真正性の保護：偽のレビューと戦うための3つの黄金のルール

公開: 2022-06-04

今日のeコマースでは、Webサイトに消費者の評価とレビューを掲載することがほとんど要件になっています。消費者の半数以上が、ブランドや小売業者がWebサイトに評価、レビュー、Q＆A、ソーシャルメディア写真などの消費者生成コンテンツ（CGC）を含めることが重要であると考えています。昨年、ウェブサイトにCGCを掲載している企業では、コンバージョンが106％増加し、訪問者1人あたりの収益が119％増加しました。

あなたの製品の顧客レビューに関しては、ライン上にたくさんのお金があります。優れたレビューはより多くの製品を販売し、悪いレビューは購入を妨げ、レビューがないことは懸念を引き起こします。このため、最近のニュースのように、一部のブランドは、自社製品の肯定的なレビューを購入または作成するために、非常に長い期間を費やします。

何千ものブランドや小売業者のCGCパートナーとして、7億人以上の消費者が毎月数千万の製品について本物の意見、質問、経験を閲覧し、共有できるように支援しています。ブランドが本物の顧客とつながることができ、消費者が本物のコンテンツを持って購入を知らせることができるようにすることが私たちの役割です。

消費者が製品やサービスを発見、調査、購入する方法がこれまでになく増えているため、信頼できるコンテンツを見つけることが不可欠です。 CGCの重要性が増すにつれて、システムを操作するための取り組みは高度化しています。これが、本物の消費者生成コンテンツを保証するための3つの黄金のルールです。

ゴールデンルール＃1：偽のコンテンツを許可しないでください。

Nielsenによると、ほとんどすべての消費者（92％）は、従来の広告やマーケティングよりも消費者が作成したコンテンツを信頼しています。消費者には、遭遇したCGCを信頼する権利があり、さらに、企業には、このコンテンツが合法であることを確認する責任があります。偽のレビューは、ブランドを過度に膨らませたり、傷つけたり、消費者をだましたりする可能性があります。

企業は、破壊的またはトローリング活動、コマーシャルメッセージ、自動送信（ボット、プログラム、スクリプトなど）、競合他社による違法または品位を傷つけるコンテンツ、従業員。

Bazaarvoiceでは、偽のレビューが公開されないように、レビュープロセス全体のいくつかの要素を分析します。モデレートおよび不正検出プロセスの一環として、書面によるレビューコンテンツ自体だけでなく、提出プロセス全体も確認します。

私たちのモデレーターは、書面によるレビューで特定の単語や言語パターンを調べて信頼性を判断します。また、私たちのチームは、提出物に関連するデータも調べます。これには、提出速度、地理的分析、および消費者の特性が含まれますが、これらに限定されません。モデレーションチームと不正検出チームは、ネットワーク全体の一般的な動作に対して特定の送信ごとにパターンとデータ分析を行い、異常に送信されたレビューを特定します。

テキストによるモデレーションとデータ主導の不正防止プロセスの両方を実施することで、消費者が生成したすべてのコンテンツが正当な消費者からのものであることを確認できます。

黄金律＃2：ネガティブなコンテンツを排除しないでください—その中に価値を見つけてください。

私たちは、否定的なコメントを抑制しようとするのではなく、企業や事業主がそれらを受け入れるべきであると固く信じています。

顧客は肯定的なレビューと否定的なレビューが混在しているのを見るのに慣れており、購入を決定する際に両方を期待するようになりました。彼らはいくつかの悪いレビューから簡単に怖がらないので、企業は彼らのウェブサイト上の否定的なコメントを削除するか隠すことを決定する前によく考えるべきです。実際、それは逆になる可能性があります。 1つ以上の否定的なレビューがある製品は、完全な5つ星の評価があり、否定的なレビューがゼロの製品よりもコンバージョン率が高いことがわかります。

製品やサービスに過度に肯定的なレビューが豊富にある場合、消費者はそのコンテンツが偽物であるか、否定的なコンテンツがモデレートされていると見なす傾向があります。そのシナリオでは、否定的なコンテンツを抑制したり、偽のレビューを提供したりすると、実際には裏目に出て、顧客や小売業者との関係を損なう可能性があります。

否定的なレビューは、消費者に製品やサービスの本当の感触を与えることに加えて、消費者と関わり、潜在的な製品の改善を特定する機会です。ネガティブフィードバックに対応して行動するブランドは、顧客との信頼を築き、将来の製品を改善します。

否定的なレビューに対応することで、私たちが懸念に対処する方法に基づいて、顧客が私たちに対して感じる方法を変える機会が得られます。彼らはまだ製品やサービスについての否定的な経験を共有しているかもしれませんが、私たちが問題をうまく処理したため、彼らは常に私たちから購入する方法をすぐにフォローします。レビューに返信して、お客様との会話に参加します。

ボニーベリオカスタマーサービススペシャリスト、ブーツ小売

靴箱の高さを高くして、かかとの高い靴を直立させて保管したいというお客様の声が寄せられました。顧客レビューのフィードバックの直接の結果として、私たちは背の高い靴箱を提供し始めました、そしてそれは想像できるすべての測定基準によって最初から大ヒットしました。
Patrick Burkカスタマーコンテンツマネージャー、The Container Store

否定的および肯定的なすべてのレビューは、オンラインショッピング体験において重要な位置を占めています。市場全体が正直なフィードバックを交換することで恩恵を受けます。この環境は保護され、保護されるべきです。

ゴールデンルール＃3：レビューの収集方法について透明性を保つ。

購入時の口頭、やり取り後の電子メール、ソーシャルメディアキャンペーンなど、企業が顧客にレビューの提供を求める方法はさまざまです。レビューの収集方法に関係なく、ブランドは肯定的なレビューを求めたり、奨励したりしてはなりません。消費者は常に自分の正直なフィードバックを提供する権限を与えられていると感じる必要があります。

公平なレビューを提供することと引き換えに、消費者にお金や販促資料（割引やクーポンなど）が提供される場合、レビューはこれを明示的に示す必要があります。プロモーションを使用して収集されたレビューには、「このレビューアは正直なフィードバックと引き換えに無料の製品を受け取りました」という記述子を追加することをお勧めします。

CGCが本物であり、中立的な第三者を通じて保護されていることを消費者に示すために、私たちはAuthentic Reviews Trust Markを作成しました。これは、多くのクライアントが製品ページに表示します。消費者がトラストマークを見ると、コンテンツに詐欺、スパム、編集、改ざんがなく、公平なフィードバックを保証する方法で提供されているので安心できます。

技術が進歩するにつれて、消費者が作成したコンテンツを偽造し、製品を誤って膨らませる方法も進歩します。 Bazaarvoiceでは、引き続き本物のコンテンツの保護を優先しています。偽のレビューを防ぐ方法をよりよく理解するには、信頼マークと信頼性ポリシーの詳細をお読みください。