5 beneficios de una estrategia efectiva de enrutamiento de contactos

Una estrategia de enrutamiento de contactos moderna conecta a los clientes con los agentes correctos utilizando todos los canales, desde voz y chat web hasta correo electrónico y SMS. Un enfoque omnicanal para el enrutamiento de contactos es un componente esencial de los centros de contacto modernos, ya que no solo ayuda a reducir los costos generales y aumentar la eficiencia, con niveles generales más altos de agilidad, rendimiento y rendimiento, sino que también ofrece a los clientes una experiencia optimizada y Autoservicio 24/7/365.

Las capacidades adicionales que la tecnología de enrutamiento de contactos ahora puede realizar y manejar la convierten en un proceso indispensable, especialmente para satisfacer las expectativas de los clientes acelerados de hoy y cumplir con las nuevas demandas causadas por Covid-19. A continuación se presentan cinco beneficios de implementar una estrategia de enrutamiento de contactos:

1. Mejora la experiencia del cliente

Fácil enrutamiento de contactos: Los clientes no quieren una experiencia de cliente larga y complicada en el canal de comunicación de su elección, solo para que se les comunique con el departamento equivocado. Cuando está diseñando las reglas para su sistema de enrutamiento de contactos, puede asegurarse de que los clientes, ya sea que se conecten con una empresa por teléfono, chat web, correo electrónico o SMS, se envíen al agente mejor calificado, lo que reduce el esfuerzo, la frustración y Tiempo promedio de manejo (AHT). Este enrutamiento optimizado también reducirá el tiempo que los clientes tienen que esperar en una cola, reducirá las tasas de abandono y puede habilitar opciones de devolución de llamada durante períodos de gran volumen.

La integración con los sistemas administrativos y CRM también es esencial para brindar un servicio optimizado, ya que los clientes serán dirigidos al mejor lugar para su consulta en función de la información contenida en estos sistemas. Los clientes no pasarán de un departamento a otro, sino que terminarán con el agente adecuado que puede ayudarlos.

Se priorizan los clientes de alto valor: Nuevamente, al crear sus reglas de enrutamiento de contactos y usar la información contenida en las bases de datos de CRM, puede asegurarse de que ciertos clientes de alto valor sean dirigidos a través del sistema como una prioridad, conectándolos con el agente correcto o colocándolos al frente de la cola. durante períodos ocupados. Esto mejora su nivel de servicio al ofrecer una experiencia más personalizada.

Actualizaciones de cola : Los clientes no quieren quedarse en espera o esperando interminablemente en una cola en línea, pero si su sistema de enrutamiento de contactos informa qué número están en la cola o proporciona un tiempo de espera estimado, entonces los clientes pueden elegir esperar o no. Si eligen irse, asegúrese de que haya una opción de devolución de llamada, y si van a esperar, asegúrese de que no estén escuchando la misma música o recibiendo el mismo mensaje pregrabado en un bucle.

Mensajería personalizada: En tiempos de alta demanda inesperada, el enrutamiento de contactos se puede usar para compartir un mensaje informativo con los clientes, explicando la causa, el impacto y el tiempo probable de resolución del problema en particular, luego ofrece un canal alternativo (sitio web, redes sociales) para más actualizaciones. Para que esto sea más personal al mostrar el mensaje solo a los clientes afectados, use la identificación de línea de llamadas para reconocer el número de teléfono de la persona que llama y asociarlo con un registro de cliente único. Otra opción es pedirles a los clientes que opten por recibir actualizaciones por SMS y notificaciones automáticas.

2. Atiende al cliente moderno

El efecto Covid: El coronavirus ha cambiado fundamentalmente los hábitos de los clientes, desde cómo gastan su dinero hasta la hora del día en que se comunican con el servicio de atención al cliente. Con más personas que nunca trabajando de forma remota y con mayor flexibilidad, ahora buscan resolver las consultas de sus clientes a todas horas del día y una de las mayores fortalezas del enrutamiento de contactos es que permite que los clientes puedan comunicarse con su empresa las 24 horas del día. Incluso fuera de Covid-19, los trabajadores por turnos, como el personal del hospital, pueden buscar resolver sus consultas en cualquier momento del día que les convenga a través de soluciones de enrutamiento de contactos, como el chat web automatizado.

Autoservicio: Los clientes de hoy también están impacientes, con hubspot Descubriendo que el 90 % de los consumidores espera una respuesta inmediata a un problema de atención al cliente, y el 60 % define 'inmediato' como menos de diez minutos. Dado que el enrutamiento de contactos se puede utilizar para el autoservicio automatizado, presenta la oportunidad de prolongar el horario de apertura en múltiples canales y ayudar a los clientes a seguir su camino más rápido mediante la automatización de las interacciones de rutina.

Esto también permite que los agentes se concentren en interacciones más involucradas, complejas o de mayor valor y, si se integra con su sistema de CRM, puede habilitar una interacción totalmente personalizada si los clientes hablan con un agente, ya que los datos recopilados durante la parte automatizada del recorrido se puede presentar de forma compacta al asesor. Sin embargo, no olvide permitir que los clientes soliciten asistencia en vivo en cualquier momento durante la interacción automatizada, ya que esto ofrece múltiples opciones de resolución y calma su impaciencia.

Capacidades conversacionales: Siri y Alexa se han convertido en nombres familiares y la IA conversacional está muy de moda, incluso en la industria de los centros de contacto. Las herramientas de enrutamiento de contactos de hoy en día ahora están disponibles con una gran cantidad de capacidades de conversación, como el reconocimiento de voz automatizado y el procesamiento del lenguaje natural. Esto facilita que el cliente navegue por el proceso de enrutamiento, ya que simplemente tiene que decir o hacer clic en lo que necesita, sin necesidad de menús complicados ni bots de voz poco naturales.

3. Libera tiempo del agente

Tareas automatizadas: Gracias a las capacidades de autoservicio y retransmisión de mensajes del enrutamiento de contactos, muchas solicitudes simples de los clientes, como el pago de facturas, se pueden resolver a través de servicios automatizados, particularmente útiles durante la actividad pico estacional o de alta demanda.

Mejora de la experiencia del cliente y del empleado: Con cierta carga liberada de los agentes, ahora pueden manejar más consultas durante el día, lo que les da a los agentes más tiempo para manejar consultas complejas de clientes que requieren atención humana. Esto les permite poner en práctica su capacitación, lo cual es bueno para el cliente, cuya consulta se resolverá de manera eficaz y eficiente, pero también mejora la experiencia de los empleados, ya que los agentes pueden flexibilizar sus habilidades.

4. Mejora la seguridad

Capacidades de ID&V: Las últimas innovaciones de enrutamiento de contactos significan que los clientes pueden verificar su identidad antes de comunicarse con un agente. Esto podría ser a través de un pin único, una contraseña o incluso su voz. Cuando se integra con los sistemas de CRM, los clientes llegarán a un agente que sabe exactamente lo que el cliente quiere discutir, lo que ayuda a reducir el costo por llamada, aumenta la eficiencia y permite que los agentes tengan más tiempo para hablar con el cliente sobre temas más complejos. asuntos.

Enrutamiento de contacto de pago automatizado: Con más personas trabajando desde casa, los pagos a través de canales de enrutamiento de contactos automatizados se han disparado. Si bien este método puede ser bastante disruptivo para el viaje del cliente si se realiza a través del canal de voz si es necesario conectarlo y luego volver a conectarlo con el agente, garantiza que los pagos y los datos del cliente permanezcan seguros ya que los agentes ocultan los detalles de la tarjeta, dirigiendo a las personas que llaman a través de en su lugar, a una aplicación de pago automatizada. Las últimas soluciones de pago de enrutamiento de contacto también permiten a los clientes ingresar los datos de su tarjeta a través de tonos de forma rápida y segura, y en cualquier momento del día o de la noche.

5 . Proporciona mejores perspectivas e informes

Medición de CSat: Los clientes no siempre se sienten cómodos respondiendo una encuesta de satisfacción del cliente (CSat) al final de una llamada, especialmente si no quieren dar comentarios negativos directamente al agente, por lo que es probable que obtenga resultados poco confiables. En su lugar, puede pasar al cliente para que responda preguntas automatizadas a través de DTMF, correo electrónico o SMS, de manera honesta y sin juzgar, brindando resultados más confiables para que el rendimiento pueda revisarse y mejorarse con precisión.

Herramientas de informes: Es esencial que su enrutamiento de contactos esté equipado con herramientas de generación de informes que brinden información sobre los comportamientos y las tendencias de los clientes . Esto le permitirá recopilar datos para ver qué puntos del viaje del cliente necesitan mejorar, como un aumento en las tasas de abandono en un punto en particular que puede ser indicativo de fricción o lenguaje ambiguo que el cliente no comprende. Para optimizar su viaje de enrutamiento de contactos, los análisis son clave, ya sea que esté buscando desviar llamadas, reducir AHT o mejorar CSat.

El enrutamiento de contactos debe ser una herramienta prioritaria en los centros de contacto, y al adaptar su estrategia para cumplir con las expectativas y la demanda de los clientes de hoy en día mediante la creación de un viaje optimizado y al permitir que ayude a los agentes a brindar una mejor experiencia al cliente, el enrutamiento de contactos puede ayudar a mantener su contact center funcionando sin problemas y sus clientes contentos.

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por Steve Murray
fuente: Centros de contacto