كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

لقد ناقشنا بالفعل سبب حاجتك إلى خريطة رحلة العميل. إذا كنت لا ترغب في قراءة هذا المقال ، ففكر في هاتين الإحصائيتين:

1. يؤدي تخطيط رحلة العميل إلى زيادة عائد التسويق بنسبة 54٪.
2. الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60٪.

هذه الإحصائيات منطقية لأن الهدف من تخطيط رحلة العميل ، أو تعيين تجربة العميل ، هو فهم ما يريده عملاؤك ، والأماكن التي لا تقدم فيها ، وكيفية سد الفجوة بين التوقعات والواقع. بطبيعة الحال ، هذا يزيد من معدلات التحويل الخاصة بك.

مقتنع؟ رائعة.

الآن ، ربما تتساءل: "كيف نجعل هذا الشيء يحدث؟"

لأكون صريحًا ، فإن مسار الشراء بعيد كل البعد عن الخطية في العصر الرقمي. يجعل خرائط الرحلة أكثر تعقيدًا قليلاً ولكنها ضرورية أكثر.

سيعتمد التصميم الدقيق لخريطة رحلتك ومحتواها على عملك والمنتج أو الخدمة التي ترسمها. هذا يعني أنك يجب أن تكون مبدعًا وتحسن خريطتك فقط من أجلك - من لا يحب ذلك؟

بالطبع ، لا يزال هناك رسم خرائط لأفضل الممارسات والخطوات لإرشادك.

1. حدد أهدافك

خريطة رحلة بدون هدف أو هدف لا طائل من ورائها. إذا لم تقم بإنشائه مع وضع واحد في الاعتبار ، فسوف تصبح فوضى مربكة من المعلومات التي لن تعرف كيفية تطبيقها في العالم الحقيقي. لا تضيع وقتك بخريطة لا توفر رؤية عملية أو تأثيرًا ملموسًا ؛ حدد هدفًا واستمر في التركيز. تتضمن أمثلة الأهداف التي قد تكون لديك لخريطة رحلتك ما يلي:

• التركيز على العملاء
• إسناد المسؤولية عن نقاط الاتصال إلى الإدارات
• منع العربات المهجورة
• فهم الشخصية بشكل أفضل
• جعل التطبيق أكثر سهولة في الاستخدام

في هذه المرحلة ، سترغب أيضًا في تحديد نطاق خريطتك للإبلاغ عن مستوى التفصيل أو المستوى العالي الذي ستكون عليه. ما المطلوب للإجابة على أسئلتك بدقة ودقة؟

2. حدد وقم بإنشاء شخصية المشتري

تتمثل الخطوة الأساسية في فهم العملاء المتوقعين في إنشاء شخصيات لهم. الشخصية هي تمثيل لعملائك يتكون من التركيبة السكانية والسيكوجرافيك. قد يكون لديك العديد من الشخصيات بناءً على شرائح جمهورك أو مكان وجودهم في رحلة الشراء.

بمجرد تحديد جمهورك ، سترغب في اختيار واحد. قد يؤدي دمج جميع الأشخاص في خريطة واحدة إلى توفير الكثير من المعلومات ويؤدي إلى استراتيجيات غير فعالة. يمكنك دائمًا إنشاء خريطة لكل عميل شخصية لاحقًا ، ولكن ابدأ بالشخصية السائدة أو تلك التي تتوافق مع هدفك.

3. حدد مراحل رحلة العميل

ضع قائمة بكل مرحلة في رحلة العميل تتعلق بهدفك ؛ ربما تعمل على نظام أساسي معين أو تقيم رحلة الشراء بأكملها.

تستخدم العديد من الشركات الخطوات القياسية للوعي ، والتفكير ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة ، ولكن يمكنك جعلها فريدة بالنسبة لعملك. قد تفضل شركة SaaS استخدام الاكتشاف والمحاولة والشراء والاستخدام وطلب الدعم. النقطة المهمة هي أن المقهى ومتجر التجارة الإلكترونية سيكون لهما مراحل مختلفة.

إذا استطعت ، قم بتقدير جدول زمني لكل مرحلة.

4. تحديد كل ما تبذلونه من نقاط اللمس

نقاط الاتصال الخاصة بك موجودة في كل مكان يتفاعل فيه جمهورك مع عملك ، عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. قد تتضمن نقاط الاتصال الخاصة بك الإعلانات والبريد الإلكتروني ومنصات الوسائط الاجتماعية وتفاعلات خدمة العملاء والموقع الإلكتروني. قد ترغب أيضًا في الحصول على معلومات محددة - وصولاً إلى الصفحات المقصودة أو النماذج الموجودة على موقع الويب الخاص بك.

بمجرد إدراج جميع نقاط الاتصال الخاصة بك ، قم بتعيينها لمراحل رحلة العميل التي ترتبط بها. ونعم ، قد ينتمون إلى أكثر من واحد.

باستخدام هذا ، يمكنك مقارنة المكان الذي يتجه إليه عملاؤك المحتملون في كل مرحلة والمكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه. إذا كان هناك اختلاف بين الاثنين ، فقد يكون ذلك لأنه لم يكن واضحًا إلى أين يجب أن يذهبوا.

تتمثل الإستراتيجية الجيدة لموقع الويب الخاص بك في الاستفادة من تقرير تدفق السلوك في Google Analytics. سيوضح لك كيف ينتقل مستخدمو موقع الويب الخاص بك من صفحة إلى أخرى وهو طريقة رائعة لتحديد نقاط الاتصال بصفحتك والمصادر التي تؤدي إلى موقع الويب الخاص بك (ربما المزيد من نقاط الاتصال) وتسلسلها.

5. تحديد أهداف العملاء في كل نقطة اتصال

الآن ، خذ الوقت الكافي لتحديد أهداف عملائك في كل نقطة اتصال. سيساعدك فهم دوافعهم على منحهم ما يريدون.

ومع فهم توقعاتهم ، يمكنك تجاوزها. خذ على سبيل المثال توصيل البيتزا: قد يتوقع العميل وصول البيتزا الخاصة به في غضون 20 دقيقة ، ولكن إذا تمكنت من الحصول عليها هناك في غضون 10 دقائق ، فقد قمت للتو بإنشاء تجربة عميل لا تُنسى. هذا يعني أن كل شيء آخر ، من الذوق إلى التعبئة والتغليف ، حقق أو تجاوز التوقعات أيضًا.

قد تتغير دوافع جمهورك بين الشخصيات وتعتمد على مرحلة الرحلة التي يمرون بها.

6. تحديد الإجراءات في كل نقطة اتصال

بعد تدوين أهداف العميل ، املأ الخريطة بإجراءات العميل في كل نقطة اتصال ومرحلة.

يمكنك أيضًا استخدام تقارير تدفق السلوك وتدفق الهدف في Google Analytics للمساعدة هنا. سيعرض لك تقرير "تدفق الهدف" المسار الذي يسلكه الزائرون (بعبارة أخرى ، الإجراءات) لإكمال تحويل إلى هدف. أين ينزلون؟ هل يمرون بحلقات لا مبرر لها؟

لتحقيق أقصى استفادة من خريطة تجربتك ، قم بتدوين مشاعرهم أيضًا. ما هي المشاعر التي وصلوا بها ، وكيف يشعرون أثناء وبعد التفاعل مع علامتك التجارية؟

سيؤدي ذلك إلى تسليحك بالمعرفة لتحريض المشاعر الإيجابية وتحديد المواضع التي تتعارض فيها الإجراءات والأهداف. إذا اتخذ المستخدم خطوة خاطئة نحو هدفه ، فقد حددت منطقة احتكاك قد تكون بسبب بنية معلومات سيئة.

7. ضع قائمة بالفرص

تهاني! لقد وصلت إلى الجزء المفضل لدينا: تحديد الفرص. حان الوقت للتعلم من كل ما تراكمت لديك.

ما هي نقاط ضعف عملائك؟ أين يضيعون ويتشوشون؟ أين يترددون؟ أين تفشل في تلبية - أو تجاوز - التوقعات؟ اين انت ناجح من أين تربح المراجعات الممتعة أو معدلات التحويل العالية أو أوقات المهام القصيرة؟

قم بتدوين جميع العقبات وفي كل مكان تريد تحسينه على خريطة رحلتك.

8. استخدمه!

لذا فأنت تعرف أين يمكنك أن تفعل ما هو أفضل ؛ والخطوة التالية هي فعل ذلك. كان الهدف من تصميم خريطتك هو الكشف عن رؤية قابلة للتنفيذ ، لذا قم بتنفيذها. تعيين مهام التحسين لأفراد أو أقسام معينة. اطلب من الجميع مراجعة الخريطة وفهمها واستخدامها في الممارسة اليومية.

سواء كنت تقوم بتحديث تدفقات المنتج بالكامل أو تعديل مساحات صغيرة ، تأكد من التراجع ورؤية كيف يتدفق كل ذلك معًا. تريد التأكد من أن كل تغيير يناسب ويساهم في تجربة سلسة.

قد تحتاج إلى استثمارات أو أدوات جديدة لإجراء التغييرات ، ولكن هذا جزء من إدارة شركة متنامية. والخبر السار هو أن الخريطة جيدة الصنع ستجعل من السهل الحصول على الإدارة على متنها.

9. إعادة النظر والمراجعة

نراكم تحاول الالتفاف حول هذا المشروع وتسميته باليوم ، لكننا لم ننتهي معك. أحد العناصر الأكثر حيوية لخريطة الرحلة هو أن تستمر في إعادة تقييمها. يتغير عملك وعملائك وصناعتك دائمًا. تعد إعادة النظر في رحلة العميل أمرًا ضروريًا لتلبية التوقعات الجديدة وتعزيز النمو.

اختر مقاييس قابلية الاستخدام للمراقبة ، من رضا العملاء إلى معدلات إتمام المهام. اختبر بانتظام لاكتشاف مجالات جديدة لتحسينها وتحديث رحلتك عندما يحين الوقت.

5 واجبات في رسم خرائط الرحلة

هناك خمسة أشياء لا غنى عنها لكل خريطة رحلة يسهل نسيانها أو نسيانها:

1. يجب تقديمه بطريقة يمكن للجميع تصور الرحلة. إذا لم يتمكنوا من فهمها ، فلن يتمكنوا من استخدامها.
2. يجب أن يكون من وجهة نظر جمهورك. إنهم من يخوضون الرحلة والأشخاص الوحيدون المهمون.
3. يجب أن تجمع بين الاستجابة العاطفية والمهام. إنها الطريقة التي توفر بها تجربة مستخدم إيجابية سيتذكرونها.
4. يجب أن تركز على الرحلة عبر نقاط اتصال متعددة. لا يميز العميل بين نقاط الاتصال عند التفكير في تجربة العلامة التجارية ، ولا يجب عليك ذلك أيضًا.
5. يجب أن تفرق بين الفرص المستقبلية والتجارب الحالية. لا تفوت فرصة النمو بسبب الخريطة غير المنظمة.

ملاحظة موجزة عن أنواع خرائط الرحلات

هناك أنواع مختلفة من خرائط الرحلات ، وسيعتمد النوع الذي تستخدمه على الهدف الذي تحدده في البداية. الخطوات التسع المذكورة أعلاه مخصصة لإنشاء خريطة رحلة عميل الحالة الحالية - النوع الأكثر شيوعًا.

ومع ذلك ، ستتبع الأنواع الثلاثة الرئيسية بشكل أساسي العملية المذكورة أعلاه. سيكون الاختلاف الرئيسي ليوم واحد في خريطة الحياة حيث ستدرج الأنشطة اليومية للشخصية بدلاً من نقاط الاتصال الخاصة بك.

خرائط رحلة الولاية الحالية

خريطتك القياسية وخرائط الحالة الحالية تحلل ما يواجهه جمهورك حاليًا أثناء التفاعل مع عملك. استخدم هذا الشكل من تحليل رحلة العميل لتحسين الرحلة.

يوم في خرائط رحلة الحياة

تعتبر خرائط اليوم في الحياة هي الأكثر اختلافًا لأنها تحلل ما يختبره جمهورك خلال أنشطتهم اليومية بغض النظر عن شركتك. استخدم هذه الخرائط لاكتشاف نقاط الألم في حياة جمهورك حتى تتمكن من تلبية احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها قبل أن يسألوا. يمكن أن تكون طريقة رائعة لتحقيق منتجات جديدة.

خرائط رحلة الدولة المستقبلية

كما يوحي الاسم ، تقدر خرائط الحالة المستقبلية ما ستكون عليه تجربة جمهورك في عملك في المستقبل. يمكنهم المساعدة في تحقيق رؤيتك أو السماح لك بتحديد المكان الذي تريد الذهاب إليه بناءً على خريطة الحالة الحالية.

هل يمكنك المشي في أحذية عملائك؟

ستجد العديد من التفسيرات حول كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل التي تنص على القيام برحلة العميل بنفسك - للسير في مكانه. يمكنك القيام بذلك للتعرف على رحلة العميل الخاصة بك أو إذا لم يكن لديك الوقت لإشراك الآخرين ، ولكن أي خريطة رحلة تستند إلى تجربتك في "السير في مكانهم" ستكون محدودة من حيث البصيرة والدقة.

أنت قريب جدًا من مشاريعك الخاصة بحيث لا يمكنك رؤيتها بدون تحيز. أنت تعرف كيف تريد أن يؤدي إلى إدراك التجربة ، لذلك ستدركها بهذه الطريقة. أنت تعرف كيف تعمل منتجاتك ، لذلك سيكون الأمر مختلفًا بالنسبة لك عن مستخدم ليس لديه خبرة سابقة.

ثم هناك تأثير الإجماع الخاطئ حيث يميل الجميع إلى افتراض أن الآخرين يشبهون أنفسهم أكثر مما هم عليه - أنهم سيفكرون في نفس الأشياء أو يتصرفون بنفس الطرق.

هذه كلها أسباب تجعلك بحاجة إلى البحث لإظهار كيف يختبر جمهورك بالفعل كل نقطة اتصال لجعل خريطة رحلتك صالحة. إذا لم تتمكن من الوصول إلى عملاء حقيقيين ، يمكنك حتى العمل مع ممثلي خدمة العملاء الذين يتفاعلون معهم ومع مشاكلهم يوميًا.

قد ترغب في إجراء بحث في البداية لتحديد هدف أو تحديد شخصية ، في المنتصف للكشف عن تدفقات المستخدم ومشاعره ، أو في النهاية لإعادة تقييم خريطتك. إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فراجع دليلنا الكامل لأساليب بحث UX. هناك خيارات لميزانيات محدودة للمشاريع الكبيرة.

حول إضفاء الحيوية على خريطتك

من جداول البيانات الرقمية إلى الملصق المرسوم بشكل فني ، يمكنك إنشاء خريطتك بالطريقة التي تناسبك أنت وشركتك وموظفيك. من خلال تجربتنا ، فإن صياغة قصة مقنعة بصريًا تعمل بشكل أفضل لأنها مثيرة للقراءة وسهلة التطبيق.

يمكن أن تساعدك العديد من أدوات رسم خرائط رحلة العميل في بناء خريطة جذابة وفعالة. فقط تأكد من إنشاء مراحل واضحة لرحلتك ، واجعل من السهل تحديد أسئلة الجمهور وأهدافه وأفعاله وعواطفه تحت كل منها. واتخذ دائمًا هذه الخطوة الإضافية لسرد فرصك ، وما يجب القيام به لإحياء هذه الفرص ، ومن يحتاج إلى القيام بذلك.

متى يتم إنشاء خريطة رحلة العميل

يعتمد وقت عمل خريطة الرحلة كثيرًا على شركتك ومدى تعقيد رحلتك. المعيار الجيد الذي يجب أن تستهدفه هو إعادة النظر في خريطتك وتحديثها كل ستة أشهر.

ومع ذلك ، هناك حالات قد تحرك فيها التغييرات أو الأحداث هذا المخطط الزمني لأعلى أو تحفز إنشاء خريطة جديدة. يتضمن ذلك تقديم منتج أو خدمة جديدة ، والإجابة على سؤال ينشأ أو السعي لتحقيق هدف جديد.

إذا بدت خريطتك معقدة للغاية أو كنت غارقة في فكرة الاضطرار إلى إعادة النظر فيها ، فراجع هذه النصائح لتبسيط خريطة رحلة العميل.

انضم إلى نادي النجاح

أصبحت رحلات العملاء أكثر تفصيلاً ، مما يجعل خرائط الرحلة أكثر حيوية من أي وقت مضى. على عكس العديد من اتجاهات الأعمال ، ستظل خرائط رحلة العميل ذات قيمة بغض النظر عن كيفية تغير الأوقات. بغض النظر عن التقدم التكنولوجي أو التحولات الصناعية ، يمكن لخريطة الرحلة دائمًا أن تتكيف لتوفير تجربة العميل التي ستتحول.

والآن بعد أن عرفت كيف ، انطلق وجني الفوائد. إذا بدا الأمر وكأنه يتطلب الكثير من العمل أو لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فتواصل معه.