수 요소
놓치거나 잊어버리기 쉬운 모든 여정 지도에는 5가지 필수 항목이 있습니다.
- 모든 사람이 여정을 시각화할 수 있는 방식으로 제시되어야 합니다. 이해할 수 없으면 사용할 수 없습니다.
- 청중의 입장에서 해야 합니다. 그들은 여행을 하는 사람들이며 중요한 유일한 사람들입니다.
- 감정적 반응과 작업을 결합해야 합니다. 고객이 기억할 긍정적인 사용자 경험을 제공하는 방법입니다.
- 여러 접점을 가로지르는 여정에 초점을 맞춰야 합니다. 고객은 브랜드 경험을 생각할 때 터치포인트를 구분하지 않으며, 여러분도 마찬가지입니다.
- 미래의 기회와 현재의 경험을 구별해야 합니다. 무질서한 맵으로 인해 성장을 놓치지 마세요.
여정 지도 유형에 대한 간략한 참고 사항
여행 지도에는 여러 유형이 있으며 처음에 설정한 목표에 따라 사용하는 여행 지도가 달라집니다. 위의 9단계는 가장 일반적인 유형인 현재 상태 고객 여정 지도를 만들기 위한 것입니다.
그러나 세 가지 주요 유형 모두 주로 위의 프로세스를 따릅니다. 주요 차이점은 터치 포인트 대신 페르소나의 일일 활동을 나열하는 라이프 맵의 하루입니다.
현재 상태 여행 지도
표준 지도, 현재 상태 지도는 청중이 비즈니스와 상호 작용하는 동안 현재 경험하는 것을 분석합니다. 이 형태의 고객 여정 분석을 사용하여 여정을 개선하십시오.
Day in the Life 여행 지도
Day in the life 맵은 회사와 상관없이 청중이 일상 활동을 통해 경험하는 것을 분석하기 때문에 가장 다릅니다. 이 지도를 사용하여 청중의 삶에서 고충을 발견하여 고객이 요청하기 전에 충족되지 않은 고객 요구를 해결할 수 있습니다. 새로운 제품을 실현하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
미래 주 여행 지도
이름에서 알 수 있듯이 미래 상태 지도는 미래에 청중의 비즈니스 경험을 추정합니다. 비전을 실현하는 데 도움이 되거나 현재 상태 지도를 기반으로 가고자 하는 곳을 매핑할 수 있습니다.
고객의 신발을 신고 걸을 수 있습니까?
고객 여정을 직접 수행하도록 하는 고객 여정 맵을 만드는 방법에 대한 많은 설명을 찾을 수 있습니다. 고객 여정에 익숙해지기 위해 또는 다른 사람을 참여시킬 시간이 없는 경우 이 작업을 수행할 수 있습니다.
편견 없이 보기에는 자신의 프로젝트에 너무 가깝습니다. 당신은 리드가 경험을 인식하기를 원하는 방식을 알고 있으므로 그렇게 인식하게 될 것입니다. 당신은 당신의 제품이 어떻게 작동하는지 알고 있으므로 경험이 없는 사용자와 다를 것입니다.
그리고 모든 사람들이 다른 사람들이 자신보다 더 비슷하다고 가정하는 경향이 있는 잘못된 합의 효과가 있습니다. 즉, 그들은 같은 것을 생각하거나 같은 방식으로 행동할 것이라고 가정합니다.
이것이 바로 청중이 여정 지도를 유효하게 만들기 위해 각 접점을 실제로 어떻게 경험하는지 보여주기 위한 연구가 필요한 이유입니다. 실제 고객에게 접근할 수 없는 경우 매일 그들의 문제와 상호 작용하는 고객 서비스 담당자와 협력할 수도 있습니다.
처음에는 목표를 결정하거나 페르소나를 정의하기 위해 조사를 하고, 중간에는 사용자 흐름과 감정을 밝히거나, 마지막에는 지도를 재평가할 수 있습니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 UX 연구 방법에 대한 전체 가이드를 확인하세요. 대규모 프로젝트에 제한된 예산을 위한 옵션이 있습니다.
지도에 생명을 불어넣는 방법
디지털 스프레드시트에서 예술적으로 그려진 포스터에 이르기까지 자신, 회사 및 직원에게 가장 적합한 방식으로 지도를 만들 수 있습니다. 우리의 경험에 따르면 시각적으로 매력적인 스토리를 만드는 것은 흥미롭고 쉽게 적용할 수 있기 때문에 가장 효과적입니다.
많은 고객 여정 매핑 도구를 사용하여 매력적이고 효과적인 지도를 만들 수 있습니다. 여정을 위한 명확한 단계를 만들고 각 단계에서 청중의 질문, 목표, 행동 및 감정을 식별하는 데 어려움이 없도록 하십시오. 그리고 항상 추가 단계를 수행하여 기회가 무엇인지, 기회를 실현하기 위해 수행해야 하는 작업 및 수행해야 하는 사람을 나열합니다.
고객 여정 지도를 작성해야 하는 경우
여정 지도를 만드는 시기는 회사와 여정의 복잡성에 따라 크게 달라집니다. 목표로 삼아야 할 좋은 표준은 6개월마다 지도를 다시 방문하고 업데이트하는 것입니다.
그러나 변경 사항이나 이벤트로 인해 해당 타임라인이 위로 이동하거나 새 지도 생성이 촉진될 수 있는 경우가 있습니다. 여기에는 새로운 제품이나 서비스를 소개하거나, 발생하는 질문에 답하거나, 새로운 목표를 달성하기 위해 노력하는 것이 포함됩니다.
지도가 지나치게 복잡해 보이거나 다시 방문해야 한다는 생각에 압도된 경우 고객 여정 지도를 단순화하기 위한 다음 팁을 검토하세요.
성공 클럽 가입
고객 여정이 더욱 정교해지면서 여정 지도가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 많은 비즈니스 트렌드와 달리 고객 여정 지도는 시대가 어떻게 변하든 여전히 가치가 있습니다. 기술 발전이나 산업 변화에 관계없이 여정 지도는 항상 변화할 고객 경험을 제공하도록 조정될 수 있습니다.
이제 방법을 알았으므로 계속 진행하여 이점을 얻으십시오. 일이 많은 것 같거나 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 연락하십시오.