每個公司都需要了解的 6 個戰略客戶管理角色

詢問公司的領導者，他們認為他們可以向戰略客戶銷售多少產品，而你聽不到 5%、10% 或 20%。

它通常更像是，“我們應該賣出 2 倍……3 倍……甚至更多。”

問他們遇到了什麼問題，您通常會得到這樣的答案：“我們的戰略客戶經理沒有做他們需要做的事情來滲透客戶、交叉銷售和排除競爭，因此我們可以真正擴大我們的客戶發揮他們的潛力。”

出現這種情況的原因各不相同。 但是對於戰略客戶管理團隊，其中六個原因是可以預見的。 戰略客戶管理計劃必鬚髮揮六個不同的角色才能發揮最大潛力。

很少有公司能夠很好地定義角色並發揮所有這六個角色。

閱讀：什麼是大客戶管理？

改變這一點的第一步是了解這些角色是什麼。

在繼續閱讀之前，請注意，在大多數情況下，這些角色不是由戰略客戶團隊中的六個不同的人扮演的。 戰略客戶經理通常扮演多個角色，團隊中的其他成員也扮演多個角色。

立即下載：戰略客戶經理的能力

6 賬戶管理角色

以下是成功戰略客戶管理的常見障礙示例，以及為扭轉每個障礙需要發揮的作用。

1. 1. 需要的角色：結果驅動

   “我們不能讓我們的戰略客戶經理專注於發展我們的客戶。他們似乎沒有火在肚子裡讓事情發生。”

   結果驅動程序負責在帳戶的“市場”內最大化業務。 結果驅動力想要增長。 醒來急於推動事情向前發展。 您不必在結果驅動程序的腹部點燃火焰。 如果您自己不提出最大化帳戶增長，她會。

   提示：許多公司認為他們的關係主管可以塑造成結果驅動器。 一個人當然可以同時扮演這兩個角色，但是太多的公司試圖在不合適的時候強迫他們的關係主管扮演結果驅動者的角色。

   你猜怎麼著？ 它不起作用。

2. 
   

   2. 所需角色：關係主管

   “這個客戶有很多人需要我們加強我們的關係。有很多我們甚至不知道！因此，我們經常錯過機會，當機會出現時，我們錯過了塑造機會的機會，而且我們很容易受到競爭對手的攻擊。”

   關係主管是帳戶中的嵌入玩家（或多個玩家），他們創建和加強關係。 關係主管防禦競爭對手的入侵。 在大公司，關係主管可以是一個龐大的內部團隊的經理，負責領導與客戶利益相關者的個人關係。

   在大多數公司，如果戰略客戶經理已經很好地發揮了作用，那麼它通常是關係主管。 （然而，我們的研究表明，儘管關係主管通常與現有聯繫人有很強的聯繫，但表現出色的人更擅長在企業層面建立關係，並推動與現有聯繫人之外的新利益相關者的關係。）

3. 
   

   3. 所需角色：創新者

   “我們可以為我們的戰略客戶創造更多價值，但我們需要永遠讓他們了解並使用我們的新產品、服務和能力。很多時候它根本不會發生。而且，對於當然，我們沒有吸引足夠高級別的決策者。”

   

   也被稱為價值創造者或遠見者，創新者看到了增加交付給客戶的價值的方法，而其他人通常不會。 向創新者講述公司的新能力，他會立即“明白”其價值。 創新者通常是您的公司可以為客戶創造突破性變革以及您可以與客戶共同創造價值的內部傳播者。 創新者綜合信息，可以將大局傳達給高管層的客戶。 他們還往往有助於促進與客戶合作的想法交流。

   提示：高管級別的客戶——難以捉摸的“企業買家”——需要創新者在與您的公司互動時提供的那種遠見和能量，否則他們會失去興趣。 然後你最終會在他們的組織中工作一個或兩個或六個更低的級別。 當您的主要聯繫人無法做出重大決策和領導變革計劃時，與客戶共同創造價值會更加困難。

4. 
   

   4. 需要的角色：合作者

   “如果我們想最大化我們可以為我們的戰略客戶帶來的價值，我們的團隊需要在內部更好地合作，但這並沒有發生。”

   協作者是內部團隊建設者，可以建立內部橋樑和信任，並在正確的時間讓正確的人員參與進來，以產生最佳結果。 我們一次又一次地聽到，尤其是在較大的組織中，阻礙帳戶擴展的一個主要因素是公司各個部門之間缺乏合作與協作。

   事實上，在我們的戰略客戶管理最佳績效報告中，近三分之一的受訪者表示缺乏內部協作具有挑戰性或非常具有挑戰性。 我們還聽說，流程或運營缺乏一致性使得不同的團隊難以協作——事實上，39% 的受訪者認為這具有挑戰性或非常具有挑戰性——但根據我們的經驗，合適的人可以打破這些障礙並推動增長.

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   5. 所需角色：技術專家

   “與客戶的會面進展順利，直到他們的技術人員和反對者投入了一堆‘這在這兒行不通’的活動扳手。”

   技術專家是 1) 具有相關知識深度的專家/分析師/技術人員，以及 2) 解決問題和促進深入討論的能力。

   技術買家通常更傾向於拒絕創意，而不是幫助新創意長出翅膀飛翔。 讓您的技術專家參與遊戲可以幫助您克服這一點，尤其是當您的產品對客戶來說是新產品或新產品時。

   提示：有時技術評估人員會直截了當地說出為什麼某些事情可能行不通，但更多情況下它發生在幕後。 您需要適當的技術專家角色，並在戰略客戶管理團隊中積極工作以確保不會發生這種情況。

6. 
   

   6. 所需角色：項目經理

   “我們還沒有做到這一點。誰應該這樣做？有人有進度報告嗎？為什麼我們幾個月沒有召開戰略客戶管理會議？為什麼我們的戰略客戶計劃只完成了一半，還有沒有下一步行動步驟？”

   項目經理是從賬戶中獲取收入過程的組織者。

   項目經理：

   • 獲得必要的資源。
   • 制定（或幫助制定）可行的、適當徹底的客戶計劃。
   • 跟踪行動和結果。

   你可能會想，“這個角色很重要，但我們先不關注這裡。” 然而，在我們的戰略客戶管理研究中，最能將表現最佳者與其他人區分開來的角色是項目經理。 表現最好的人在這裡要好得多。

當您考慮 6 個戰略客戶管理角色時，請記住，它們可以由任意數量的人（一、二、五等）扮演，但它們都應該在某種程度上扮演。

也就是說，只有當您想成為最佳表現者並確保為您的戰略客戶創造和交付所有應有的價值並產生您所知道的可能的收入、利潤和客戶保留時。