6 ролей в управлении стратегическими клиентами, о которых должна знать каждая компания

Спросите руководителей компаний, насколько больше, по их мнению, они могли бы продать своим стратегическим клиентам, и вы не услышите 5%, 10% или 20%.

Обычно это больше похоже на: «Мы должны продавать в 2 раза… в 3 раза… даже больше».

Спросите, что у них на пути, и вы часто получите такой ответ: «Наши стратегические менеджеры по работе с клиентами просто не делают того, что им нужно, чтобы проникнуть в клиент, перекрестные продажи и не допустить конкуренции, чтобы мы могли действительно увеличить наши клиенты. к их потенциалу».

Причины разные, почему это так. Но когда дело доходит до команды управления стратегическими клиентами, шесть причин предсказуемы. Есть шесть различных ролей, которые необходимо сыграть, чтобы инициативы по стратегическому управлению учетными записями реализовывались с максимальным потенциалом.

Немногие компании определяют роли и хорошо играют все шесть.

Читайте: Что такое управление ключевыми клиентами?

Первый шаг к изменению этого — узнать, что это за роли.

Прежде чем вы продолжите чтение, обратите внимание, что по большей части эти роли не исполняются шестью отдельными людьми из группы по работе со стратегическими клиентами. Стратегический менеджер по работе с клиентами часто играет несколько ролей, и другие члены его команды также играют несколько ролей.

Загрузить сейчас: компетенции менеджеров по работе со стратегическими клиентами

6 ролей управления учетными записями

Ниже приведены примеры распространенных препятствий на пути к успешному стратегическому управлению учетными записями, а также роль, которую необходимо сыграть, чтобы изменить каждое из них.

1. 1. Необходимая роль: драйвер результатов

   «Мы не можем заставить наших стратегических менеджеров по работе с клиентами сосредоточиться на расширении наших счетов. Кажется, у них нет огня в животе, чтобы добиться успеха».

   Драйвер результатов отвечает за максимизацию бизнеса на «рынке» клиента. Драйвер результатов хочет роста. Просыпается с желанием двигаться вперед. Вам не нужно разжигать огонь во чреве Водителя Результатов. Если вы сами не поднимете вопрос о максимальном росте аккаунта, это сделает она.

   Совет: Многие компании считают, что их лидер по связям с клиентами может быть преобразован в драйвер результатов. Один человек, безусловно, может играть обе эти роли, но слишком много компаний пытаются навязать своим Лидам по связям роль Водителя результатов, когда это им не подходит.

   Угадай, что? Это не работает.

2. 
   

   2. Требуемая роль: ведущий специалист по связям с общественностью

   «В этом аккаунте так много людей, с которыми нам нужно укрепить наши отношения. Нас так много, о которых мы даже не знаем! Из-за этого слишком часто мы упускаем возможности, когда они появляются, мы упускаем возможность формировать возможности. , и мы уязвимы для конкурентов».

   Ведущий по отношениям — это встроенный игрок (или игроки) в учетной записи, который создает и укрепляет отношения. Руководитель по связям защищается от посягательств конкурентов. В более крупных компаниях руководитель по связям с общественностью может быть менеджером большой внутренней команды, которая управляет индивидуальными отношениями с заинтересованными сторонами по счетам.

   В большинстве компаний, если стратегический менеджер по работе с клиентами уже хорошо играет свою роль, это, как правило, руководитель отдела по связям с общественностью. (Однако наше исследование показывает, что, несмотря на то, что лидеры по связям часто имеют прочные связи с существующими контактами, лучшие исполнители гораздо лучше справляются с установлением отношений на уровне предприятия и налаживанием отношений с новыми заинтересованными сторонами за рамками существующих контактов.)

3. 
   

   3. Требуемая роль: инноватор

   «Существует гораздо больше ценности, которую мы можем создать для наших стратегических клиентов, но нам требуется вечность, чтобы познакомить их с нашими новыми продуктами, услугами и возможностями и использовать их. Слишком часто этого не происходит вообще. конечно, мы не привлекаем лиц, принимающих решения на достаточно высоком уровне».

   

   Новатор, которого также называют Создателем ценности или Визионером, видит способы увеличить ценность, доставляемую клиенту, которую другие часто не видят. Расскажите Инноватору о новой возможности компании, и он сразу «поймет» ее и ее ценность. Новатор часто является внутренним евангелистом прорывных изменений, которые ваша компания может создать для клиентов, и ценности, которую вы можете создать совместно с клиентами. Новаторы синтезируют информацию и могут донести общую картину до клиентов высшего звена. Они также, как правило, способствуют обмену идеями в сотрудничестве с клиентами.

   Совет. Клиенты высшего уровня — неуловимые «корпоративные покупатели» — нуждаются в том же видении и энергии, которые проявляют Инноваторы при взаимодействии с вашей компанией, иначе они потеряют интерес. Затем вы в конечном итоге работаете уровнем, или двумя, или шестью ниже в их организациях. Труднее создавать ценность совместно с клиентами, когда ваши ключевые контакты не в состоянии принимать важные решения и руководить инициативами по изменению.

4. 
   

   4. Требуемая роль: соавтор

   «Наша команда должна лучше работать вместе внутри, если мы хотим максимизировать ценность, которую мы можем принести нашим стратегическим клиентам, но этого просто не происходит».

   Соавтор — это внутренний строитель команды, который наводит внутренние мосты и доверие, а также привлекает нужных людей в нужное время для достижения наилучших результатов. Мы снова и снова слышим, особенно в крупных организациях, что основным фактором, препятствующим расширению счетов, является отсутствие сотрудничества и взаимодействия между различными группами в компании.

   На самом деле, почти треть всех респондентов нашего отчета о достижениях в стратегическом управлении клиентами назвали отсутствие внутреннего сотрудничества проблемой или очень проблемой. Мы также слышали, что отсутствие согласованности в процессах или операциях затрудняет сотрудничество между различными группами — на самом деле, 39% респондентов считают это сложным или очень сложным — но, по нашему опыту, правильный человек может разрушить эти барьеры и стимулировать рост. .

5. 
   

   5. Требуемая роль: технический эксперт

   «Встреча с аккаунтом шла нормально, пока их технические специалисты и скептики не добавили кучу разводов типа «здесь это не сработает».

   Технический эксперт — это 1) специалист/аналитик/техник, обладающий соответствующей глубиной знаний и 2) способный решать проблемы и проводить углубленные обсуждения.

   Технические закупщики часто более склонны отбрасывать идеи, чем помогать новым идеям взращивать крылья и летать. Наличие вашего технического эксперта в игре может помочь преодолеть это, особенно когда ваши предложения являются новыми либо в целом, либо новыми для клиента.

   Совет: Иногда технические оценщики сразу приходят и говорят, почему что-то может не работать, но чаще это происходит за кулисами. Вам нужна роль технического эксперта, а команда стратегического управления учетными записями активно работает, чтобы этого не произошло.

6. 
   

   6. Требуемая роль: руководитель проекта

   «Мы еще не дошли до этого. Кто должен это делать? У кого-нибудь есть отчет о проделанной работе? Почему мы не проводили встречи по управлению стратегическими клиентами уже несколько месяцев? никаких дальнейших действий?"

   Менеджер проекта является организатором процесса снятия выручки со счета.

   Менеджер проекта:

   • Получает необходимые ресурсы на месте.
   • Формулирует (или помогает сформулировать) действенный, тщательно продуманный план работы с клиентами.
   • Отслеживает действия и результаты.

   Вы можете подумать: «Эта роль важна, но давайте не будем сначала заострять на ней внимание». Тем не менее, роль, которая больше всего отличает лучших исполнителей от остальных в нашем исследовании стратегического управления клиентами, — это менеджер проекта. Лучшие исполнители здесь значительно лучше.

Когда вы рассматриваете 6 ролей стратегического управления учетными записями, имейте в виду, что их может играть любое количество людей (один, два, пять и т. д.), но все они должны быть отыграны в той или иной степени.

То есть только в том случае, если вы хотите быть лучшими и гарантировать, что вы создаете и предоставляете всю ценность, которую вы должны для своих стратегических клиентов, и генерируете доход, прибыль и удержание аккаунта, о которых вы знаете, что это возможно.