カスタマージャーニーマップの作り方

公開: 2021-02-23

カスタマージャーニーマップが必要な理由についてはすでに説明しました。この記事を読む気になれない場合は、次の 2 つの統計を検討してください。

カスタマージャーニーマッピングにより、マーケティングの利益率が 54% 向上します。
顧客中心の企業は、収益性が 60% 高くなります。

カスタマージャーニーマッピングまたはカスタマーエクスペリエンスマッピングのポイントは、顧客が何を望んでいるのか、どこで提供していないのか、期待と現実の間のギャップを埋める方法を理解することであるため、これらの統計は理にかなっています。当然、これによりコンバージョン率が向上します。

確信している？偉大な。

さて、あなたはおそらく疑問に思っているでしょう:「どうすればこれを実現できるのか?」

率直に言って、デジタル時代の購入への道は直線的ではありません。これにより、ジャーニーマップが少し複雑になりますが、必要性はさらに高まります。

ジャーニーマップの正確なデザインとコンテンツは、ビジネスとマッピングする製品またはサービスによって異なります。これは、創造性を発揮してマップを最適化できることを意味します。

もちろん、ガイドとなるジャーニーマッピングのベストプラクティスと手順はまだあります。

Boldist - カスタマージャーニーマップの作成方法 - インフォグラフィック

1. 目標を設定する

目的や目標のないジャーニーマップは無意味です。それを念頭に置いて作成しないと、実世界での適用方法がわからない混乱した情報になります。実際的な洞察や具体的な影響を提供しないマップで時間を無駄にしないでください。目標を設定し、集中力を維持します。ジャーニーマップの目標の例としては、次のようなものがあります。

顧客中心になる
部門へのタッチポイントの責任の割り当て
放棄されたカートの防止
ペルソナをよりよく理解する
アプリをより使いやすくする

この時点で、マップの範囲を定義して、マップの詳細または高レベルを知らせることも必要になります。質問に徹底的かつ正確に答えるには何が必要ですか?

2.バイヤーペルソナを選択して作成する

リードを理解するための重要なステップは、リードのペルソナを作成することです。ペルソナは、人口統計とサイコグラフィックで構成された顧客の表現です。オーディエンスセグメントまたは購買ジャーニーのどこにいるかに基づいて、複数のペルソナを持つことができます。

オーディエンスを定義したら、いずれかを選択します。すべてのペルソナを 1 つのマップにまとめると、情報が多すぎて効果のない戦略になる可能性があります。後でいつでも各顧客ペルソナのマップを作成できますが、主要なペルソナまたは目標に沿ったペルソナから始めてください。

3. カスタマージャーニーのフェーズを特定する

目標に関連するカスタマージャーニーのすべてのフェーズをリストします。特定のプラットフォームで作業している場合や、購入プロセス全体を評価している場合があります。

多くの企業は、認知、検討、購入、維持、擁護という標準的な手順を使用していますが、それらを自社のビジネスに固有のものにすることができます。 SaaS 企業は、発見、試用、購入、使用、およびサポートの利用を好む場合があります。ポイントは、コーヒーショップと e コマースストアには異なるフェーズがあるということです。

可能であれば、各フェーズのタイムラインを見積もります。

4. すべてのタッチポイントを特定する

タッチポイントは、視聴者がオンラインまたはオフラインでビジネスとやり取りするあらゆる場所にあります。タッチポイントには、広告、メール、ソーシャルメディアプラットフォーム、カスタマーサービスのやり取り、ウェブサイトが含まれる場合があります。ウェブサイトのランディングページやフォームに至るまで、具体的な情報を取得することもできます。

すべてのタッチポイントをリストしたら、関連するカスタマージャーニーステージにそれらを割り当てます。はい、それらは複数に属している可能性があります。

これにより、リードが各フェーズでどこに向かっているのか、どこにいてほしいのかを比較できます。この 2 つに違いがあるとすれば、それは、どこに行く必要があるかが明確ではなかったことが原因である可能性があります。

Web サイトの優れた戦略は、Google アナリティクスの行動フローレポートを利用することです。 Web サイトのユーザーがどのようにページからページへと移動するかを示し、ページのタッチポイント、Web サイトにつながるソース (場合によってはより多くのタッチポイント) とそのシーケンスを特定する優れた方法です。

5. 各タッチポイントで顧客の目標を特定する

ここで、時間をかけて、各タッチポイントでの顧客の目標を特定してください。彼らの動機を理解することは、彼らが望むものを与えるのに役立ちます。

そして、彼らの期待を理解することで、彼らを超えることができます。ピザの配達の例を見てみましょう。顧客はピザが 20 分で到着することを期待しているかもしれませんが、10 分で到着できれば、思い出に残る顧客体験を生み出したことになります。それは、味からパッケージングまで、他のすべてが期待に応えたか、期待を上回ったと仮定しています.

オーディエンスの動機はペルソナ間で変化する可能性があり、彼らがいるジャーニーのフェーズによって異なります。

6. 各タッチポイントでのアクションを特定する

顧客の目標を書き留めたら、各タッチポイントとフェーズでの顧客の行動をマップに記入します。

ここでは、Google アナリティクスの行動フローレポートとゴールフローレポートを使用することもできます。ゴールフローレポートには、訪問者がゴールコンバージョンを達成するまでにたどった経路 (つまり、アクション) が表示されます。彼らはどこに降りますか？彼らは不当なループを経験していますか?

経験マップを最大限に活用するには、彼らの感情も書き留めてください。彼らはどのような気持ちで到着し、あなたのブランドとやり取りしている間とやり取りした後にどのように感じますか?

これにより、前向きな感情を引き起こし、行動と目標が矛盾している場所を特定するための知識が身に付きます。ユーザーが目標に向かって間違った一歩を踏み出した場合、情報アーキテクチャの悪さが原因である可能性のある摩擦領域を特定したことになります。

7.機会のリストを作成する

おめでとう！あなたは私たちのお気に入りの部分である機会の特定にたどり着きました. 蓄積してきたすべてのものから学ぶ時が来ました。

お客様が抱える問題点は何ですか? 彼らはどこで迷子になったり混乱したりするのでしょうか? 彼らはどこで躊躇しますか？期待に応えられなかった、または期待を上回ったのはどこですか? どこで成功していますか？絶賛のレビュー、高いコンバージョン率、またはタスク時間の短縮をどこで獲得していますか?

すべての障害と改善したい箇所をジャーニーマップに書き留めます。

8. 使ってみよう！

これで、どこを改善できるかがわかります。次のステップは実際にそれを行うことです。マップを作成するポイントは、実装可能な洞察を明らかにすることだったので、実装してください。特定の個人または部門に改善タスクを割り当てます。全員でマップを確認し、理解し、日常の練習に使用します。

製品フロー全体を更新する場合でも、小さな領域を微調整する場合でも、一歩下がって、すべてがどのように一緒に流れるかを確認してください。すべての変更が適合し、シームレスなエクスペリエンスに貢献することを確認したいと考えています。

変化を起こすには新しい投資やツールが必要になるかもしれませんが、それは成長するビジネスを運営するための一部です。良いニュースは、よくできたマップがあれば、経営陣の参加が容易になるということです。

9. 再訪と修正

あなたがそのプロジェクトにかなりの弓を巻き付けて一日と呼ぼうとしているのを見ますが、私たちはあなたと一緒に終わったわけではありません. ジャーニーマップの最も重要な要素の 1 つは、それを再評価し続けることです。ビジネス、顧客、業界は常に変化しています。新たな期待に応え、成長を促進するには、カスタマージャーニーを再検討する必要があります。

顧客満足度からタスク完了率まで、監視するユーザビリティメトリックを選択します。定期的にテストして改善すべき新しい領域を発見し、時期が来たらジャーニーを更新してください。

ジャーニーマッピングの5つの必須事項

すべてのジャーニーマップには、見逃したり忘れたりしやすい 5 つの必需品があります。

誰もが旅を視覚化できる方法で提示する必要があります。理解できなければ使えません。
それはあなたの聴衆の視点からのものでなければなりません。彼らは旅をする人であり、重要な唯一の人です.
感情的な反応とタスクを組み合わせる必要があります。それは、ユーザーの記憶に残るポジティブなユーザーエクスペリエンスを提供する方法です。
複数のタッチポイントにまたがるジャーニーに焦点を当てる必要があります。顧客は、ブランドエクスペリエンスを考えるときにタッチポイントを区別しません。あなたもそうすべきではありません。
将来の機会と現在の経験を区別する必要があります。混乱したマップのために成長を見逃さないでください。

ジャーニーマップの種類に関する簡単なメモ

さまざまな種類のジャーニーマップがあり、使用するマップは、最初に設定した目標によって異なります。上記の 9 つのステップは、現在の状態のカスタマージャーニーマップ (最も一般的なタイプ) を作成するためのものです。

それでも、主要な 3 つのタイプはすべて、主に上記のプロセスに従います。主な違いは、タッチポイントの代わりにペルソナの毎日の活動を一覧表示するライフマップの 1 日です。

現在の状態のジャーニーマップ

標準マップである現在の状態マップは、ビジネスとやり取りしているときに視聴者が現在経験していることを分析します。この形式のカスタマージャーニー分析を使用して、カスタマージャーニーを改善します。

Day in the Life ジャーニーマップ

Day in the Life マップは、会社に関係なく、日常の活動を通じて視聴者が経験することを分析するため、最も異なっています。これらのマップを使用して、聴衆の生活における問題点を発見し、満たされていない顧客のニーズに彼らが尋ねる前に対処できるようにします。これは、新製品を実現するための優れた方法です。

未来の状態の旅マップ

名前が示すように、将来の状態マップは、あなたのビジネスに対するオーディエンスの体験が将来どうなるかを推定します。ビジョンを実現したり、現在の状態マップに基づいて行きたい場所を計画したりできます。

顧客の立場に立つことはできますか?

カスタマージャーニーマップの作成方法については、カスタマージャーニーを自分で行う、つまり顧客の靴を履いて歩くという説明が数多くあります。これは、カスタマージャーニーに慣れるため、または他の人を巻き込む時間がない場合に行うことができますが、「彼らの靴を履いて歩く」という経験に基づくジャーニーマップは、洞察力と正確性に限界があります。

自分のプロジェクトに近すぎて、偏見なくそれらを見ることができません。リードにエクスペリエンスをどのように認識してもらいたいかはわかっているので、そのように認識します。製品がどのように機能するかを知っているので、経験のないユーザーとは異なるものになります。

そして、他の人は自分よりも自分に似ている、つまり同じことを考えたり、同じように行動したりすると誰もが思い込む傾向があるという偽りのコンセンサス効果があります。

これらはすべて、ジャーニーマップを有効にするために、オーディエンスが各タッチポイントを実際にどのように体験しているかを示す調査が必要な理由です。実際の顧客にアクセスできない場合でも、顧客と対話し、日常的に問題を抱えている顧客サービス担当者と協力することもできます.

最初に調査を行って目標を決定したりペルソナを定義したり、途中でユーザーの流れや感情を明らかにしたり、最後にマップを再評価したりすることができます。どこから始めればよいかわからない場合は、UX 調査方法の完全なガイドをご覧ください。限られた予算から大規模なプロジェクトまでのオプションがあります。

地図に命を吹き込む

デジタルスプレッドシートから芸術的に描かれたポスターまで、自分、会社、従業員にとって最適な方法でマップを作成できます。私たちの経験では、視覚的に説得力のあるストーリーを作成するのが最も効果的です。それは、読みやすく、適用しやすいからです。

多くのカスタマージャーニーマッピングツールは、魅力的で効果的なマップの作成に役立ちます。旅の明確な段階を作成し、それぞれの段階で聴衆の質問、目標、行動、感情を容易に識別できるようにしてください。そして、あなたの機会が何であるか、それらを実現するために何をする必要があるか、そして誰がそれを行う必要があるかをリストするために、常に余分なステップを踏んでください.

カスタマージャーニーマップをいつ作成するか

ジャーニーマップをいつ作成するかは、会社とジャーニーの複雑さによって大きく異なります。目標とする適切な基準は、6 か月ごとにマップを再確認して更新することです。

ただし、変更やイベントによってそのタイムラインが上に移動したり、新しいマップの作成に拍車がかかる場合があります。これらには、新しい製品やサービスの紹介、発生した質問への回答、または新しい目標を達成するための努力が含まれます。

マップが複雑すぎるように思われる場合、またはマップを再訪する必要があるという考えに圧倒されている場合は、カスタマージャーニーマップを簡素化するためのこれらのヒントを確認してください。

サクセスクラブに参加する

カスタマージャーニーはより複雑になり、ジャーニーマップはこれまで以上に重要になっています。多くのビジネストレンドとは異なり、カスタマージャーニーマップは、時代がどのように変化しても価値があります。テクノロジーの進歩や業界の変化に関係なく、ジャーニーマップは常に適応して、コンバージョンにつながるカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

方法がわかったので、先に進んでメリットを享受してください。大変な作業のように思われる場合や、どこから始めればよいかわからない場合は、ご連絡ください。