如何创建客户旅程地图

我们已经讨论过为什么需要客户旅程地图。 如果您不想阅读那篇文章，请考虑以下两个统计数据：

1. 客户旅程地图可将营销回报提高 54%。
2. 以客户为中心的公司的利润增加了 60%。

这些统计数据很有意义，因为客户旅程映射或客户体验映射的重点是了解您的客户想要什么，您没有提供什么以及如何弥合期望与现实之间的差距。 自然，这会提高您的转化率。

说服？ 伟大的。

现在，您可能想知道：“我们如何让这件事发生？”

坦率地说，在数字时代，购买路径远非线性。 它使旅程地图更加复杂，但更加必要。

您的旅程地图的确切设计和内容将取决于您的业务以及您正在绘制的产品或服务。 这意味着您可以发挥创意并为您优化地图——谁不喜欢呢？

当然，仍然有旅程地图最佳实践和步骤来指导您。

1.设定你的目标

没有目的或目标的旅程图是毫无意义的。 如果您不考虑创建它，它将变成一团混乱的信息，您将不知道如何在现实世界中应用。 不要在没有提供实际见解或实际影响的地图上浪费时间； 设定目标并保持专注。 您可能为您的旅程地图设定的目标示例包括：

• 以客户为中心
• 将接触点的责任分配给部门
• 防止废弃的购物车
• 更好地理解角色
• 使应用程序更加用户友好

此时，您还需要定义地图的范围以告知地图的详细程度或级别。 需要什么才能彻底准确地回答您的问题？

2. 选择并创建买家角色

了解潜在客户的关键步骤是为他们创建角色。 角色是由人口统计和心理统计组成的客户代表。 根据您的细分受众群或他们在购买过程中所处的位置，您可能拥有多个角色。

一旦你定义了你的受众，你就会想要选择一个。 将所有角色组合到一张地图中可能会提供太多信息并导致无效的策略。 您可以随时为每个客户角色创建地图，但从您的主要角色或与您的目标一致的角色开始。

3. 确定客户旅程的各个阶段

列出与您的目标相关的客户旅程中的每个阶段； 您可能在特定平台上工作或评估整个购买过程。

许多公司使用意识、考虑、购买、保留和宣传的标准步骤，但您可以使它们对您的业务独一无二。 SaaS 公司可能更喜欢使用发现、尝试、购买、使用和寻求支持。 关键是咖啡店和电子商务商店将有不同的阶段。

如果可以的话，估计每个阶段的时间表。

4. 确定所有接触点

您的接触点无处不在，您的受众与您的业务互动，无论是在线还是离线。 您的接触点可能包括您的广告、电子邮件、社交媒体平台、客户服务互动和网站。 您甚至可能想要具体到您网站上的登录页面或表单。

列出所有接触点后，将它们分配到与它们相关的客户旅程阶段。 是的，它们可能属于不止一个。

有了这个，您可以比较您的潜在客户在每个阶段的去向以及您希望他们在哪里。 如果两者之间存在差异，可能是因为不清楚他们需要去哪里。

您网站的一个好策略是利用 Google Analytics（分析）行为流报告。 它将向您展示您的网站用户如何从一个页面移动到另一个页面，并且是识别您的页面接触点、导致您的网站的来源（可能更多接触点）及其序列的好方法。

5. 在每个接触点确定客户目标

现在，花点时间在每个接触点确定客户的目标。 了解他们的动机将帮助您给他们想要的东西。

而且，通过了解他们的期望，您可以超越他们。 以派送披萨为例：客户可能希望他们的披萨在 20 分钟内送达，但如果您能在 10 分钟内送达，您就创造了令人难忘的客户体验。 这是假设其他一切，从口味到包装，也达到或超过预期。

您的受众的动机可能会在不同角色之间发生变化，并取决于他们所处的旅程阶段。

6. 识别每个接触点的操作

记下客户目标后，在地图上填写客户在每个接触点和阶段的行动。

您还可以在此处使用 Google Analytics 行为流和目标流报告来提供帮助。 目标流报告将向您显示访问者为完成目标转换所采取的路径（即操作）。 他们在哪里下车？ 他们是否经历了无根据的循环？

为了充分利用您的体验地图，还要记下他们的情绪。 他们带着什么样的感受，在与您的品牌互动期间和之后的感受如何？

这将为您提供知识，以激发积极的情绪并确定行动和目标的矛盾之处。 如果用户朝着他们的目标迈出了错误的一步，那么您已经确定了一个可能由糟糕的信息架构造成的摩擦区域。

7. 列出机会

恭喜！ 您已经完成了我们最喜欢的部分：识别机会。 是时候从你积累的一切中学习了。

您的客户的痛点是什么？ 他们在哪里迷路和困惑？ 他们在哪里犹豫？ 您在哪些方面未能达到或超越预期？ 你在哪里成功？ 您从哪里获得好评、高转化率或缩短任务时间？

记下所有障碍以及您想在旅程地图上改进的任何地方。

8. 使用它！

所以你知道哪里可以做得更好； 下一步实际上就是这样做。 制作地图的目的是发现可实施的洞察力，因此实施它。 将改进任务分配给特定的个人或部门。 让每个人都查看地图，理解它并在日常实践中使用它。

无论您是更新整个产品流程还是调整小区域，请务必退后一步，看看它们是如何一起流动的。 您希望确保每个更改都适合并有助于无缝体验。

您可能需要新的投资或工具来做出改变，但这是经营不断发展的业务的一部分。 好消息是，制作精良的地图将使管理层更容易参与进来。

9. 重新审视和修改

我们看到你试图在那个项目上打个漂亮的蝴蝶结并收工，但我们还没有完成你的工作。 旅程地图最重要的元素之一是您继续重新评估它。 您的业​​务、客户和行业总是在变化。 重新审视您的客户旅程对于满足新的期望和促进增长是必要的。

选择可用性指标进行监控，从客户满意度到任务完成率。 定期测试以发现需要改进的新领域，并适时更新您的旅程。

5 必须的旅程地图

每张旅程地图都有五个很容易错过或忘记的必备品：

1. 它必须以每个人都可以想象旅程的方式呈现。 如果他们不能理解它，他们就不能使用它。
2. 它必须从你的听众的角度出发。 他们是踏上旅程的人，也是唯一重要的人。
3. 它必须将情绪反应与任务结合起来。 这就是您提供他们会记住的积极用户体验的方式。
4. 它必须专注于跨多个接触点的旅程。 客户在考虑品牌体验时不会区分接触点，你也不应该。
5. 它必须区分未来的机会和当前的经验。 不要因为地图杂乱无章而错过增长。

关于旅程地图类型的简要说明

有不同类型的旅程地图，您使用的地图将取决于您一开始确定的目标。 上述九个步骤用于创建当前状态的客户旅程地图——最常见的类型。

尽管如此，所有三种主要类型都将主要遵循上述过程。 主要区别在于生活地图中的一天，您将在其中列出角色的日常活动，而不是您的接触点。

当前状态旅程地图

您的标准地图、当前状态地图会分析您的受众当前在与您的业务互动时的体验。 使用这种形式的客户旅程分析来改善旅程。

人生旅程地图中的一天

生活地图中的一天是最不同的，因为它们会分析您的受众在日常活动中的体验，无论您的公司如何。 使用这些地图来发现受众生活中的痛点，以便您可以在客户提出要求之前解决未满足的客户需求。 这可能是实现新产品的好方法。

未来州之旅地图

顾名思义，未来的状态图估计了您的受众未来对您的业务的体验。 它们可以帮助您实现愿景，或者让您根据当前的状态图绘制出您想去的地方。

你能穿上顾客的鞋子吗？

你会发现很多关于如何创建客户旅程地图的解释，这些地图说要自己进行客户旅程 - 穿上他们的鞋子。 您可以这样做以熟悉您的客户旅程，或者如果您没有时间让其他人参与，但任何基于您“穿着他们的鞋子”体验的旅程地图都将在洞察力和准确性方面受到限制。

您离自己的项目太近了，无法毫无偏见地看到它们。 你知道你希望线索如何感知体验，所以你会以这种方式感知它。 你知道你的产品是如何工作的，所以它对你和没有经验的用户来说会有所不同。

然后是错误的共识效应，每个人都倾向于认为其他人比他们更像自己——他们会思考同样的事情或以同样的方式行事。

这些都是为什么您需要研究以显示您的受众如何实际体验每个接触点以使您的旅程地图有效的所有原因。 如果您无法接触到真正的客户，您甚至可以与每天与他们互动并解决他们的麻烦的客户服务代表合作。

您可能希望在开始时进行研究以确定目标或定义角色，在中间发现用户流和感受，或者在最后重新评估您的地图。 如果您不确定从哪里开始，请查看我们的 UX 研究方法完整指南。 大型项目的预算有限。

让您的地图栩栩如生

从数字电子表格到艺术绘制的海报，您可以以最适合您、您的公司和您的员工的方式创建地图。 根据我们的经验，制作一个视觉上引人入胜的故事效果最好，因为阅读起来令人兴奋且易于应用。

许多客户旅程地图工具可以帮助您构建有吸引力且有效的地图。 请务必为您的旅程创建清晰的阶段，并轻松识别每个阶段下的受众问题、目标、行动和情绪。 并且总是采取额外的步骤来列出你的机会是什么，需要做些什么才能使它们栩栩如生，以及谁需要这样做。

何时创建客户旅程图

何时制作旅程地图很大程度上取决于您的公司和旅程的复杂性。 一个好的目标是每六个月重新访问和更新您的地图。

但是，在某些情况下，更改或事件可能会使时间线向上移动或刺激新地图的创建。 其中包括推出新产品或服务、回答出现的问题或努力实现新目标。

如果您的地图看起来过于复杂，或者您对必须重新访问它的想法感到不知所措，请查看这些提示以简化您的客户旅程地图。

加入成功俱乐部

客户旅程变得更加复杂，使旅程地图比以往任何时候都更加重要。 与许多业务趋势不同，无论时代如何变化，客户旅程地图都将保持有价值。 无论技术进步或行业转变如何，旅程地图都可以随时调整以提供能够转化的客户体验。

因此，既然您知道如何操作，那就继续前进并获得好处。 如果听起来工作量很大，或者您不确定从哪里开始，请联系我们。