Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Kami telah membahas mengapa Anda membutuhkan peta perjalanan pelanggan. Jika Anda tidak ingin membaca artikel itu, pertimbangkan dua statistik ini:

1. Pemetaan perjalanan pelanggan menghasilkan pengembalian pemasaran 54% lebih besar.
2. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan.

Statistik ini masuk akal karena inti dari pemetaan perjalanan pelanggan, atau pemetaan pengalaman pelanggan, adalah untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda, di mana Anda tidak memberikan dan bagaimana menjembatani kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Secara alami, ini meningkatkan tingkat konversi Anda.

Yakin? Besar.

Sekarang, Anda mungkin bertanya-tanya: "Bagaimana kita mewujudkannya?"

Terus terang, jalan untuk membeli jauh dari linier di era digital. Itu membuat peta perjalanan sedikit lebih kompleks tetapi semakin diperlukan.

Desain dan konten peta perjalanan Anda yang tepat akan bergantung pada bisnis Anda dan produk atau layanan yang Anda petakan. Ini berarti Anda menjadi kreatif dan mengoptimalkan peta hanya untuk Anda – siapa yang tidak suka?

Tentu saja, masih ada praktik terbaik pemetaan perjalanan dan langkah-langkah untuk memandu Anda.

1. Tetapkan Tujuan Anda

Sebuah peta perjalanan tanpa tujuan atau tujuan tidak ada gunanya. Jika Anda tidak membuatnya dengan satu pikiran, itu akan menjadi kekacauan informasi yang membingungkan yang Anda tidak akan tahu bagaimana menerapkannya di dunia nyata. Jangan buang waktu Anda dengan peta yang tidak memberikan wawasan praktis atau dampak nyata; tetapkan tujuan dan tetap fokus. Contoh tujuan yang mungkin Anda miliki untuk peta perjalanan Anda meliputi:

• Menjadi berpusat pada pelanggan
• Menugaskan tanggung jawab untuk titik kontak ke departemen
• Mencegah gerobak yang ditinggalkan
• Memahami seseorang dengan lebih baik
• Membuat aplikasi lebih ramah pengguna

Pada titik ini, Anda juga ingin menentukan cakupan peta Anda untuk menginformasikan seberapa detail atau tingkat tinggi peta tersebut. Apa yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan Anda secara menyeluruh dan akurat?

2. Pilih dan Buat Persona Pembeli

Langkah kunci dalam memahami prospek Anda adalah menciptakan persona untuk mereka. Persona adalah representasi pelanggan Anda yang terdiri dari demografi dan psikografis. Anda mungkin memiliki beberapa persona berdasarkan segmen audiens Anda atau di mana mereka berada dalam perjalanan pembelian.

Setelah Anda menentukan audiens Anda, Anda akan ingin memilih salah satu. Menggabungkan semua persona ke dalam satu peta dapat memberikan terlalu banyak informasi dan menghasilkan strategi yang tidak efektif. Anda selalu dapat membuat peta untuk setiap persona pelanggan nanti, tetapi mulailah dengan persona utama Anda atau yang sesuai dengan tujuan Anda.

3. Identifikasi Fase Perjalanan Pelanggan Anda

Buat daftar setiap fase dalam perjalanan pelanggan yang terkait dengan tujuan Anda; Anda mungkin bekerja pada platform tertentu atau mengevaluasi seluruh perjalanan pembelian.

Banyak perusahaan menggunakan langkah-langkah standar kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi dan advokasi, tetapi Anda dapat membuatnya unik untuk bisnis Anda. Perusahaan SaaS mungkin lebih suka menggunakan temukan, coba, beli, gunakan, dan cari dukungan. Intinya, coffee shop dan e-commerce akan memiliki fase yang berbeda.

Jika Anda bisa, perkirakan garis waktu untuk setiap fase.

4. Identifikasi Semua Titik Sentuh Anda

Titik kontak Anda ada di mana pun audiens Anda berinteraksi dengan bisnis Anda, online atau offline. Titik kontak Anda mungkin termasuk iklan, email, platform media sosial, interaksi layanan pelanggan, dan situs web Anda. Anda bahkan mungkin ingin spesifik – ke halaman arahan atau formulir di situs web Anda.

Setelah Anda mencantumkan semua titik kontak Anda, tetapkan mereka ke tahap perjalanan pelanggan yang berkorelasi dengannya. Dan ya, mereka mungkin milik lebih dari satu.

Dengan ini, Anda dapat membandingkan ke mana arah prospek Anda di setiap fase dan di mana Anda menginginkannya. Jika ada perbedaan antara keduanya, bisa jadi karena tidak jelas kemana mereka harus pergi.

Strategi yang baik untuk situs web Anda adalah memanfaatkan laporan Alur Perilaku Google Analytics. Ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana pengguna situs web Anda berpindah dari halaman ke halaman dan merupakan cara yang bagus untuk mengidentifikasi titik kontak halaman Anda, sumber yang mengarah ke situs web Anda (mungkin lebih banyak titik kontak) dan urutannya.

5. Identifikasi Sasaran Pelanggan di Setiap Titik Kontak

Sekarang, luangkan waktu untuk mengidentifikasi sasaran pelanggan Anda di setiap titik kontak. Memahami motivasi mereka akan membantu Anda memberikan apa yang mereka inginkan.

Dan, dengan pemahaman tentang harapan mereka, Anda dapat melampaui mereka. Ambil contoh pengiriman pizza: Seorang pelanggan mungkin mengharapkan pizza mereka tiba dalam 20 menit, tetapi jika Anda bisa mendapatkannya di sana dalam 10 menit, Anda baru saja menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Itu dengan asumsi segala sesuatu yang lain, dari rasa hingga kemasan, memenuhi atau melampaui harapan juga.

Motivasi audiens Anda dapat berubah di antara persona dan bergantung pada fase perjalanan mereka.

6. Identifikasi Tindakan di Setiap Titik Sentuh

Setelah mencatat tujuan pelanggan, isi peta dengan tindakan pelanggan di setiap titik kontak dan fase.

Anda juga dapat menggunakan laporan Alur Perilaku dan Alur Sasaran Google Analytics untuk membantu di sini. Laporan Alur Sasaran akan menunjukkan kepada Anda jalur yang diambil pengunjung Anda (dengan kata lain, tindakan) untuk menyelesaikan konversi sasaran. Di mana mereka turun? Apakah mereka melalui loop yang tidak beralasan?

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari peta pengalaman Anda, catat juga emosi mereka. Perasaan apa yang mereka rasakan, dan bagaimana perasaan mereka selama dan setelah berinteraksi dengan merek Anda?

Ini akan membekali Anda dengan pengetahuan untuk memicu perasaan positif dan mengidentifikasi di mana tindakan dan tujuan bertentangan. Jika pengguna mengambil langkah yang salah menuju tujuan mereka, Anda telah mengidentifikasi area gesekan yang mungkin disebabkan oleh arsitektur informasi yang buruk.

7. Buat Daftar Peluang

Selamat! Anda telah berhasil mencapai bagian favorit kami: mengidentifikasi peluang. Saatnya untuk belajar dari semua yang telah Anda kumpulkan.

Apa poin nyeri pelanggan Anda? Di mana mereka tersesat dan bingung? Di mana mereka ragu? Di mana Anda gagal memenuhi – atau melampaui – harapan? Di mana Anda sukses? Di mana Anda mendapatkan ulasan yang bagus, tingkat konversi yang tinggi, atau waktu tugas yang dipersingkat?

Catat semua rintangan dan di mana pun Anda ingin meningkatkan peta perjalanan Anda.

8. Gunakan!

Jadi Anda tahu di mana Anda bisa melakukan yang lebih baik; langkah selanjutnya adalah benar-benar melakukannya. Tujuan pembuatan peta Anda adalah untuk mengungkap wawasan yang dapat diterapkan, jadi terapkanlah. Tetapkan tugas perbaikan untuk individu atau departemen tertentu. Mintalah semua orang meninjau peta, memahaminya, dan menggunakannya dalam praktik sehari-hari.

Baik Anda memperbarui seluruh alur produk atau mengubah area kecil, pastikan untuk mundur dan melihat bagaimana semuanya mengalir bersama. Anda ingin memastikan setiap perubahan cocok dan berkontribusi pada pengalaman yang mulus.

Anda mungkin memerlukan investasi atau alat baru untuk membuat perubahan terjadi, tetapi itu adalah bagian dari menjalankan bisnis yang berkembang. Kabar baiknya adalah bahwa peta yang dibuat dengan baik akan memudahkan manajemen untuk bergabung.

9. Tinjau dan Revisi

Kami melihat Anda mencoba untuk membungkus busur kecil yang cantik pada proyek itu dan menyebutnya sehari, tetapi kami belum selesai dengan Anda. Salah satu elemen terpenting dari peta perjalanan adalah Anda terus mengevaluasinya kembali. Bisnis, pelanggan, dan industri Anda selalu berubah. Meninjau kembali perjalanan pelanggan Anda diperlukan untuk memenuhi harapan baru dan mendorong pertumbuhan.

Pilih metrik kegunaan untuk dipantau, mulai dari kepuasan pelanggan hingga tingkat penyelesaian tugas. Uji secara teratur untuk menemukan area baru untuk ditingkatkan, dan perbarui perjalanan Anda saat waktunya tiba.

5 Keharusan Pemetaan Perjalanan

Ada lima must-have untuk setiap peta perjalanan yang mudah dilewatkan atau dilupakan:

1. Itu harus disajikan sedemikian rupa sehingga setiap orang dapat memvisualisasikan perjalanan. Jika mereka tidak dapat memahaminya, mereka tidak dapat menggunakannya.
2. Itu harus dari perspektif audiens Anda. Merekalah yang melakukan perjalanan dan satu-satunya yang penting.
3. Itu harus menggabungkan respons emosional dengan tugas. Begitulah cara Anda memberikan pengalaman pengguna yang positif yang akan mereka ingat.
4. Itu harus fokus pada perjalanan melintasi beberapa titik kontak. Pelanggan tidak membedakan antara titik kontak ketika memikirkan pengalaman merek, dan Anda juga tidak.
5. Ini harus membedakan antara peluang masa depan dan pengalaman saat ini. Jangan lewatkan pertumbuhan karena peta yang tidak teratur.

Catatan Singkat tentang Jenis-Jenis Peta Perjalanan

Ada berbagai jenis peta perjalanan, dan yang Anda gunakan akan bergantung pada tujuan yang Anda tentukan di awal. Sembilan langkah di atas adalah untuk membuat peta perjalanan pelanggan status saat ini – jenis yang paling umum.

Namun, ketiga jenis utama akan mengikuti proses di atas. Perbedaan utama adalah untuk satu hari di peta kehidupan di mana Anda akan mencantumkan aktivitas harian persona alih-alih titik kontak Anda.

Peta Perjalanan Negara Saat Ini

Peta standar Anda, peta keadaan saat ini menganalisis apa yang dialami audiens Anda saat ini saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Gunakan bentuk analisis perjalanan pelanggan ini untuk meningkatkan perjalanan.

Hari dalam Peta Perjalanan Hidup

Hari dalam peta kehidupan adalah yang paling berbeda karena mereka menganalisis apa yang dialami audiens Anda sepanjang aktivitas sehari-hari mereka terlepas dari perusahaan Anda. Gunakan peta ini untuk menemukan titik kesulitan dalam kehidupan audiens Anda sehingga Anda dapat mengatasi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi sebelum mereka bertanya. Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk mewujudkan produk baru.

Peta Perjalanan Negara Masa Depan

Seperti namanya, peta status masa depan memperkirakan seperti apa pengalaman audiens Anda tentang bisnis Anda di masa depan. Mereka dapat membantu mewujudkan visi Anda atau memungkinkan Anda memetakan ke mana Anda ingin pergi berdasarkan peta keadaan saat ini.

Bisakah Anda Berjalan di Sepatu Pelanggan Anda?

Anda akan menemukan banyak penjelasan tentang cara membuat peta perjalanan pelanggan yang mengatakan untuk melakukan perjalanan pelanggan sendiri – berjalan dengan sepatu mereka. Anda dapat melakukan ini untuk membiasakan diri dengan perjalanan pelanggan Anda atau jika Anda tidak punya waktu untuk melibatkan orang lain, tetapi peta perjalanan apa pun berdasarkan pengalaman Anda "berjalan di sepatu mereka" akan terbatas dalam wawasan dan akurasi.

Anda terlalu dekat dengan proyek Anda sendiri untuk melihatnya tanpa bias. Anda tahu bagaimana Anda ingin prospek merasakan pengalaman, jadi Anda akan melihatnya seperti itu. Anda tahu cara kerja produk Anda, jadi itu akan berbeda untuk Anda daripada untuk pengguna yang tidak memiliki pengalaman sebelumnya.

Dan kemudian ada efek konsensus palsu di mana setiap orang cenderung berasumsi bahwa orang lain lebih seperti diri mereka sendiri daripada mereka – bahwa mereka akan memikirkan hal yang sama atau bertindak dengan cara yang sama.

Ini semua adalah alasan mengapa Anda memerlukan penelitian untuk menunjukkan bagaimana audiens Anda benar-benar mengalami setiap titik kontak untuk membuat peta perjalanan Anda valid. Jika Anda tidak dapat mengakses pelanggan nyata, Anda bahkan dapat bekerja dengan perwakilan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan mereka dan masalah mereka setiap hari.

Anda mungkin ingin melakukan riset di awal untuk menentukan tujuan atau mendefinisikan persona, di tengah untuk mengungkap aliran dan perasaan pengguna, atau di akhir untuk menilai kembali peta Anda. Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, lihat panduan lengkap kami untuk metode penelitian UX. Ada pilihan untuk anggaran terbatas untuk proyek-proyek besar.

Tentang Menghidupkan Peta Anda

Dari spreadsheet digital hingga poster yang digambar secara artistik, Anda dapat membuat peta dengan cara yang paling sesuai untuk Anda, perusahaan, dan karyawan Anda. Menurut pengalaman kami, menyusun cerita yang menarik secara visual adalah yang terbaik karena menarik untuk dibaca dan mudah diterapkan.

Banyak alat pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda membuat peta yang menarik dan efektif. Pastikan untuk membuat fase yang jelas untuk perjalanan Anda, dan buatlah tanpa rasa sakit untuk mengidentifikasi pertanyaan, tujuan, tindakan, dan emosi audiens di bawah masing-masing fase. Dan selalu ambil langkah ekstra untuk membuat daftar apa peluang Anda, apa yang perlu dilakukan untuk menghidupkannya, dan siapa yang perlu melakukannya.

Kapan Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Kapan membuat peta perjalanan akan sangat bergantung pada perusahaan Anda dan kerumitan perjalanan Anda. Standar yang baik untuk dituju adalah mengunjungi kembali dan memperbarui peta Anda setiap enam bulan.

Namun, ada beberapa contoh di mana perubahan atau peristiwa dapat meningkatkan garis waktu tersebut atau memacu pembuatan peta baru. Ini termasuk memperkenalkan produk atau layanan baru, menjawab pertanyaan yang muncul atau berjuang untuk mencapai tujuan baru.

Jika peta Anda tampak terlalu rumit atau Anda kewalahan karena harus mengunjunginya kembali, tinjau tip berikut untuk menyederhanakan peta perjalanan pelanggan Anda.

Bergabunglah dengan Klub Sukses

Perjalanan pelanggan menjadi lebih rumit, membuat peta perjalanan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Tidak seperti banyak tren bisnis, peta perjalanan pelanggan akan tetap berharga tidak peduli bagaimana waktu berubah. Terlepas dari kemajuan teknologi atau pergeseran industri, peta perjalanan selalu dapat beradaptasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang akan berkonversi.

Jadi sekarang Anda tahu caranya, lanjutkan dan dapatkan manfaatnya. Jika kedengarannya seperti banyak pekerjaan atau Anda tidak yakin harus mulai dari mana, hubungi.