5 beneficii ale unei strategii eficiente de rutare a contactelor

O strategie modernă de rutare a contactelor conectează clienții cu agenții potriviți folosind toate canalele, de la voce și chat web până la e-mail și SMS. O abordare omnicanal a direcționării contactelor este o componentă esențială a centrelor de contact moderne, deoarece nu numai că ajută la reducerea costurilor generale și la creșterea eficienței, cu niveluri generale mai ridicate de agilitate, performanță și rezultate, dar oferă și clienților o experiență simplificată și Autoservire 24/7/365.

Capacitățile suplimentare pe care le poate realiza și gestiona acum tehnologia de rutare a contactelor îl fac un proces indispensabil, mai ales pentru a satisface așteptările clienților cu ritm rapid de astăzi și pentru a răspunde noilor cerințe cauzate de Covid-19. Mai jos sunt cinci beneficii ale implementării unei strategii de rutare a contactelor:

1. Îmbunătățește experiența clienților

Dirijare ușoară a contactelor: Clienții nu își doresc o experiență lungă și complicată a clienților pe canalul de comunicare pe care l-au ales, doar ca să fie transmise departamentului greșit. Când proiectați regulile pentru sistemul dvs. de rutare a contactelor, vă puteți asigura că clienții, indiferent dacă se conectează cu o companie prin telefon, chat web, e-mail sau prin SMS, sunt trimiși către agentul cel mai bine calificat, reducând efortul, frustrarea și Timp mediu de manipulare (AHT). Această rutare optimizată va reduce, de asemenea, timpul pe care clienții trebuie să aștepte într-o coadă, va scădea ratele de abandon și va putea activa opțiunile de apel invers în perioadele cu volum mare.

Integrarea în sistemele de back office și CRM este, de asemenea, esențială pentru a oferi un serviciu eficient, deoarece clienții vor fi direcționați către cel mai bun loc pentru interogarea lor, pe baza informațiilor deținute în aceste sisteme. Clienții nu vor fi transferați de la departament la departament, ci vor ajunge doar cu agentul potrivit care îi poate ajuta.

Clienții cu valoare ridicată au prioritate: Din nou, atunci când creați regulile de rutare a contactelor și utilizați informațiile deținute în bazele de date CRM, vă puteți asigura că anumiți clienți de mare valoare sunt direcționați prin sistem cu prioritate, conectându-i la agentul potrivit sau punându-i în prim-planul cozii. în perioadele aglomerate. Acest lucru le sporește nivelul de servicii, oferind o experiență mai personalizată.

Actualizări în coadă : Clienții nu doresc să fie lăsați în așteptare sau în așteptare interminabilă într-o coadă online, dar dacă sistemul dvs. de rutare a contactelor vă informează ce număr sunt în coadă sau oferă un timp estimat de așteptare, atunci clienții pot alege dacă să aștepte sau nu. Dacă aleg să plece, asigurați-vă că există o opțiune de apel invers și, dacă vor rămâne, asigurați-vă că nu ascultă aceeași muzică sau că nu primesc același mesaj preînregistrat într-o buclă.

Mesaje personalizate: În vremuri de cerere mare neașteptată, rutarea contactelor poate fi folosită pentru a partaja un mesaj informativ cu clienții, explicând cauza, impactul și timpul probabil de rezolvare a problemei specifice, apoi să ofere un canal alternativ (site web, rețele sociale) pentru actualizări ulterioare. Pentru a face acest lucru mai personal, afișând mesajul doar clienților afectați, utilizați Identificarea liniei apelantului pentru a recunoaște numărul de telefon al apelantului și pentru a-l asocia cu o înregistrare unică a clientului. O altă opțiune este să le ceri clienților să opteze pentru actualizări prin SMS și notificări push.

2. Se adresează clientului modern

Efectul Covid: Coronavirusul a schimbat fundamental obiceiurile clienților, de la modul în care își cheltuiesc banii, până la momentul în care contactează serviciile pentru clienți. Cu mai mulți oameni ca niciodată lucrând de la distanță și mai flexibil, acum caută să-și rezolve întrebările clienților la orice oră din zi, iar unul dintre cele mai mari puncte forte ale direcționării contactelor este că permite afacerii dvs. să fie contactată de clienți 24 de ore pe zi. Chiar și în afara Covid-19, lucrătorii în ture, cum ar fi personalul spitalului, pot căuta să își rezolve întrebările, indiferent de oră din zi, prin soluții de rutare a contactelor, cum ar fi chat-ul automatizat.

Autoservire: Clienții de astăzi sunt și ei nerăbdători, cu HubSpot constatând că 90% dintre consumatori așteaptă un răspuns imediat la o problemă de asistență pentru clienți, 60% definind „imediat” ca sub zece minute. Întrucât rutarea contactelor poate fi utilizată pentru autoservire automatizată, oferă posibilitatea de a prelungi orele de deschidere pe mai multe canale și de a ajuta clienții să-și ia drumul mai repede prin automatizarea interacțiunilor de rutină.

Acest lucru permite, de asemenea, agenților să se concentreze pe interacțiuni mai implicate, complexe sau cu valoare mai mare și, dacă sunt integrate cu sistemul dvs. CRM, poate permite o interacțiune complet personalizată dacă clienții vorbesc cu un agent, deoarece datele colectate în timpul porțiunii automate a călătoriei poate fi prezentat în mod compact consilierului. Nu uitați totuși să lăsați clienții să solicite asistență live în orice moment în timpul interacțiunii automate, deoarece aceasta oferă mai multe opțiuni de rezoluție și le potolește nerăbdarea!

Capabilitati de conversatie: Siri și Alexa au devenit nume cunoscute, iar IA conversațională este foarte în vogă, chiar și în industria centrelor de contact. Instrumentele de rutare a contactelor de astăzi sunt acum disponibile cu o serie întreagă de capabilități conversaționale, cum ar fi recunoașterea automată a vorbirii și procesarea limbajului natural. Acest lucru face ca clientul să navigheze ușor în procesul de rutare, deoarece trebuie pur și simplu să spună sau să facă clic pe ceea ce are nevoie, fără meniuri complicate sau roboți vocali nenaturali.

3. Eliberează timp agentului

Sarcini automate: Datorită capacităților de autoservire și de transmitere a mesajelor de rutare a contactelor, multe solicitări simple ale clienților, cum ar fi plățile facturilor, pot fi rezolvate prin servicii automate, deosebit de utile în timpul cererii mari sau a activității de vârf sezonier.

Experiență îmbunătățită pentru clienți și angajați: Cu o anumită povară ridicată de la agenți, aceștia pot acum gestiona mai multe interogări în timpul zilei, oferindu-le agenților mai mult timp pentru a gestiona întrebările complexe ale clienților care necesită atenție umană. Acest lucru le permite să-și pună în practică formarea, ceea ce este bun pentru clientul care va avea întrebarea rezolvată eficient și eficient, dar îmbunătățește și experiența angajaților, pe măsură ce agenții își vor împinge abilitățile.

4. Îmbunătățește securitatea

Capabilitati ID&V: Cele mai recente inovații de rutare a contactelor înseamnă că clienții își pot verifica identitatea înainte de a ajunge la un agent. Acest lucru ar putea fi printr-un pin unic, o parolă sau chiar prin vocea lor. Atunci când sunt integrate cu sisteme precum sistemele CRM, clienții vor ajunge la un agent care știe exact ce dorește clientul să discute, contribuind la reducerea cost-pe-apel, la creșterea eficienței și lasă agenților mai mult timp pentru a vorbi cu clientul pe probleme mai complexe. contează.

Dirijare automată a contactelor de plată: Cu mai mulți oameni care lucrează de acasă, plățile prin canalele automate de rutare a contactelor au crescut vertiginos. Deși această metodă poate fi destul de perturbatoare pentru călătoria clientului dacă se face prin canalul vocal, dacă aceștia trebuie să fie conectați și apoi reconectați la agent, se asigură că plățile și datele clienților rămân în siguranță, deoarece detaliile cardului sunt ascunse de la agenți, direcționând apelanții prin în schimb, către o aplicație de plată automată. Cele mai recente soluții de plată pentru rutarea contactelor le permit clienților să introducă datele cardului lor prin intermediul tonurilor de atingere rapid și în siguranță și la orice oră din zi sau din noapte.

5 . Oferă informații și rapoarte mai bune

Măsurarea CSat: Clienții nu se simt întotdeauna confortabil să răspundă la un sondaj de satisfacție a clienților (CSat) la sfârșitul unui apel, mai ales dacă nu doresc să ofere feedback negativ direct agentului, așa că probabil veți ajunge la rezultate nesigure. În schimb, puteți transmite clientului pentru a răspunde la întrebări automate prin DTMF, e-mail sau SMS, sincer și fără judecată, oferind rezultate mai fiabile, astfel încât performanța să poată fi revizuită și îmbunătățită cu acuratețe.

Instrumente de raportare: Este esențial ca rutarea contactelor dvs. să fie echipată cu instrumente de raportare care oferă informații despre comportamentele și tendințele clienților . Acest lucru vă va permite să colectați date pentru a vedea ce puncte din călătoria clientului trebuie îmbunătățite, cum ar fi o creștere a ratelor de abandon la un anumit punct, care poate indica o frecare sau un limbaj ambiguu pe care clientul nu îl înțelege. Pentru a vă optimiza călătoria de rutare a contactelor, analiza este esențială, indiferent dacă doriți să deviați apelurile, să reduceți AHT sau să îmbunătățiți CSat.

Dirijarea contactelor ar trebui să fie un instrument prioritar în centrele de contact și, adaptându-vă strategia pentru a răspunde așteptărilor și cererii moderne ale clienților, creând o călătorie simplificată și permițându-i să ajute agenților să ofere o experiență mai bună pentru clienți, rutarea contactelor vă poate ajuta să vă păstrați Centrul de contact funcționează fără probleme și clienții tăi mulțumiți.

___
de Steve Murray
sursa: Contact Centers