효과적인 컨택 라우팅 전략의 5가지 이점

현대의 연락 라우팅 전략은 음성 및 웹 채팅에서 이메일 및 SMS에 이르기까지 모든 채널을 사용하여 고객을 적합한 상담원과 연결합니다. 컨택 라우팅에 대한 옴니채널 접근 방식은 민첩성, 성능 및 출력의 전반적인 수준을 높여 전체 비용을 절감하고 효율성을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객에게 간소화된 경험 및 연중무휴 24시간 셀프 서비스.

접촉 라우팅 기술이 이제 수행하고 처리할 수 있는 추가 기능으로 인해 특히 오늘날 빠르게 변화하는 고객의 기대를 충족하고 Covid-19로 인한 새로운 요구를 충족하기 위해 필수 프로세스가 되었습니다. 다음은 컨택 라우팅 전략을 구현할 때 얻을 수 있는 5가지 이점입니다.

1. 고객 경험을 향상시킨다.

손쉬운 연락처 라우팅: 고객은 자신이 선택한 커뮤니케이션 채널에서 길고 복잡한 고객 경험을 원하지 않고 잘못된 부서로 연결되기를 원합니다. 연락처 라우팅 시스템에 대한 규칙을 설계할 때 전화, 웹 채팅, 이메일 또는 SMS를 통해 비즈니스에 연결하든 관계없이 고객이 최고의 자격을 갖춘 상담원에게 보내지도록 보장할 수 있으므로 노력, 좌절 및 평균 처리 시간(AHT). 이 최적화된 라우팅은 또한 고객이 대기열에서 기다려야 하는 시간을 줄이고 포기율을 낮추며 대량 기간 동안 콜백 옵션을 활성화할 수 있습니다.

백오피스 및 CRM 시스템과의 통합은 능률적인 서비스를 제공하기 위해 필수적입니다. 고객은 이러한 시스템에 저장된 정보를 기반으로 쿼리에 가장 적합한 위치로 연결되기 때문입니다. 고객은 부서에서 부서로 이동하지 않고 대신 도움을 줄 수 있는 적합한 에이전트만 갖게 됩니다.

고가치 고객이 우선 순위: 다시 말하지만, 컨택 라우팅 규칙을 생성하고 CRM 데이터베이스에 저장된 정보를 사용할 때 특정 고가치 고객이 우선 순위로 시스템을 통해 안내되도록 하여 올바른 상담원에게 연결하거나 대기열 맨 앞에 배치할 수 있습니다. 바쁜 기간 동안. 이는 보다 개인화된 경험을 제공함으로써 서비스 수준을 향상시킵니다.

대기열 업데이트 : 고객은 대기 상태로 남아 있거나 온라인 대기열에서 끝없이 기다리는 것을 원하지 않지만 연락처 라우팅 시스템이 대기열에 있는 번호를 알려주거나 예상 대기 시간을 제공하는 경우 고객은 기다릴지 여부를 선택할 수 있습니다. 그들이 떠나기로 결정했다면 콜백 옵션이 있는지 확인하고 전화를 끊을 예정이라면 루프에서 동일한 음악을 듣고 있지 않거나 동일한 사전 녹음 메시지를 수신하지 않는지 확인하십시오.

개인화된 메시지: 예상치 못한 수요가 많을 때 연락처 라우팅을 사용하여 고객과 정보 메시지를 공유하고 특정 문제의 원인, 영향 및 예상되는 해결 시간을 설명한 다음 추가 업데이트를 위한 대체 채널(웹사이트, 소셜 미디어)을 제공할 수 있습니다. 영향을 받는 고객에게만 메시지를 표시하여 이를 보다 개인화하려면 발신자 회선 식별을 사용하여 발신자의 전화 번호를 인식하고 고유한 고객 기록과 연결하십시오. 또 다른 옵션은 고객에게 SMS 업데이트 및 푸시 알림을 선택하도록 요청하는 것입니다.

2. 현대 고객을 만족시킵니다.

코로나 영향: 코로나바이러스는 돈을 사용하는 방식부터 고객 서비스에 연락하는 시간까지 고객 습관을 근본적으로 변화시켰습니다. 이전보다 더 많은 사람들이 원격으로 더 유연하게 작업하면서 이제 하루 종일 고객 쿼리를 해결하려고 하고 있으며 컨택 라우팅의 가장 큰 장점 중 하나는 비즈니스가 하루 24시간 고객과 연락할 수 있다는 것입니다. Covid-19 외부에서도 병원 직원과 같은 교대 근무자는 자동화된 웹 채팅과 같은 연락처 라우팅 솔루션을 통해 근무 시간에 관계없이 쿼리를 해결할 수 있습니다.

셀프 서비스: 오늘날의 고객들도 참을성이 없습니다. 허브스팟 소비자의 90%는 고객 지원 문제에 대한 즉각적인 응답을 기대하며 60%는 '즉시'를 10분 미만으로 정의합니다. 연락처 라우팅을 자동화된 셀프 서비스에 사용할 수 있으므로 여러 채널에서 영업 시간을 연장하고 일상적인 상호 작용을 자동화하여 고객이 더 빨리 업무를 시작할 수 있도록 도와줍니다.

이를 통해 상담원은 더 복잡하고 가치가 높은 상호 작용에 집중할 수 있으며 CRM 시스템과 통합된 경우 고객이 상담원과 대화하는 경우 여정의 자동화된 부분에서 수집된 데이터로 완전히 개인화된 상호 작용을 가능하게 할 수 있습니다. 조언자에게 간결하게 제시할 수 있습니다. 고객이 자동화된 상호 작용 중 언제든지 실시간 지원을 요청할 수 있도록 하는 것을 잊지 마십시오. 이는 여러 해결 옵션을 제공하고 조급함을 덜어주기 때문입니다!

대화 능력: Siri와 Alexa는 가명으로 자리 잡았고 대화형 AI는 컨택 센터 업계에서도 매우 유행하고 있습니다. 오늘날의 연락처 라우팅 도구는 이제 자동 음성 인식 및 자연어 처리와 같은 모든 대화 기능과 함께 사용할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 복잡한 메뉴나 부자연스러운 음성 봇이 필요하지 않고 필요한 것을 말하거나 클릭하기만 하면 되기 때문에 라우팅 프로세스를 쉽게 탐색할 수 있습니다.

3. 상담원 시간 확보

자동화된 작업: 컨택 라우팅의 셀프 서비스 및 릴레이 메시지 기능 덕분에 청구서 지불과 같은 많은 간단한 고객 요청을 자동화된 서비스를 통해 해결할 수 있으며, 특히 수요가 많거나 성수기 활동이 많을 때 유용합니다.

향상된 고객 및 직원 경험: 상담원의 부담을 어느 정도 덜어내고 이제 낮 동안 더 많은 쿼리를 처리할 수 있으므로 상담원은 사람의 주의가 필요한 복잡한 고객 쿼리를 처리할 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다. 이를 통해 교육을 실행에 옮길 수 있습니다. 이는 쿼리를 효과적이고 효율적으로 해결하려는 고객에게 유용할 뿐만 아니라 상담원이 기술을 유연하게 사용할 수 있게 됨에 따라 직원 경험도 향상됩니다.

4. 보안을 향상시킵니다.

ID&V 기능: 최신 컨택 라우팅 혁신은 고객이 상담원에게 연락하기 전에 신원을 확인할 수 있음을 의미합니다. 이것은 고유한 핀, 비밀번호 또는 음성을 통해 이루어질 수 있습니다. CRM 시스템과 같은 시스템과 통합될 때 고객은 고객이 무엇을 논의하고 싶어하는지 정확히 알고 있는 상담원에게 도달하여 통화당 비용을 줄이고 효율성을 높이며 상담원이 보다 복잡한 문제에 대해 고객과 더 많은 시간을 이야기할 수 있습니다. 문제.

자동 결제 연락처 라우팅: 더 많은 사람들이 재택 근무하면서 자동 연락 라우팅 채널을 통한 결제가 급증했습니다. 이 방법은 음성 채널을 통해 수행한 경우 상담원에게 연결했다가 다시 연결해야 하는 경우 고객 여정에 상당히 지장을 줄 수 있지만 카드 세부 정보가 상담원으로부터 난독화되어 발신자를 대신 자동 지불 응용 프로그램에. 또한 최신 컨택 라우팅 결제 솔루션을 통해 고객은 터치 톤을 통해 밤낮으로 언제든지 카드 데이터를 빠르고 안전하게 입력할 수 있습니다.

5 . 더 나은 통찰력 및 보고 기능을 제공합니다.

CSat 측정: 고객은 특히 상담원에게 직접 부정적인 피드백을 제공하고 싶지 않은 경우 통화가 끝날 때 CSat(고객 만족도) 설문조사에 응답하는 것이 편안하지 않으므로 결국 신뢰할 수 없는 결과가 나올 수 있습니다. 대신 DTMF, 이메일 또는 SMS를 통해 자동화된 질문에 솔직하고 판단 없이 고객을 안내하여 성능을 정확하게 검토하고 개선할 수 있도록 보다 신뢰할 수 있는 결과를 제공할 수 있습니다.

보고 도구: 고객 행동 및 경향에 대한 통찰력을 제공하는 보고 도구가 연락처 라우팅에 포함되어야 합니다 . 이를 통해 데이터를 수집하여 고객이 이해하지 못하는 마찰이나 모호한 언어를 나타낼 수 있는 특정 지점에서의 이탈률 급증과 같이 고객 여정에서 개선이 필요한 지점을 확인할 수 있습니다. 통화를 우회하거나 AHT를 줄이거나 CSat를 개선하려는 경우 연락 라우팅 여정을 최적화하려면 분석이 핵심입니다.

컨택 라우팅은 컨택 센터의 우선 순위 도구여야 하며, 간소화된 여정을 생성하고 상담원이 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 함으로써 고객의 기대와 수요를 충족하도록 전략을 조정함으로써 컨택 라우팅을 통해 고객센터가 원활하게 운영되고 고객이 행복해집니다.

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스티브 머레이
출처: 컨택 센터