有效聯繫路由策略的 5 個好處

現代聯繫路由策略使用所有渠道（從語音和網絡聊天到電子郵件和 SMS）將客戶與合適的座席聯繫起來。 聯繫路由的全渠道方法是現代聯絡中心的重要組成部分，因為它不僅有助於降低總體成本和提高效率，具有更高的整體敏捷性、性能和輸出水平，而且還為客戶提供簡化的體驗和24/7/365 自助服務。

聯繫路由技術現在可以執行和處理的附加功能使其成為不可或缺的過程，尤其是為了滿足當今快節奏客戶的期望並滿足 Covid-19 引起的新需求。 以下是實施聯繫路由策略的五個好處：

1.提升客戶體驗

輕鬆聯繫路由： 客戶不希望在他們選擇的溝通渠道上獲得冗長、複雜的客戶體驗，而只是將其轉接到錯誤的部門。 當您為聯繫路由系統設計規則時，您可以確保客戶，無論是通過電話、網絡聊天、電子郵件還是通過 SMS 與企業聯繫，都被發送給最合格的代理，從而減少工作量、挫敗感和平均處理時間 (AHT)。 這種優化的路由還將減少客戶排隊等候的時間，降低放棄率，並可以在高容量時段啟用回撥選項。

與後台和 CRM 系統的集成對於提供簡化的服務也是必不可少的，因為將根據這些系統中保存的信息將客戶引導到最佳位置進行查詢。 客戶不會從一個部門傳遞到另一個部門，而是最終會找到可以幫助他們的合適的代理。

優先考慮高價值客戶： 同樣，在創建聯繫路由規則並使用 CRM 數據庫中保存的信息時，您可以確保優先引導某些高價值客戶通過系統，將他們連接到正確的代理或將他們放在隊列的前面在繁忙時期。 這通過提供更加個性化的體驗來提高他們的服務水平。

隊列更新： 客戶不希望被擱置或在在線隊列中無休止地等待，但如果您的聯繫路由系統建議他們在隊列中的號碼或提供估計的等待時間，那麼客戶可以選擇是否等待。 如果他們選擇離開，請確保有回撥選項，如果他們要繼續等待，請確保他們不會在循環中收聽相同的音樂或接收相同的預錄消息。

個性化消息： 在意外的高需求時，聯繫路由可用於與客戶分享信息性消息，解釋特定問題的原因、影響和可能的解決時間，然後提供替代渠道（網站、社交媒體）以進行進一步更新。 要通過僅向受影響的客戶顯示消息來使其更加個性化，請使用呼叫者線路識別來識別呼叫者的電話號碼並將其與唯一的客戶記錄相關聯。 另一種選擇是要求客戶選擇接收短信更新和推送通知。

2.迎合現代客戶

Covid效應： 冠狀病毒從根本上改變了客戶的習慣，從他們花錢的方式到他們聯繫客戶服務的時間。 由於遠程工作的人數比以往任何時候都多，而且工作更加靈活，他們現在希望全天候解決客戶查詢，而聯繫路由的最大優勢之一是它使您的企業能夠全天 24 小時與客戶聯繫。 即使在 Covid-19 之外，醫院工作人員等輪班工作人員也可以通過自動網絡聊天等聯繫路由解決方案在一天中的任何時間解決他們的查詢。

自助服務： 今天的客戶也很不耐煩， 中心點 發現 90% 的消費者希望立即響應客戶支持問題，其中 60% 的消費者將“立即”定義為不到 10 分鐘。 由於聯繫路由可用於自動化自助服務，它提供了跨多個渠道延長營業時間的機會，並通過自動化日常交互幫助客戶更快上路。

這還允許座席專注於更複雜、更有價值的交互，並且如果與您的 CRM 系統集成，如果客戶與座席交談，則可以實現完全個性化的交互，因為在旅程的自動化部分收集的數據可以緊湊地呈現給顧問。 不要忘記讓客戶在自動交互過程中的任何時候請求實時幫助，因為這提供了多種解決方案選項並平息他們的不耐煩！

對話能力： Siri 和 Alexa 已經成為家喻戶曉的名字，對話式人工智能非常流行，即使在聯絡中心行業也是如此。 當今的聯繫路由工具現在具有大量會話功能，例如自動語音識別和自然語言處理。 這使得客戶可以直接導航路由過程，因為他們只需說出或點擊他們需要的內容，不需要復雜的菜單或不自然的語音機器人。

3、騰出代理時間

自動化任務： 由於聯繫路由的自助服務和中繼消息功能，許多簡單的客戶請求（例如賬單支付）都可以通過自動化服務解決，這在高需求或季節性高峰活動期間特別有用。

改善客戶和員工體驗： 由於代理減輕了一些負擔，他們現在可以在白天處理更多查詢，讓代理有更多時間處理需要人工關注的複雜客戶查詢。 這使他們能夠將培訓付諸實踐，這有利於客戶有效地解決他們的問題，而且隨著座席發揮他們的技能，也改善了員工體驗。

4.提高安全性

身份驗證能力： 最新的聯繫路由創新意味著客戶可以在聯繫代理之前驗證他們的身份。 這可以通過獨特的密碼、密碼甚至他們的聲音來實現。 當與 CRM 系統等集成時，客戶將到達一個確切知道客戶想要討論什麼的座席，有助於降低每次通話成本，提高效率，並讓座席有更多時間與客戶就更複雜的問題進行交流很重要。

自動付款聯繫人路由： 隨著越來越多的人在家工作，通過自動聯繫路由渠道進行的付款激增。 雖然如果必須連接然後重新連接到代理，如果通過語音通道完成此方法可能會對客戶旅程造成很大破壞，但它確實確保支付和客戶數據保持安全，因為卡詳細信息被代理混淆，引導呼叫者通過改為自動支付應用程序。 最新的聯繫路由支付解決方案還允許客戶在白天或晚上的任何時間通過按鍵快速安全地輸入他們的卡數據。

5. 它提供了更好的見解和報告

測量 CSat： 客戶在通話結束時回答客戶滿意度 (CSat) 調查並不總是很舒服，特別是如果他們不想直接向座席提供負面反饋，因此您最終可能會得到不可靠的結果。 相反，您可以讓客戶通過 DTMF、電子郵件或 SMS 誠實且不帶判斷地回答自動問題，從而提供更可靠的結果，以便準確地審查和改進績效。

報告工具： 您的聯繫路由必須配備能夠洞察客戶行為和趨勢的報告工具​​，這一點至關重要。 這將允許您收集數據以查看客戶旅程中的哪些點需要改進，例如特定點的輟學率飆升，這可能表明客戶不理解的摩擦或模棱兩可的語言。 為了優化您的聯繫路由之旅，分析是關鍵，無論您是希望轉移呼叫、減少 AHT 還是改進 CSat。

聯繫路由應該是聯絡中心的優先工具，通過調整您的策略以滿足現代客戶的期望和需求，創建一個簡化的旅程，並允許它幫助座席提供更好的客戶體驗，聯繫路由可以幫助您保持聯絡中心運行順利，您的客戶滿意。

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史蒂夫·默里
來源：聯絡中心