Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Ya hemos discutido por qué necesita un mapa de viaje del cliente. Si no tiene ganas de leer ese artículo, considere estas dos estadísticas:

1. El mapeo del viaje del cliente da como resultado un 54% más de retorno de la comercialización.
2. Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables.

Estas estadísticas tienen sentido porque el objetivo del mapeo del viaje del cliente, o el mapeo de la experiencia del cliente, es comprender lo que quieren sus clientes, dónde no está entregando y cómo cerrar la brecha entre las expectativas y la realidad. Naturalmente, esto aumenta sus tasas de conversión.

¿Convencido? Excelente.

Ahora, probablemente te estés preguntando: "¿Cómo hacemos que esto suceda?"

Para ser franco, el camino hacia la compra está lejos de ser lineal en la era digital. Hace que los mapas de viaje sean un poco más complejos pero aún más necesarios.

El diseño y el contenido exactos de su mapa de viaje dependerán de su negocio y del producto o servicio que esté mapeando. Esto significa que puedes ser creativo y optimizar tu mapa solo para ti. ¿A quién no le encanta eso?

Por supuesto, todavía hay mejores prácticas y pasos de mapeo de viajes para guiarlo.

1. Establezca sus metas

Un mapa de viaje sin un propósito u objetivo no tiene sentido. Si no lo crea con uno en mente, se convertirá en un confuso lío de información que no sabrá cómo aplicar en el mundo real. No pierda el tiempo con un mapa que no proporcione información práctica o un impacto tangible; fíjese una meta y manténgase enfocado. Ejemplos de objetivos que puede tener para su mapa de viaje incluyen:

• Centrarse en el cliente
• Asignar la responsabilidad de los puntos de contacto a los departamentos
• Prevención de carros abandonados
• Comprender mejor a una persona
• Hacer que una aplicación sea más fácil de usar

En este punto, también querrá definir el alcance de su mapa para informar cuán detallado o de alto nivel será. ¿Qué se necesita para responder a sus preguntas de manera completa y precisa?

2. Selecciona y crea un Buyer Persona

Un paso clave para comprender a sus clientes potenciales es crear personas para ellos. Una persona es una representación de sus clientes compuesta por datos demográficos y psicográficos. Puede tener varias personas en función de sus segmentos de audiencia o de dónde se encuentran en el proceso de compra.

Una vez que haya definido sus audiencias, querrá elegir una. Combinar todas las personas en un mapa puede proporcionar demasiada información y dar como resultado estrategias ineficaces. Siempre puede crear un mapa para cada persona del cliente más tarde, pero comience con su persona predominante o la que se alinea con su objetivo.

3. Identifique las fases de su viaje de cliente

Enumere cada fase del viaje del cliente relacionada con su objetivo; puede estar trabajando en una plataforma específica o evaluando todo el proceso de compra.

Muchas empresas utilizan los pasos estándar de conocimiento, consideración, compra, retención y defensa, pero puede hacerlos únicos para su negocio. Una empresa de SaaS puede preferir descubrir, probar, comprar, usar y buscar soporte. El punto es que una cafetería y una tienda de comercio electrónico van a tener diferentes fases.

Si puede, estime un cronograma para cada fase.

4. Identifique todos sus puntos de contacto

Sus puntos de contacto están en todas partes donde su audiencia interactúa con su negocio, en línea o fuera de línea. Sus puntos de contacto pueden incluir sus anuncios, correo electrónico, plataformas de redes sociales, interacciones de servicio al cliente y sitio web. Es posible que incluso desee ser específico, hasta las páginas de destino o los formularios de su sitio web.

Una vez que haya enumerado todos sus puntos de contacto, asígnelos a las etapas del viaje del cliente con las que se correlacionan. Y sí, pueden pertenecer a más de uno.

Con esto, puede comparar a dónde van sus clientes potenciales en cada fase y dónde quiere que estén. Si hay una diferencia entre los dos, podría deberse a que no estaba claro a dónde debían ir.

Una buena estrategia para su sitio web es aprovechar el informe de flujo de comportamiento de Google Analytics. Le mostrará cómo los usuarios de su sitio web se mueven de una página a otra y es una excelente manera de identificar los puntos de contacto de su página, las fuentes que conducen a su sitio web (posiblemente más puntos de contacto) y sus secuencias.

5. Identifique los objetivos del cliente en cada punto de contacto

Ahora, tómese el tiempo para identificar los objetivos de sus clientes en cada punto de contacto. Comprender sus motivaciones le ayudará a darles lo que quieren.

Y, con una comprensión de sus expectativas, puede superarlas. Tome el ejemplo de una entrega de pizza: un cliente puede esperar que su pizza llegue en 20 minutos, pero si puede llegar en 10, acaba de crear una experiencia memorable para el cliente. Eso suponiendo que todo lo demás, desde el sabor hasta el empaque, cumplió o superó las expectativas también.

Las motivaciones de su audiencia pueden cambiar entre personas y depender de la fase del viaje en la que se encuentren.

6. Identificar acciones en cada punto de contacto

Después de tomar nota de los objetivos del cliente, complete el mapa con las acciones del cliente en cada punto de contacto y fase.

También puede usar los informes Flujo de comportamiento y Flujo de objetivos de Google Analytics para ayudar aquí. El informe de flujo de objetivos le mostrará la ruta que toman sus visitantes (en otras palabras, las acciones) para completar una conversión de objetivo. ¿Dónde se dejan? ¿Pasan por bucles injustificados?

Para aprovechar al máximo su mapa de experiencias, tome nota también de sus emociones. ¿Con qué sentimientos llegaron y cómo se sienten durante y después de interactuar con tu marca?

Esto lo armará con el conocimiento para instigar sentimientos positivos e identificar dónde las acciones y las metas son contradictorias. Si un usuario da un paso equivocado hacia su objetivo, ha identificado un área de fricción que podría deberse a una mala arquitectura de la información.

7. Haz una lista de oportunidades

¡Felicitaciones! Llegaste a nuestra parte favorita: identificar oportunidades. Es hora de aprender de todo lo que has acumulado.

¿Cuáles son los puntos débiles de sus clientes? ¿Dónde se pierden y confunden? ¿Dónde dudan? ¿Dónde no cumple o supera las expectativas? ¿Dónde tienes éxito? ¿Dónde obtiene críticas entusiastas, altas tasas de conversión o tiempos de tarea más cortos?

Tome nota de todos los obstáculos y todos los lugares que desea mejorar en su mapa de viaje.

8. ¡Úsalo!

Para que sepa dónde puede hacerlo mejor; el siguiente paso es realmente hacerlo. El objetivo de hacer su mapa era descubrir información implementable, así que impleméntela. Asigne tareas de mejora a individuos o departamentos específicos. Haga que todos revisen el mapa, lo entiendan y lo usen en la práctica diaria.

Ya sea que actualice flujos de productos completos o modifique áreas pequeñas, asegúrese de dar un paso atrás y ver cómo fluye todo junto. Desea asegurarse de que cada cambio se ajuste y contribuya a una experiencia perfecta.

Es posible que necesite nuevas inversiones o herramientas para realizar los cambios, pero eso es parte de la gestión de un negocio en crecimiento. La buena noticia es que un mapa bien hecho facilitará la participación de la administración.

9. Revisar y revisar

Lo vemos tratando de envolver un pequeño lazo en ese proyecto y llamarlo un día, pero no hemos terminado con usted. Uno de los elementos más vitales de un mapa de viaje es que continúa reevaluándolo. Su negocio, clientes e industria siempre están cambiando. Es necesario revisar el viaje de su cliente para cumplir con las nuevas expectativas y fomentar el crecimiento.

Elija métricas de usabilidad para monitorear, desde la satisfacción del cliente hasta las tasas de finalización de tareas. Realice pruebas regularmente para descubrir nuevas áreas para mejorar y actualice su viaje cuando sea el momento.

5 imprescindibles del mapeo de viajes

Hay cinco elementos imprescindibles para cada mapa de viaje que son fáciles de perder u olvidar:

1. Debe presentarse de manera que todos puedan visualizar el viaje. Si no pueden entenderlo, no pueden usarlo.
2. Debe ser desde la perspectiva de sus audiencias. Ellos son los que emprenden el viaje y los únicos que importan.
3. Debe combinar la respuesta emocional con las tareas. Es cómo proporciona una experiencia de usuario positiva que recordarán.
4. Debe centrarse en el viaje a través de múltiples puntos de contacto. El cliente no distingue entre puntos de contacto cuando piensa en la experiencia de marca, y tú tampoco deberías hacerlo.
5. Debe diferenciar entre oportunidades futuras y experiencias actuales. No se pierda el crecimiento debido a un mapa desorganizado.

Una breve nota sobre los tipos de mapas de viaje

Hay diferentes tipos de mapas de viaje, y el que utilices dependerá del objetivo que establezcas al principio. Los nueve pasos anteriores son para crear un mapa de viaje del cliente del estado actual, el tipo más común.

Aún así, los tres tipos principales seguirán principalmente el proceso anterior. La principal diferencia será un día en el mapa de vida donde enumerará las actividades diarias de la persona en lugar de sus puntos de contacto.

Mapas de viaje del estado actual

Su mapa estándar, los mapas de estado actual analizan lo que su audiencia experimenta actualmente mientras interactúa con su negocio. Utilice esta forma de análisis del viaje del cliente para mejorar el viaje.

Día en los mapas de viaje de la vida

Los mapas de Day in the Life son los más diferentes, ya que analizan lo que su audiencia experimenta a lo largo de sus actividades diarias, independientemente de su empresa. Utilice estos mapas para descubrir puntos débiles en la vida de sus audiencias para que pueda abordar las necesidades no satisfechas de los clientes antes de que pregunten. Puede ser una gran manera de realizar nuevos productos.

Mapas de viaje del estado futuro

Como sugiere el nombre, los mapas de estado futuros estiman cuál será la experiencia de su audiencia con su negocio en el futuro. Pueden ayudar a darle vida a su visión o permitirle trazar un mapa de dónde quiere ir en función de un mapa del estado actual.

¿Puedes ponerte en los zapatos de tus clientes?

Encontrará muchas explicaciones sobre cómo crear un mapa de viaje del cliente que diga que debe hacer el viaje del cliente usted mismo, para caminar en sus zapatos. Puede hacer esto para familiarizarse con el viaje de su cliente o si no tiene tiempo para involucrar a otros, pero cualquier mapa de viaje basado en su experiencia de "caminar en sus zapatos" tendrá una visión y precisión limitadas.

Estás demasiado cerca de tus propios proyectos para verlos sin prejuicios. Sabes cómo quieres que los conductores perciban la experiencia, así que la percibirás de esa manera. Sabes cómo funcionan tus productos, por lo que será diferente para ti que para un usuario sin experiencia previa.

Y luego está el efecto del falso consenso en el que todo el mundo tiende a suponer que los demás se parecen más a ellos mismos que ellos, que pensarán las mismas cosas o actuarán de la misma manera.

Todas estas son razones por las que necesita investigar para mostrar cómo su audiencia realmente experimenta cada punto de contacto para que su mapa de viaje sea válido. Si no puede acceder a clientes reales, incluso puede trabajar con representantes de servicio al cliente que interactúan con ellos y sus problemas a diario.

Es posible que desee investigar al principio para determinar un objetivo o definir una persona, en el medio para descubrir los flujos y sentimientos de los usuarios, o al final para reevaluar su mapa. Si no está seguro de por dónde empezar, consulte nuestra guía completa de métodos de investigación de UX. Hay opciones para presupuestos limitados a grandes proyectos.

Sobre dar vida a su mapa

Desde hojas de cálculo digitales hasta carteles dibujados artísticamente, puede crear su mapa de la forma que mejor funcione para usted, su empresa y sus empleados. Según nuestra experiencia, crear una historia visualmente convincente funciona mejor porque es emocionante de leer y fácil de aplicar.

Muchas herramientas de mapeo del viaje del cliente pueden ayudarlo a crear un mapa atractivo y efectivo. Solo asegúrese de crear fases claras para su viaje y haga que sea sencillo identificar las preguntas, objetivos, acciones y emociones de la audiencia debajo de cada una. Y siempre dé ese paso adicional para enumerar cuáles son sus oportunidades, qué se debe hacer para darles vida y quién debe hacerlo.

Cuándo crear un mapa de viaje del cliente

Cuándo hacer un mapa de viaje dependerá mucho de tu empresa y de la complejidad de tu viaje. Un buen estándar al que aspirar es revisar y actualizar su mapa cada seis meses.

Sin embargo, hay casos en los que los cambios o eventos pueden mover esa línea de tiempo hacia arriba o estimular la creación de un nuevo mapa. Estos incluyen la introducción de un nuevo producto o servicio, responder a una pregunta que surge o esforzarse por alcanzar una nueva meta.

Si su mapa parece demasiado complejo o le abruma la idea de tener que volver a visitarlo, revise estos consejos para simplificar su mapa de viaje del cliente.

Únete al club del éxito

Los viajes de los clientes se han vuelto más elaborados, lo que hace que los mapas de viaje sean más vitales que nunca. A diferencia de muchas tendencias comerciales, los mapas de viaje del cliente seguirán siendo valiosos sin importar cómo cambien los tiempos. Independientemente de los avances tecnológicos o los cambios en la industria, un mapa de viaje siempre se puede adaptar para brindar la experiencia del cliente que convertirá.

Entonces, ahora que sabe cómo hacerlo, siga adelante y coseche los beneficios. Si parece mucho trabajo o no está seguro de por dónde empezar, comuníquese con nosotros.