Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Neden bir müşteri yolculuk haritasına ihtiyacınız olduğunu zaten tartışmıştık. Bu makaleyi okuyacak durumda değilseniz, şu iki istatistiği göz önünde bulundurun:

1. Müşteri yolculuğu haritalaması, pazarlamada %54 daha fazla getiri sağlar.
2. Müşteri odaklı şirketler %60 daha kârlıdır.

Bu istatistikler anlamlıdır, çünkü müşteri yolculuğu haritalamasının veya müşteri deneyimi haritalamasının amacı, müşterilerinizin ne istediğini, nerede teslim etmediğinizi ve beklentiler ile gerçeklik arasındaki boşluğu nasıl kapatacağınızı anlamaktır. Doğal olarak, bu dönüşüm oranlarınızı artırır.

İkna edilmiş? Harika.

Şimdi, muhtemelen merak ediyorsunuz: “Bu şeyi nasıl gerçekleştireceğiz?”

Dürüst olmak gerekirse, satın alma yolu dijital çağda doğrusal olmaktan uzaktır. Yolculuk haritalarını biraz daha karmaşık ama daha da gerekli hale getiriyor.

Yolculuk haritanızın tam tasarımı ve içeriği, işletmenize ve haritasını çıkardığınız ürün veya hizmete bağlı olacaktır. Bu, yaratıcı olmanız ve haritanızı yalnızca sizin için optimize etmeniz anlamına gelir – bunu kim sevmez ki?

Elbette, size yol gösterecek en iyi yolculuk haritalama uygulamaları ve adımları var.

1. Hedeflerinizi Belirleyin

Bir amacı veya hedefi olmayan bir yolculuk haritası anlamsızdır. Bunu aklınızdan çıkarmazsanız, gerçek dünyada nasıl uygulayacağınızı bilemeyeceğiniz kafa karıştırıcı bir bilgi karmaşası haline gelir. Pratik içgörü veya somut etki sağlamayan bir haritayla zamanınızı boşa harcamayın; bir hedef belirleyin ve odaklanın. Yolculuk haritanız için sahip olabileceğiniz hedeflere örnekler:

• Müşteri odaklı olmak
• Departmanlara temas noktaları için sorumluluk atama
• Terk edilmiş arabaları önleme
• Bir kişiyi daha iyi anlamak
• Bir uygulamayı daha kullanıcı dostu hale getirme

Bu noktada, ne kadar ayrıntılı veya yüksek düzeyde olacağını bildirmek için haritanızın kapsamını da tanımlamak isteyeceksiniz. Sorularınızı eksiksiz ve doğru bir şekilde cevaplamak için ne gerekiyor?

2. Bir Alıcı Kişisi Seçin ve Oluşturun

Müşteri adaylarınızı anlamanın önemli bir adımı, onlar için kişilikler yaratmaktır. Bir persona, müşterilerinizin demografi ve psikografiklerden oluşan bir temsilidir. Kitle segmentlerinize veya satın alma yolculuğunun neresinde olduklarına bağlı olarak birden fazla kişiniz olabilir.

Hedef kitlenizi tanımladıktan sonra birini seçmek isteyeceksiniz. Tüm karakterleri tek bir haritada birleştirmek çok fazla bilgi sağlayabilir ve etkisiz stratejilerle sonuçlanabilir. Her müşteri kişiliği için daha sonra her zaman bir harita oluşturabilirsiniz, ancak baskın kişiliğinizle veya hedefinize uygun olanla başlayın.

3. Müşteri Yolculuğunuzun Aşamalarını Belirleyin

Hedefinizle ilgili müşteri yolculuğunun her aşamasını listeleyin; belirli bir platform üzerinde çalışıyor veya tüm satın alma yolculuğunu değerlendiriyor olabilirsiniz.

Birçok şirket, standart farkındalık, değerlendirme, satın alma, elde tutma ve savunuculuk adımlarını kullanır, ancak bunları işinize özgü hale getirebilirsiniz. Bir SaaS şirketi, keşfetmeyi, denemeyi, satın almayı, kullanmayı ve destek aramayı tercih edebilir. Mesele şu ki, bir kahve dükkanı ve bir e-ticaret mağazasının farklı aşamaları olacak.

Yapabiliyorsanız, her aşama için bir zaman çizelgesi tahmin edin.

4. Tüm Temas Noktalarınızı Tanımlayın

Temas noktalarınız, hedef kitlenizin işletmenizle çevrimiçi veya çevrimdışı etkileşim kurduğu her yerdedir. Temas noktalarınız, reklamlarınızı, e-postanızı, sosyal medya platformlarınızı, müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi ve web sitenizi içerebilir. Web sitenizdeki açılış sayfalarına veya formlara kadar spesifik olmak bile isteyebilirsiniz.

Tüm temas noktalarınızı listeledikten sonra, bunları ilişkili oldukları müşteri yolculuğu aşamalarına atayın. Ve evet, birden fazlasına ait olabilirler.

Bununla, olası satışlarınızın her aşamada nereye gittiğini ve nerede olmasını istediğinizi karşılaştırabilirsiniz. İkisi arasında bir fark varsa, bunun nedeni nereye gitmeleri gerektiğinin net olmaması olabilir.

Web siteniz için iyi bir strateji, Google Analytics Davranış Akışı raporundan yararlanmaktır. Web sitenizin kullanıcılarının sayfadan sayfaya nasıl hareket ettiğini size gösterecek ve sayfa temas noktalarınızı, web sitenize yönlendiren kaynakları (muhtemelen daha fazla temas noktası) ve bunların sıralarını belirlemenin harika bir yoludur.

5. Her Temas Noktasında Müşteri Hedeflerini Belirleyin

Şimdi, her temas noktasında müşterilerinizin hedeflerini belirlemek için zaman ayırın. Motivasyonlarını anlamak, onlara istediklerini vermenize yardımcı olacaktır.

Ve onların beklentilerini anlayarak onları aşabilirsiniz. Bir pizza teslimatı örneğini alın: Bir müşteri pizzasının 20 dakika içinde gelmesini bekleyebilir, ancak pizzayı 10 dakika içinde oraya ulaştırabilirseniz, unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratmış olursunuz. Bu, lezzetten paketlemeye kadar her şeyin beklentileri karşıladığını veya aştığını varsayar.

Kitlenizin motivasyonları, kişiler arasında değişebilir ve içinde bulundukları yolculuğun aşamasına bağlı olabilir.

6. Her Temas Noktasındaki Eylemleri Belirleyin

Müşteri hedeflerini not ettikten sonra, haritayı her temas noktasında ve aşamada müşteri eylemleriyle doldurun.

Burada yardımcı olması için Google Analytics Davranış Akışı ve Hedef Akışı raporlarını da kullanabilirsiniz. Hedef Akışı raporu, ziyaretçilerinizin bir hedef dönüşümünü tamamlamak için izledikleri yolu (başka bir deyişle, eylemleri) size gösterecektir. Nereye bırakıyorlar? Gereksiz döngülerden geçiyorlar mı?

Deneyim haritanızdan en iyi şekilde yararlanmak için duygularını da not edin. Hangi duygularla geldiler ve markanızla etkileşim sırasında ve sonrasında nasıl hissettiler?

Bu, sizi olumlu duygular uyandırmak ve eylemlerin ve hedeflerin nerede çelişkili olduğunu belirlemek için bilgiyle donatacaktır. Bir kullanıcı amacına doğru yanlış adım atarsa, kötü bilgi mimarisinden kaynaklanabilecek bir sürtüşme alanı belirlediniz.

7. Fırsatların Bir Listesini Yapın

Tebrikler! En sevdiğimiz kısma ulaştınız: fırsatları belirleme. Biriktirdiğiniz her şeyden öğrenmenin zamanı geldi.

Müşterilerinizin acı noktaları nelerdir? Nerede kaybolurlar ve kafaları karışır? Nerede tereddüt ediyorlar? Beklentileri nerede karşılayamıyor veya aşıyorsunuz? Nerede başarılısın? Çılgın incelemeleri, yüksek dönüşüm oranlarını veya kısaltılmış görev sürelerini nereden kazanıyorsunuz?

Tüm engelleri ve geliştirmek istediğiniz her yeri yolculuk haritanıza not edin.

8. Kullanın!

Böylece nerede daha iyi yapabileceğinizi bilirsiniz; bir sonraki adım aslında bunu yapıyor. Haritanızı yapmanın amacı, uygulanabilir bilgileri ortaya çıkarmaktı, bu yüzden uygulayın. Belirli kişilere veya departmanlara iyileştirme görevleri atayın. Herkesin haritayı gözden geçirmesini, anlamasını ve günlük pratikte kullanmasını sağlayın.

İster tüm ürün akışlarını güncelleyin, ister küçük alanlarda ince ayar yapın, geri adım attığınızdan emin olun ve her şeyin birlikte nasıl aktığını görün. Her değişikliğin kusursuz bir deneyime uyduğundan ve katkıda bulunduğundan emin olmak istersiniz.

Değişiklik yapmak için yeni yatırımlara veya araçlara ihtiyacınız olabilir, ancak bu büyüyen bir işletmeyi yönetmenin bir parçasıdır. İyi haber şu ki, iyi hazırlanmış bir harita yönetime katılmayı kolaylaştıracak.

9. Tekrar Ziyaret Edin ve Gözden Geçirin

Bu projeye küçük bir selam vermeye ve buna bir gün demeye çalıştığını görüyoruz, ama seninle işimiz bitmedi. Bir yolculuk haritasının en hayati unsurlarından biri, onu yeniden değerlendirmeye devam etmenizdir. İşletmeniz, müşterileriniz ve sektörünüz her zaman değişiyor. Yeni beklentileri karşılamak ve büyümeyi teşvik etmek için müşteri yolculuğunuzu yeniden gözden geçirmeniz gerekir.

Müşteri memnuniyetinden görev tamamlama oranlarına kadar izlenecek kullanılabilirlik ölçümlerini seçin. Geliştirmek için yeni alanlar keşfetmek için düzenli olarak test edin ve zamanı geldiğinde yolculuğunuzu güncelleyin.

Yolculuk Haritasının 5 Zorunluluğu

Her yolculuk haritası için kaçırılması veya unutulması kolay beş olmazsa olmaz nokta vardır:

1. Herkesin yolculuğu görselleştirebileceği şekilde sunulmalıdır. Anlayamazlarsa, kullanamazlar.
2. Kitlenizin bakış açısından olmalıdır. Yolculuğa çıkanlar ve önemli olan sadece onlar.
3. Duygusal tepkiyi görevlerle birleştirmelidir. Hatırlayacakları olumlu bir kullanıcı deneyimi bu şekilde sağlarsınız.
4. Çoklu temas noktalarındaki yolculuğa odaklanmalıdır. Müşteri, marka deneyimini düşünürken temas noktaları arasında ayrım yapmaz ve siz de yapmamalısınız.
5. Gelecekteki fırsatlar ile mevcut deneyimler arasında ayrım yapmalıdır. Düzensiz bir harita yüzünden büyümeyi kaçırmayın.

Yolculuk Haritalarının Türleri Üzerine Kısa Bir Not

Farklı türde yolculuk haritaları vardır ve kullandığınız harita, başlangıçta belirlediğiniz hedefe bağlı olacaktır. Yukarıdaki dokuz adım, en yaygın tür olan mevcut durum müşteri yolculuk haritası oluşturmak içindir.

Yine de, ana türlerin üçü de öncelikle yukarıdaki süreci izleyecektir. Temel fark, temas noktalarınız yerine kişinin günlük aktivitelerini listeleyeceğiniz yaşam haritasında bir gün için olacaktır.

Mevcut Durum Yolculuk Haritaları

Standart haritanız, mevcut durum haritalarınız, işletmenizle etkileşim kurarken hedef kitlenizin şu anda neler deneyimlediğini analiz eder. Yolculuğu iyileştirmek için bu müşteri yolculuğu analizi formunu kullanın.

Hayat Yolculuğu Haritalarında Gün

Yaşamdaki gün haritaları, şirketiniz ne olursa olsun, hedef kitlenizin günlük aktiviteleri boyunca neler deneyimlediğini analiz ettikleri için en farklı olanlardır. Bu haritaları, karşılanmayan müşteri ihtiyaçlarını onlar sormadan önce ele alabilmeniz için hedef kitlenizin hayatındaki acı noktalarını keşfetmek için kullanın. Yeni ürünleri hayata geçirmek için harika bir yol olabilir.

Gelecek Eyalet Yolculuğu Haritaları

Adından da anlaşılacağı gibi, gelecekteki durum haritaları, hedef kitlenizin gelecekte işletmenizle ilgili deneyiminin ne olacağını tahmin eder. Vizyonunuzu hayata geçirmenize yardımcı olabilir veya mevcut bir durum haritasına dayalı olarak nereye gitmek istediğinizi belirlemenize izin verebilirler.

Müşterilerinizin Ayakkabılarında Yürüyebilir misiniz?

Müşteri yolculuğunu kendi başınıza yapmak - onların yerinde yürümek için bir müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağına dair birçok açıklama bulacaksınız. Bunu, müşteri yolculuğunuza alışmak için veya başkalarını dahil etmek için zamanınız yoksa yapabilirsiniz, ancak “onların yerinde yürüme” deneyiminize dayanan herhangi bir yolculuk haritası, içgörü ve doğruluk açısından sınırlı olacaktır.

Kendi projelerine önyargısız bakamayacak kadar yakınsın. Nasıl istediğinizi bilirsiniz, deneyimi algılamanıza yol açar, bu yüzden onu bu şekilde algılayacaksınız. Ürünlerinizin nasıl çalıştığını biliyorsunuz, bu nedenle sizin için önceden deneyimi olmayan bir kullanıcıdan farklı olacaktır.

Ve bir de, herkesin diğerlerinin olduğundan daha çok kendilerine benzediğini, aynı şeyleri düşüneceklerini veya aynı şekilde davranacaklarını varsayma eğiliminde olduğu yanlış bir fikir birliği etkisi var.

Bunların hepsi, yolculuk haritanızı geçerli kılmak için hedef kitlenizin her temas noktasını gerçekte nasıl deneyimlediğini göstermek için araştırmaya ihtiyaç duymanızın nedenleridir. Gerçek müşterilere ulaşamıyorsanız, onlarla ve sorunlarıyla günlük olarak etkileşime giren müşteri hizmetleri temsilcileriyle bile çalışabilirsiniz.

Başlangıçta bir hedef belirlemek veya bir kişi tanımlamak, ortada kullanıcı akışlarını ve duygularını ortaya çıkarmak veya sonunda haritanızı yeniden değerlendirmek için araştırma yapmak isteyebilirsiniz. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, UX araştırma yöntemlerine yönelik eksiksiz kılavuzumuza göz atın. Sınırlı bütçelerden büyük projelere kadar seçenekler var.

Haritanızı Canlandırma Üzerine

Dijital elektronik tablolardan sanatsal olarak çizilmiş posterlere kadar, haritanızı kendiniz, şirketiniz ve çalışanlarınız için en uygun şekilde oluşturabilirsiniz. Deneyimlerimize göre, okuması heyecan verici ve uygulaması kolay olduğu için görsel olarak çekici bir hikaye hazırlamak en iyi sonucu verir.

Birçok müşteri yolculuğu haritalama aracı, çekici ve etkili bir harita oluşturmanıza yardımcı olabilir. Yolculuğunuz için net aşamalar oluşturduğunuzdan emin olun ve her birinin altındaki izleyici sorularını, hedeflerini, eylemlerini ve duygularını tanımlamayı zahmetsiz hale getirin. Fırsatlarınızın neler olduğunu, onları hayata geçirmek için ne yapılması gerektiğini ve bunu kimin yapması gerektiğini listelemek için her zaman bu ekstra adımı atın.

Müşteri Yolculuğu Haritası Ne Zaman Oluşturulur

Bir yolculuk haritasının ne zaman yapılacağı, büyük ölçüde şirketinize ve yolculuğunuzun karmaşıklığına bağlı olacaktır. Hedeflenecek iyi bir standart, haritanızı altı ayda bir tekrar ziyaret etmek ve güncellemektir.

Yine de, değişikliklerin veya olayların bu zaman çizelgesini yukarı taşıyabileceği veya yeni bir haritanın oluşturulmasını teşvik edebileceği durumlar vardır. Bunlara yeni bir ürün veya hizmet sunmak, ortaya çıkan bir soruyu yanıtlamak veya yeni bir hedefe ulaşmak için çabalamak dahildir.

Haritanız aşırı karmaşık görünüyorsa veya haritayı tekrar ziyaret etme fikri sizi bunalttıysa, müşteri yolculuğu haritanızı basitleştirmek için bu ipuçlarını inceleyin.

Başarı Kulübüne Katılın

Müşteri yolculukları daha ayrıntılı hale geldi ve yolculuk haritalarını her zamankinden daha hayati hale getirdi. Birçok iş trendinin aksine, müşteri yolculuk haritaları, zaman nasıl değişirse değişsin değerli kalacaktır. Teknolojik gelişmelerden veya sektördeki değişimlerden bağımsız olarak, bir yolculuk haritası her zaman dönüşüm sağlayacak müşteri deneyimini sağlamak için uyarlanabilir.

Artık nasıl olduğunu bildiğinize göre, devam edin ve avantajlardan yararlanın. Kulağa çok iş gibi geliyorsa veya nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, bize ulaşın.