วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เราได้พูดคุยกันแล้วว่าทำไมคุณถึงต้องการแผนที่การเดินทางของลูกค้า หากคุณไม่รู้สึกอยากอ่านบทความนั้น ให้พิจารณาสองสถิตินี้:

1. การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าส่งผลให้ได้รับผลตอบแทนจากการตลาดเพิ่มขึ้น 54%
2. บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีกำไรเพิ่มขึ้น 60%

สถิติเหล่านี้สมเหตุสมผลเพราะจุดประสงค์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือการทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร ตำแหน่งใดที่คุณไม่ได้นำเสนอ และวิธีเชื่อมช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง แน่นอนว่าสิ่งนี้จะเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

มั่นใจ? ยอดเยี่ยม.

ตอนนี้ คุณอาจสงสัยว่า: “เราจะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร”

บอกตามตรงว่าเส้นทางสู่การซื้อนั้นห่างไกลจากเส้นตรงในยุคดิจิทัล ทำให้แผนที่การเดินทางซับซ้อนขึ้นเล็กน้อย แต่จำเป็นมากขึ้น

การออกแบบและเนื้อหาที่แน่นอนของแผนที่การเดินทางของคุณจะขึ้นอยู่กับธุรกิจและผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณกำลังสร้างแผนที่ ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์และเพิ่มประสิทธิภาพแผนที่ของคุณโดยเฉพาะ – ใครไม่ชอบสิ่งนั้น

แน่นอนว่ายังมีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการทำแผนที่การเดินทางและขั้นตอนที่จะแนะนำคุณ

1. ตั้งเป้าหมายของคุณ

แผนที่การเดินทางที่ไม่มีจุดประสงค์หรือเป้าหมายนั้นไร้จุดหมาย หากคุณไม่สร้างมันขึ้นมาโดยคำนึงถึงสิ่งนี้ มันจะกลายเป็นความสับสนของข้อมูลที่คุณไม่รู้วิธีนำไปใช้ในโลกแห่งความเป็นจริง อย่าเสียเวลากับแผนที่ที่ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกในทางปฏิบัติหรือผลกระทบที่จับต้องได้ ตั้งเป้าหมายและจดจ่อ ตัวอย่างเป้าหมายที่คุณอาจมีสำหรับแผนที่การเดินทางของคุณ ได้แก่:

• กลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• การกำหนดความรับผิดชอบสำหรับจุดสัมผัสให้กับแผนกต่างๆ
• ป้องกันเกวียนที่ถูกทอดทิ้ง
• เข้าใจบุคลิกดีขึ้น
• ทำให้แอปเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น

ณ จุดนี้ คุณจะต้องกำหนดขอบเขตของแผนที่ด้วยเพื่อแจ้งว่าแผนที่จะมีรายละเอียดมากหรือน้อยเพียงใด สิ่งที่จำเป็นในการตอบคำถามของคุณอย่างละเอียดและแม่นยำ?

2. เลือกและสร้างผู้ซื้อ Persona

ขั้นตอนสำคัญในการทำความเข้าใจลีดของคุณคือการสร้างตัวตนสำหรับพวกเขา ตัวตนเป็นตัวแทนของลูกค้าของคุณซึ่งประกอบด้วยข้อมูลประชากรและจิตวิทยา คุณอาจมีหลายบุคลิกตามกลุ่มผู้ชมของคุณหรือตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางการซื้อ

เมื่อคุณกำหนดผู้ชมได้แล้ว คุณจะต้องเลือกหนึ่งรายการ การรวมบุคคลทั้งหมดไว้ในแผนที่เดียวอาจให้ข้อมูลมากเกินไปและส่งผลให้กลยุทธ์ไม่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถสร้างแผนที่สำหรับบุคคลลูกค้าแต่ละรายในภายหลังได้ แต่เริ่มต้นด้วยบุคลิกที่โดดเด่นของคุณหรือคนที่สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ

3. ระบุระยะการเดินทางของลูกค้าของคุณ

แสดงรายการทุกขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายของคุณ คุณอาจกำลังทำงานบนแพลตฟอร์มเฉพาะหรือประเมินเส้นทางการซื้อทั้งหมด

หลายบริษัทใช้ขั้นตอนมาตรฐานของการรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การเก็บรักษา และการสนับสนุน แต่คุณสามารถสร้างเอกลักษณ์ให้กับธุรกิจของคุณได้ บริษัท SaaS อาจต้องการใช้ Discover, ลอง, ซื้อ, ใช้และขอความช่วยเหลือ ประเด็นคือร้านกาแฟและร้านอีคอมเมิร์ซจะมีขั้นตอนที่แตกต่างกัน

หากทำได้ ให้ประเมินไทม์ไลน์สำหรับแต่ละเฟส

4. ระบุจุดสัมผัสทั้งหมดของคุณ

จุดติดต่อของคุณมีอยู่ทุกที่ที่ผู้ชมโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ทั้งทางออนไลน์หรือออฟไลน์ จุดติดต่อของคุณอาจรวมถึงโฆษณา อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า และเว็บไซต์ คุณอาจต้องการเจาะจงลงไปที่หน้า Landing Page หรือแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณ

เมื่อคุณระบุจุดติดต่อทั้งหมดของคุณแล้ว ให้กำหนดจุดติดต่อเหล่านั้นให้กับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่สัมพันธ์กัน และใช่ พวกเขาอาจเป็นมากกว่าหนึ่งคน

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเปรียบเทียบว่าลีดของคุณไปที่ใดในแต่ละเฟสและตำแหน่งที่คุณต้องการให้พวกเขาอยู่ที่ไหน หากมีความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้ อาจเป็นเพราะไม่ชัดเจนว่าพวกเขาต้องไปที่ไหน

กลยุทธ์ที่ดีสำหรับเว็บไซต์ของคุณคือการใช้ประโยชน์จากรายงานโฟลวพฤติกรรมของ Google Analytics มันจะแสดงให้คุณเห็นว่าผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณย้ายจากหน้าหนึ่งไปอีกหน้าอย่างไร และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการระบุจุดสัมผัสของหน้า แหล่งที่มาที่นำไปสู่เว็บไซต์ของคุณ (อาจมีจุดติดต่อมากกว่า) และลำดับของพวกเขา

5. ระบุเป้าหมายของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส

ตอนนี้ ใช้เวลาในการระบุเป้าหมายของลูกค้าของคุณในแต่ละจุดติดต่อ การเข้าใจแรงจูงใจของพวกเขาจะช่วยให้คุณให้สิ่งที่พวกเขาต้องการได้

และด้วยความเข้าใจในความคาดหวังของพวกเขา คุณก็ทำได้เกินคาด พิจารณาตัวอย่างการส่งพิซซ่า: ลูกค้าอาจคาดหวังให้พิซซ่ามาถึงภายใน 20 นาที แต่ถ้าคุณไปถึงที่นั่นภายใน 10 นาที แสดงว่าคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ นั่นคือการสมมติทุกอย่างตั้งแต่รสชาติไปจนถึงบรรจุภัณฑ์ ตรงตามหรือเกินความคาดหมายเช่นกัน

แรงจูงใจของผู้ฟังอาจเปลี่ยนแปลงระหว่างบุคคลและขึ้นอยู่กับระยะของการเดินทางที่พวกเขาอยู่

6. ระบุการดำเนินการในแต่ละจุดสัมผัส

หลังจากจดบันทึกเป้าหมายของลูกค้าแล้ว ให้กรอกแผนที่ด้วยการดำเนินการของลูกค้าในแต่ละจุดติดต่อและเฟส

คุณยังสามารถใช้รายงานกระแสพฤติกรรมและเส้นทางสู่เป้าหมายของ Google Analytics เพื่อช่วยได้ที่นี่ รายงานโฟลวเป้าหมายจะแสดงให้คุณเห็นถึงเส้นทางที่ผู้เข้าชมของคุณใช้ (กล่าวคือ การกระทำ) เพื่อทำให้การแปลงเป้าหมายเสร็จสมบูรณ์ พวกเขาไปส่งที่ไหน พวกเขาผ่านลูปที่ไม่สมควรหรือไม่?

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากแผนที่ประสบการณ์ของคุณ ให้จดบันทึกอารมณ์ของพวกเขาด้วย พวกเขามาถึงด้วยความรู้สึกใด และรู้สึกอย่างไรระหว่างและหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีความรู้ในการกระตุ้นความรู้สึกเชิงบวก และระบุว่าการกระทำและเป้าหมายขัดแย้งกันที่ใด หากผู้ใช้ก้าวผิดไปสู่เป้าหมาย แสดงว่าคุณได้ระบุพื้นที่เสียดสีที่อาจเกิดจากสถาปัตยกรรมข้อมูลที่ไม่ดี

7. ทำรายการโอกาส

ยินดีด้วย! คุณได้มาถึงส่วนที่เราโปรดปรานแล้ว นั่นคือ การระบุโอกาส ถึงเวลาเรียนรู้จากทุกสิ่งที่คุณสะสมมา

Pain Point ของลูกค้าของคุณคืออะไร? พวกเขาหลงทางและสับสนที่ไหน? พวกเขาลังเลที่ไหน? คุณล้มเหลวในการบรรลุ - หรือเกินความคาดหวังที่ไหน? คุณประสบความสำเร็จที่ไหน คุณได้รับคำวิจารณ์ที่น่าชื่นชม อัตราการแปลงสูง หรือเวลาทำงานสั้นลงจากที่ใด

จดบันทึกอุปสรรคทั้งหมดและทุกที่ที่คุณต้องการปรับปรุงบนแผนที่การเดินทางของคุณ

8. ใช้มัน!

ดังนั้นคุณจึงรู้ว่าที่ไหนที่คุณทำได้ดีกว่า ขั้นตอนต่อไปคือการลงมือทำจริง จุดประสงค์ในการสร้างแผนที่ของคุณคือการเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ดังนั้นจงปรับใช้มัน มอบหมายงานปรับปรุงให้กับบุคคลหรือแผนกที่เฉพาะเจาะจง ให้ทุกคนตรวจสอบแผนที่ ทำความเข้าใจ และนำไปใช้ในชีวิตประจำวัน

ไม่ว่าคุณจะอัปเดตโฟลว์ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดหรือปรับแต่งพื้นที่เล็กๆ ให้แน่ใจว่าได้ถอยออกมาและดูว่าทั้งหมดทำงานร่วมกันอย่างไร คุณต้องการให้แน่ใจว่าทุกการเปลี่ยนแปลงเหมาะสมและมีส่วนช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

คุณอาจต้องลงทุนหรือเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อทำการเปลี่ยนแปลง แต่นั่นเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจที่กำลังเติบโต ข่าวดีก็คือแผนที่ที่สร้างขึ้นมาอย่างดีจะทำให้การจัดการบนเรือง่ายขึ้น

9. ทบทวนและแก้ไข

เราเห็นคุณพยายามผูกโบว์เล็กๆ น้อยๆ ในโครงการนั้นและเรียกมันว่าวันนี้ แต่เรายังทำไม่เสร็จ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของแผนที่การเดินทางคือการที่คุณทำการประเมินใหม่ต่อไป ธุรกิจ ลูกค้า และอุตสาหกรรมของคุณเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ การกลับมาทบทวนเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อตอบสนองความคาดหวังใหม่ๆ และส่งเสริมการเติบโต

เลือกเมตริกการใช้งานเพื่อติดตาม ตั้งแต่ความพึงพอใจของลูกค้าไปจนถึงอัตราความสำเร็จของงาน ทดสอบอย่างสม่ำเสมอเพื่อค้นหาพื้นที่ใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงและอัปเดตการเดินทางของคุณเมื่อถึงเวลา

5 สิ่งที่ต้องทำของการทำแผนที่การเดินทาง

มีห้าสิ่งที่ต้องมีสำหรับทุกแผนที่การเดินทางที่พลาดหรือลืมง่าย:

1. ต้องนำเสนอในลักษณะที่ทุกคนสามารถเห็นภาพการเดินทางได้ ถ้าไม่เข้าใจก็ใช้ไม่ได้
2. ต้องมาจากมุมมองของผู้ชมของคุณ พวกเขาคือผู้ที่เดินทางและคนเดียวที่มีความสำคัญ
3. ต้องรวมการตอบสนองทางอารมณ์กับงาน นี่คือวิธีที่คุณมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้ที่พวกเขาจะจดจำ
4. ต้องเน้นการเดินทางผ่านจุดสัมผัสหลายจุด ลูกค้าไม่ได้แยกแยะระหว่างจุดสัมผัสต่างๆ เมื่อนึกถึงประสบการณ์ของแบรนด์ และคุณก็เช่นกัน
5. ต้องแยกความแตกต่างระหว่างโอกาสในอนาคตและประสบการณ์ในปัจจุบัน อย่าพลาดการเติบโตเนื่องจากแผนที่ไม่เป็นระเบียบ

หมายเหตุสั้น ๆ เกี่ยวกับประเภทของแผนที่การเดินทาง

แผนที่การเดินทางมีหลายประเภท และแผนที่ที่คุณใช้จะขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่คุณตั้งรับในตอนเริ่มต้น เก้าขั้นตอนข้างต้นมีไว้สำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน ซึ่งเป็นประเภทที่พบบ่อยที่สุด

อย่างไรก็ตาม ทั้งสามประเภทหลักจะเป็นไปตามกระบวนการข้างต้นเป็นหลัก ความแตกต่างหลักจะเป็นวันหนึ่งในแผนที่ชีวิต ซึ่งคุณจะแสดงรายการกิจกรรมประจำวันของบุคคลแทนจุดสัมผัสของคุณ

แผนที่การเดินทางของรัฐในปัจจุบัน

แผนที่มาตรฐานของคุณ แผนที่สถานะปัจจุบันจะวิเคราะห์สิ่งที่ผู้ชมของคุณประสบในขณะโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ใช้รูปแบบการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการเดินทาง

แผนที่การเดินทางในชีวิต

แผนที่ชีวิตในแต่ละวันแตกต่างกันมากที่สุด เนื่องจากพวกเขาวิเคราะห์สิ่งที่ผู้ชมของคุณประสบตลอดกิจกรรมประจำวันโดยไม่คำนึงถึงบริษัทของคุณ ใช้แผนที่เหล่านี้เพื่อค้นหาจุดบอดในชีวิตของผู้ชม เพื่อที่คุณจะได้จัดการกับความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองก่อนที่จะถาม อาจเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ใหม่

แผนที่การเดินทางของรัฐในอนาคต

ตามชื่อที่แนะนำ แผนที่ของรัฐในอนาคตจะประมาณว่าประสบการณ์ของผู้ชมที่มีต่อธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไรในอนาคต สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยทำให้วิสัยทัศน์ของคุณเป็นจริงหรือช่วยให้คุณทำแผนที่ว่าคุณต้องการไปที่ไหนโดยอิงจากแผนที่สถานะปัจจุบัน

คุณสามารถเดินในรองเท้าของลูกค้าได้หรือไม่?

คุณจะพบคำอธิบายมากมายเกี่ยวกับวิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ระบุว่าเป็นเส้นทางของลูกค้าเอง – เพื่อเดินในรองเท้าของพวกเขา คุณสามารถทำสิ่งนี้เพื่อทำความคุ้นเคยกับการเดินทางของลูกค้าของคุณ หรือหากคุณไม่มีเวลาให้ผู้อื่นมีส่วนร่วม แต่แผนที่การเดินทางใดๆ ที่อิงจากประสบการณ์ของคุณในการ "เดินบนรองเท้าของพวกเขา" จะถูกจำกัดในข้อมูลเชิงลึกและความถูกต้อง

คุณใกล้ชิดกับโครงการของคุณมากเกินไปที่จะเห็นพวกเขาโดยไม่มีอคติ คุณรู้ว่าคุณต้องการนำไปสู่การรับรู้ประสบการณ์อย่างไร ดังนั้นคุณจะรับรู้แบบนั้น คุณรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานอย่างไร ดังนั้นจะแตกต่างจากผู้ใช้ที่ไม่มีประสบการณ์มาก่อน

แล้วก็เกิดผลฉันทามติที่ผิดๆ ที่ทุกคนมักคิดว่าคนอื่นเป็นเหมือนตัวเองมากกว่าที่เป็น – ว่าพวกเขาจะคิดในสิ่งเดียวกันหรือกระทำในลักษณะเดียวกัน

ทั้งหมดนี้คือเหตุผลที่คุณต้องการการวิจัยเพื่อแสดงว่าผู้ชมของคุณได้รับประสบการณ์จริงจากจุดติดต่อแต่ละจุดเพื่อทำให้แผนที่การเดินทางของคุณใช้ได้จริงอย่างไร หากคุณไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าจริงได้ คุณยังสามารถทำงานกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่โต้ตอบกับพวกเขาและปัญหาของพวกเขาทุกวัน

คุณอาจต้องการค้นคว้าตั้งแต่เริ่มต้นเพื่อกำหนดเป้าหมายหรือกำหนดบุคลิก ตรงกลางเพื่อค้นหากระแสและความรู้สึกของผู้ใช้ หรือในตอนท้ายเพื่อประเมินแผนที่ของคุณใหม่ หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากที่ใด โปรดดูคู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับวิธีการวิจัย UX มีตัวเลือกสำหรับงบประมาณที่จำกัดไปจนถึงโครงการขนาดใหญ่

ในการทำให้แผนที่ของคุณมีชีวิตชีวา

ตั้งแต่สเปรดชีตดิจิทัลไปจนถึงโปสเตอร์ที่วาดอย่างมีศิลปะ คุณสามารถสร้างแผนที่ของคุณในวิธีที่ดีที่สุดสำหรับคุณ บริษัท และพนักงานของคุณ จากประสบการณ์ของเรา การสร้างเรื่องราวที่ดึงดูดสายตานั้นได้ผลดีที่สุดเพราะเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นในการอ่านและนำไปใช้ได้ง่าย

เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจำนวนมากสามารถช่วยให้คุณสร้างแผนที่ที่น่าสนใจและมีประสิทธิภาพ เพียงแค่ต้องแน่ใจว่าได้สร้างขั้นตอนที่ชัดเจนสำหรับการเดินทางของคุณ และทำให้การระบุคำถาม เป้าหมาย การกระทำ และอารมณ์ของผู้ฟังในแต่ละข้อนั้นไม่ยุ่งยาก และใช้ขั้นตอนเพิ่มเติมนั้นเสมอเพื่อระบุว่าโอกาสของคุณคืออะไร สิ่งที่ต้องทำเพื่อให้พวกเขามีชีวิต และใครบ้างที่ต้องทำ

เมื่อใดควรสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อใดที่จะทำแผนที่การเดินทางจะขึ้นอยู่กับบริษัทของคุณและความซับซ้อนของการเดินทางเป็นอย่างมาก มาตรฐานที่ดีที่ควรตั้งเป้าไว้คือการเยี่ยมชมและอัปเดตแผนที่ของคุณทุก ๆ หกเดือน

อย่างไรก็ตาม มีบางกรณีที่การเปลี่ยนแปลงหรือเหตุการณ์อาจเลื่อนไทม์ไลน์นั้นขึ้นหรือกระตุ้นการสร้างแผนที่ใหม่ ซึ่งรวมถึงการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ การตอบคำถามที่เกิดขึ้นหรือมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายใหม่

หากแผนที่ของคุณดูซับซ้อนเกินไปหรือคุณรู้สึกหนักใจที่ต้องกลับไปดูอีกครั้ง ให้อ่านเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อทำให้แผนที่เส้นทางของลูกค้าของคุณง่ายขึ้น

เข้าร่วมคลับแห่งความสำเร็จ

การเดินทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น ทำให้แผนที่การเดินทางมีความสำคัญมากกว่าที่เคย แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะแตกต่างจากเทรนด์ธุรกิจอื่นๆ มากมาย ไม่ว่าเวลาจะเปลี่ยนไปอย่างไร โดยไม่คำนึงถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีหรือการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม แผนที่การเดินทางสามารถปรับให้เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าที่จะเปลี่ยนได้ตลอดเวลา

ตอนนี้คุณรู้แล้ว ไปข้างหน้าและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ หากดูเหมือนเป็นงานหนักหรือคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ให้ติดต่อมา