Come creare una mappa del percorso del cliente

Abbiamo già discusso del motivo per cui hai bisogno di una mappa del percorso del cliente. Se non ti senti all'altezza di leggere quell'articolo, considera queste due statistiche:

1. La mappatura del percorso del cliente si traduce in un maggiore ritorno sul marketing del 54%.
2. Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie.

Queste statistiche hanno senso perché il punto della mappatura del percorso del cliente, o mappatura dell'esperienza del cliente, è capire cosa vogliono i tuoi clienti, dove non stai offrendo e come colmare il divario tra aspettative e realtà. Naturalmente, questo aumenta i tuoi tassi di conversione.

Convinto? Grande.

Ora, probabilmente ti starai chiedendo: "Come facciamo a far accadere questa cosa?"

Ad essere sinceri, il percorso per l'acquisto è tutt'altro che lineare nell'era digitale. Rende le mappe di viaggio un po' più complesse ma tanto più necessarie.

Il design e il contenuto esatti della tua mappa del viaggio dipenderanno dalla tua attività e dal prodotto o servizio che stai mappando. Ciò significa che puoi essere creativo e ottimizzare la tua mappa solo per te – chi non lo adora?

Naturalmente, ci sono ancora best practice e passaggi per la mappatura del viaggio che ti guidano.

1. Stabilisci i tuoi obiettivi

Una mappa di viaggio senza uno scopo o una meta non ha senso. Se non lo crei con uno in mente, diventerà un confuso pasticcio di informazioni che non saprai come applicare nel mondo reale. Non perdere tempo con una mappa che non fornisce informazioni pratiche o un impatto tangibile; fissa un obiettivo e rimani concentrato. Esempi di obiettivi che potresti avere per la tua mappa di viaggio includono:

• Diventare centrati sul cliente
• Assegnare la responsabilità dei punti di contatto ai reparti
• Prevenire i carrelli abbandonati
• Capire meglio una persona
• Rendere un'app più user-friendly

A questo punto, vorrai anche definire l'ambito della tua mappa per informare quanto sarà dettagliata o di alto livello. Cosa è necessario per rispondere alle tue domande in modo completo e accurato?

2. Seleziona e crea una Persona acquirente

Un passaggio chiave per comprendere i tuoi contatti è creare delle persone per loro. Una persona è una rappresentazione dei tuoi clienti composta da dati demografici e psicografici. Potresti avere più persone in base ai segmenti di pubblico o a dove si trovano nel percorso di acquisto.

Dopo aver definito il tuo pubblico, ti consigliamo di sceglierne uno. La combinazione di tutti i personaggi in un'unica mappa può fornire troppe informazioni e risultare in strategie inefficaci. Puoi sempre creare una mappa per ogni persona del cliente in un secondo momento, ma inizia con la tua persona predominante o quella che si allinea con il tuo obiettivo.

3. Identifica le fasi del tuo percorso del cliente

Elenca tutte le fasi del percorso del cliente relative al tuo obiettivo; potresti lavorare su una piattaforma specifica o valutare l'intero percorso di acquisto.

Molte aziende utilizzano i passaggi standard di consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e advocacy, ma puoi renderli unici per la tua attività. Un'azienda SaaS potrebbe preferire utilizzare Discover, Try, Buy, Usa e cerca supporto. Il punto è che una caffetteria e un negozio di e-commerce avranno fasi diverse.

Se puoi, stima una sequenza temporale per ciascuna fase.

4. Identifica tutti i tuoi punti di contatto

I tuoi punti di contatto sono ovunque il tuo pubblico interagisca con la tua attività, online o offline. I tuoi punti di contatto potrebbero includere i tuoi annunci, e-mail, piattaforme di social media, interazioni con il servizio clienti e sito web. Potresti anche voler essere specifico, fino alle pagine di destinazione o ai moduli sul tuo sito web.

Dopo aver elencato tutti i punti di contatto, assegnali alle fasi del percorso del cliente a cui sono correlati. E sì, possono appartenere a più di uno.

Con questo, puoi confrontare dove stanno andando i tuoi lead in ogni fase e dove vuoi che siano. Se c'è una differenza tra i due, potrebbe essere perché non era chiaro dove dovevano andare.

Una buona strategia per il tuo sito web è sfruttare il rapporto Flusso comportamentale di Google Analytics. Ti mostrerà come gli utenti del tuo sito web si spostano da una pagina all'altra ed è un ottimo modo per identificare i punti di contatto della tua pagina, le fonti che portano al tuo sito web (possibilmente più punti di contatto) e le loro sequenze.

5. Identificare gli obiettivi del cliente in ogni punto di contatto

Ora, prenditi del tempo per identificare gli obiettivi dei tuoi clienti in ogni punto di contatto. Comprendere le loro motivazioni ti aiuterà a dare loro ciò che vogliono.

E, con la comprensione delle loro aspettative, puoi superarle. Prendi l'esempio di una consegna di pizza: un cliente può aspettarsi che la pizza arrivi in ​​20 minuti, ma se riesci ad arrivarci in 10, hai appena creato un'esperienza cliente memorabile. Ciò presuppone che anche tutto il resto, dal gusto alla confezione, abbia soddisfatto o superato le aspettative.

Le motivazioni del tuo pubblico possono cambiare da persona a persona e dipendono dalla fase del viaggio in cui si trovano.

6. Identifica le azioni in ogni punto di contatto

Dopo aver preso nota degli obiettivi del cliente, compila la mappa con le azioni del cliente in ogni punto di contatto e fase.

Puoi anche utilizzare i rapporti Flusso comportamentale e Flusso obiettivo di Google Analytics per aiutarti qui. Il rapporto Flusso obiettivo ti mostrerà il percorso seguito dai tuoi visitatori (in altre parole, le azioni) per completare una conversione all'obiettivo. Dove cadono? Passano attraverso cicli ingiustificati?

Per ottenere il massimo dalla tua mappa dell'esperienza, prendi nota anche delle loro emozioni. Con quali sentimenti sono arrivati ​​e come si sentono durante e dopo aver interagito con il tuo marchio?

Questo ti armerà della conoscenza per istigare sentimenti positivi e identificare dove azioni e obiettivi sono contraddittori. Se un utente fa il passo sbagliato verso il suo obiettivo, hai identificato un'area di attrito che potrebbe essere dovuta a una cattiva architettura dell'informazione.

7. Fai un elenco di opportunità

Congratulazioni! Sei arrivato alla nostra parte preferita: identificare le opportunità. È tempo di imparare da tutto ciò che hai accumulato.

Quali sono i punti deboli dei tuoi clienti? Dove si perdono e si confondono? Dove esitano? Dove non riesci a soddisfare – o superare – le aspettative? Dove hai successo? Dove guadagni recensioni entusiastiche, tassi di conversione elevati o tempi di attività ridotti?

Prendi nota di tutti gli ostacoli e ovunque desideri migliorare sulla mappa del tuo viaggio.

8. Usalo!

Quindi sai dove puoi fare di meglio; il passo successivo è effettivamente farlo. Lo scopo di creare la tua mappa era scoprire informazioni implementabili, quindi implementalo. Assegna compiti di miglioramento a individui o dipartimenti specifici. Chiedi a tutti di rivedere la mappa, comprenderla e utilizzarla nella pratica quotidiana.

Sia che tu aggiorni interi flussi di prodotti o modifichi piccole aree, assicurati di fare un passo indietro e vedere come tutto scorre insieme. Vuoi assicurarti che ogni modifica si adatti e contribuisca a un'esperienza senza interruzioni.

Potresti aver bisogno di nuovi investimenti o strumenti per apportare modifiche, ma questo fa parte della gestione di un'attività in crescita. La buona notizia è che una mappa ben fatta renderà più facile coinvolgere la gestione.

9. Rivedere e rivedere

Ti vediamo mentre cerchi di concludere un grazioso inchino su quel progetto e fallo finita, ma non abbiamo finito con te. Uno degli elementi più vitali di una mappa di viaggio è che continui a rivalutarla. La tua attività, i tuoi clienti e il tuo settore sono in continua evoluzione. Rivisitare il percorso del cliente è necessario per soddisfare nuove aspettative e favorire la crescita.

Scegli le metriche di usabilità da monitorare, dalla soddisfazione del cliente ai tassi di completamento delle attività. Testare regolarmente per scoprire nuove aree da migliorare e aggiornare il tuo viaggio quando è il momento.

5 must della mappatura del viaggio

Ci sono cinque must-have per ogni mappa di viaggio che è facile perdere o dimenticare:

1. Deve essere presentato in modo che tutti possano visualizzare il viaggio. Se non riescono a capirlo, non possono usarlo.
2. Deve essere dal punto di vista del tuo pubblico. Sono quelli che intraprendono il viaggio e gli unici che contano.
3. Deve combinare la risposta emotiva con i compiti. È così che fornisci un'esperienza utente positiva che ricorderanno.
4. Deve concentrarsi sul viaggio attraverso più punti di contatto. Il cliente non distingue tra punti di contatto quando pensa all'esperienza del marchio, e nemmeno tu dovresti.
5. Deve distinguere tra opportunità future ed esperienze attuali. Non perdere la crescita a causa di una mappa disorganizzata.

Una breve nota sui tipi di mappe di viaggio

Esistono diversi tipi di mappe di viaggio e quella che utilizzerai dipenderà dall'obiettivo su cui ti stabilirai all'inizio. I nove passaggi precedenti servono per creare una mappa del percorso del cliente dello stato corrente, il tipo più comune.

Tuttavia, tutti e tre i tipi principali seguiranno principalmente il processo di cui sopra. La differenza principale sarà per un giorno nella mappa della vita in cui elencherai le attività quotidiane della persona anziché i tuoi punti di contatto.

Mappe di viaggio dello stato attuale

La tua mappa standard, le mappe dello stato attuale analizzano ciò che il tuo pubblico sperimenta attualmente mentre interagisce con la tua attività. Utilizza questa forma di analisi del percorso del cliente per migliorare il percorso.

Day in the Life Mappe del viaggio

Le mappe del giorno nella vita sono le più diverse in quanto analizzano ciò che il tuo pubblico sperimenta durante le sue attività quotidiane indipendentemente dalla tua azienda. Usa queste mappe per scoprire i punti deboli nella vita del tuo pubblico in modo da poter rispondere alle esigenze dei clienti non soddisfatte prima che te lo chiedano. Può essere un ottimo modo per realizzare nuovi prodotti.

Mappe del viaggio dello stato futuro

Come suggerisce il nome, le mappe degli stati futuri stimano quale sarà l'esperienza futura della tua attività da parte del tuo pubblico. Possono aiutarti a dare vita alla tua visione o permetterti di mappare dove vuoi andare in base a una mappa dello stato attuale.

Puoi camminare nei panni dei tuoi clienti?

Troverai molte spiegazioni su come creare una mappa del percorso del cliente che dice di intraprendere il percorso del cliente da solo, di mettersi nei loro panni. Puoi farlo per familiarizzare con il percorso del tuo cliente o se non hai il tempo di coinvolgere gli altri, ma qualsiasi mappa del viaggio basata sulla tua esperienza di "camminare nei loro panni" sarà limitata in termini di comprensione e accuratezza.

Sei troppo vicino ai tuoi progetti per vederli senza pregiudizi. Sai come vuoi che i lead percepiscano l'esperienza, quindi la percepirai in quel modo. Sai come funzionano i tuoi prodotti, quindi sarà diverso per te rispetto a un utente senza precedenti esperienze.

E poi c'è l'effetto del falso consenso in cui tutti tendono a presumere che gli altri siano più simili a se stessi di loro – che penseranno le stesse cose o agiranno nello stesso modo.

Questi sono tutti motivi per cui hai bisogno di una ricerca per mostrare come il tuo pubblico sperimenta effettivamente ogni punto di contatto per rendere valida la tua mappa del viaggio. Se non puoi accedere a clienti reali, puoi persino lavorare con i rappresentanti del servizio clienti che interagiscono quotidianamente con loro e i loro problemi.

Potresti voler fare una ricerca all'inizio per determinare un obiettivo o definire una persona, nel mezzo per scoprire i flussi e le sensazioni degli utenti, o alla fine per rivalutare la tua mappa. Se non sei sicuro da dove iniziare, consulta la nostra guida completa ai metodi di ricerca UX. Ci sono opzioni per budget limitati e progetti di grandi dimensioni.

Sul dare vita alla tua mappa

Dai fogli di calcolo digitali al poster disegnato artisticamente, puoi creare la tua mappa nel modo che funziona meglio per te, la tua azienda e i tuoi dipendenti. Nella nostra esperienza, creare una storia visivamente accattivante funziona meglio perché è emozionante da leggere e facile da applicare.

Molti strumenti di mappatura del percorso del cliente possono aiutarti a creare una mappa attraente ed efficace. Assicurati solo di creare fasi chiare per il tuo viaggio e rendi indolore identificare le domande del pubblico, gli obiettivi, le azioni e le emozioni sotto ciascuna. E fai sempre quel passo in più per elencare quali sono le tue opportunità, cosa è necessario fare per realizzarle e chi deve farlo.

Quando creare una mappa del percorso del cliente

Quando fare una mappa di viaggio dipenderà molto dalla tua azienda e dalla complessità del tuo viaggio. Un buon standard a cui puntare è rivedere e aggiornare la tua mappa ogni sei mesi.

Ci sono casi, tuttavia, in cui modifiche o eventi possono spostare quella sequenza temporale o stimolare la creazione di una nuova mappa. Questi includono l'introduzione di un nuovo prodotto o servizio, la risposta a una domanda che sorge o il tentativo di raggiungere un nuovo obiettivo.

Se la tua mappa sembra eccessivamente complessa o sei sopraffatto dall'idea di doverla rivedere, rivedi questi suggerimenti per semplificare la mappa del percorso del cliente.

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I percorsi dei clienti sono diventati più elaborati, rendendo le mappe dei percorsi più vitali che mai. A differenza di molte tendenze aziendali, le mappe del percorso del cliente rimarranno preziose indipendentemente da come cambiano i tempi. Indipendentemente dai progressi tecnologici o dai cambiamenti del settore, una mappa di viaggio può sempre adattarsi per fornire l'esperienza del cliente che verrà convertita.

Quindi ora che sai come fare, vai avanti e cogli i frutti. Se ti sembra un sacco di lavoro o non sai da dove iniziare, contattaci.