5 korzyści ze skutecznej strategii routingu kontaktów

Nowoczesna strategia routingu kontaktów łączy klientów z odpowiednimi agentami przy użyciu wszystkich kanałów, od głosu i czatu internetowego po e-maile i SMS-y. Wielokanałowe podejście do routingu kontaktów jest istotnym elementem nowoczesnych contact center, ponieważ nie tylko pomaga obniżyć ogólne koszty i zwiększyć wydajność, przy wyższym ogólnym poziomie sprawności, wydajności i wydajności, ale także zapewnia klientom usprawnione wrażenia i Samoobsługa 24/7/365.

Dodatkowe możliwości, które technologia routingu kontaktowego może teraz wykonywać i obsługiwać, sprawiają, że jest to niezbędny proces, szczególnie w celu zaspokojenia oczekiwań dzisiejszych szybko zmieniających się klientów i spełnienia nowych wymagań spowodowanych przez Covid-19. Poniżej przedstawiamy pięć korzyści z wdrożenia strategii routingu kontaktów:

1. Poprawia wrażenia klientów

Łatwe kierowanie kontaktów: Klienci nie chcą długiego, skomplikowanego doświadczenia klienta w wybranym przez siebie kanale komunikacji, tylko po to, by trafić do niewłaściwego działu. Projektując reguły dla swojego systemu routingu kontaktów, możesz zapewnić, że klienci, niezależnie od tego, czy łączą się z firmą przez telefon, czat internetowy, e-mail lub SMS, są wysyłani do najlepiej wykwalifikowanego agenta, zmniejszając wysiłek, frustrację i Średni czas obsługi (AHT). Ten zoptymalizowany routing skróci również czas oczekiwania klientów w kolejce, obniży współczynniki porzuceń i umożliwi opcje oddzwaniania w okresach o dużym natężeniu ruchu.

Integracja z systemami back office i CRM jest również niezbędna w celu zapewnienia sprawnej obsługi, ponieważ klienci będą kierowani do najlepszego miejsca dla ich zapytań na podstawie informacji przechowywanych w tych systemach. Klienci nie będą przenoszeni z działu do działu, a zamiast tego trafią do właściwego agenta, który może im pomóc.

Klienci o wysokiej wartości są traktowani priorytetowo: Ponownie, tworząc reguły routingu kontaktów i korzystając z informacji przechowywanych w bazach danych CRM, możesz upewnić się, że niektórzy wartościowi klienci są kierowani przez system w pierwszej kolejności, łącząc ich z właściwym agentem lub umieszczając ich na początku kolejki w ruchliwych okresach. Zwiększa to ich poziom usług, oferując bardziej spersonalizowane wrażenia.

Aktualizacje kolejki : Klienci nie chcą pozostawać w zawieszeniu lub czekać w nieskończoność w kolejce online, ale jeśli system routingu kontaktów poinformuje, jaki numer są w kolejce lub poda szacowany czas oczekiwania, klienci mogą wybrać, czy czekać. Jeśli zdecydują się odejść, upewnij się, że istnieje opcja oddzwonienia, a jeśli będą czekać, upewnij się, że nie słuchają tej samej muzyki lub nie otrzymują tej samej nagranej wiadomości w pętli.

Spersonalizowane wiadomości: W czasach nieoczekiwanego dużego popytu można wykorzystać routing kontaktów, aby udostępnić klientom wiadomość informacyjną, wyjaśniającą przyczynę, wpływ i prawdopodobny czas rozwiązania konkretnego problemu, a następnie zaoferować alternatywny kanał (strona internetowa, media społecznościowe) w celu dalszych aktualizacji. Aby uczynić to bardziej osobistym, wyświetlając wiadomość tylko klientom, których to dotyczy, użyj funkcji identyfikacji numeru dzwoniącego, aby rozpoznać numer telefonu dzwoniącego i powiązać go z unikalnym rekordem klienta. Inną opcją jest poproszenie klientów o zapisanie się na aktualizacje SMS i powiadomienia push.

2. Jest przeznaczony dla nowoczesnego klienta

Efekt Covida: Koronawirus zasadniczo zmienił nawyki klientów, od sposobu wydawania pieniędzy po porę dnia, w której kontaktują się z obsługą klienta. Ponieważ więcej osób niż kiedykolwiek wcześniej pracuje zdalnie i jest bardziej elastycznie, teraz chcą odpowiadać na zapytania klientów o każdej porze dnia, a jedną z największych zalet routingu kontaktów jest to, że umożliwia on kontakt z klientami przez 24 godziny na dobę. Nawet poza Covid-19 pracownicy zmianowi, tacy jak personel szpitala, mogą szukać odpowiedzi na swoje pytania niezależnie od pory dnia, za pomocą rozwiązań routingu kontaktów, takich jak automatyczny czat internetowy.

Samoobsługa: Dzisiejsi klienci również są niecierpliwi, z HubSpot stwierdzając, że 90% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na problem z obsługą klienta, przy czym 60% definiuje „natychmiastowe” jako poniżej dziesięciu minut. Ponieważ routing kontaktów może być używany do zautomatyzowanej samoobsługi, daje to możliwość wydłużenia godzin otwarcia w wielu kanałach i pomaga klientom szybciej dotrzeć do celu poprzez automatyzację rutynowych interakcji.

Pozwala to również agentom skoncentrować się na bardziej zaangażowanych, złożonych lub bardziej wartościowych interakcjach, a jeśli jest zintegrowany z systemem CRM, może umożliwić w pełni spersonalizowaną interakcję, jeśli klienci rozmawiają z agentem, ponieważ dane zebrane podczas zautomatyzowanej części podróży można zwięźle przedstawić doradcy. Nie zapomnij jednak pozwolić klientom poprosić o pomoc na żywo w dowolnym momencie automatycznej interakcji, ponieważ oferuje to wiele opcji rozwiązania i tłumi ich zniecierpliwienie!

Możliwości konwersacyjne: Siri i Alexa stały się powszechnie znane, a konwersacyjna sztuczna inteligencja jest bardzo modna, nawet w branży centrów kontaktowych. Dzisiejsze narzędzia do routingu kontaktów są teraz dostępne z całym szeregiem funkcji konwersacyjnych, takich jak automatyczne rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego. Dzięki temu klient może łatwo poruszać się po procesie routingu, ponieważ po prostu musi powiedzieć lub kliknąć to, czego potrzebuje, bez konieczności stosowania skomplikowanych menu lub nienaturalnych botów głosowych.

3. Zwalnia czas agenta

Zadania zautomatyzowane: Dzięki możliwościom samoobsługi i przekazywania wiadomości w routingu kontaktów, wiele prostych żądań klientów, takich jak płatności rachunków, można rozwiązać za pomocą zautomatyzowanych usług, szczególnie przydatnych w okresach dużego zapotrzebowania lub sezonowych szczytów aktywności.

Lepsze wrażenia klientów i pracowników: Po odciążeniu agentów mogą oni teraz obsługiwać więcej zapytań w ciągu dnia, co daje agentom więcej czasu na obsługę złożonych zapytań klientów, które wymagają ludzkiej uwagi. Dzięki temu mogą wykorzystać swoje szkolenie w praktyce, co jest dobre dla klienta, który skutecznie i sprawnie rozwiąże jego zapytanie, ale także poprawia doświadczenie pracowników, gdy agenci mogą doskonalić swoje umiejętności.

4. Poprawia bezpieczeństwo

Możliwości identyfikacji i weryfikacji: Najnowsze innowacje w zakresie routingu kontaktów oznaczają, że klienci mogą zweryfikować swoją tożsamość, zanim dotrą do agenta. Może to być za pomocą unikalnego kodu PIN, hasła, a nawet głosu. Po zintegrowaniu z systemami CRM, takimi jak systemy CRM, klienci docierają do agenta, który dokładnie wie, o czym klient chce rozmawiać, pomagając zmniejszyć koszt połączenia, zwiększyć wydajność i dać agentom więcej czasu na rozmowę z klientem w bardziej złożonych sprawach. sprawy.

Automatyczne kierowanie kontaktów do płatności: Ponieważ coraz więcej osób pracuje z domu, płatności za pośrednictwem zautomatyzowanych kanałów routingu kontaktów gwałtownie wzrosły. Chociaż ta metoda może być dość destrukcyjna na drodze klienta, jeśli jest wykonywana przez kanał głosowy, jeśli trzeba je połączyć, a następnie ponownie połączyć z agentem, zapewnia, że ​​płatności i dane klienta pozostają bezpieczne, ponieważ dane karty są ukrywane przed agentami, przekierowując dzwoniących przez zamiast tego do automatycznej aplikacji płatniczej. Najnowsze rozwiązania w zakresie routingu kontaktów umożliwiają również klientom szybkie i bezpieczne wprowadzanie danych karty za pomocą tonów dotykowych, o każdej porze dnia i nocy.

5 . Zapewnia lepszy wgląd i raportowanie

Pomiar CSat: Klienci nie zawsze czują się komfortowo, odpowiadając na ankietę zadowolenia klienta (CSat) po zakończeniu rozmowy, szczególnie jeśli nie chcą przekazywać negatywnej opinii bezpośrednio agentowi, więc prawdopodobnie otrzymasz niewiarygodne wyniki. Zamiast tego możesz przekazać klientowi odpowiedzi na automatyczne pytania za pośrednictwem DTMF, e-maila lub SMS-a, uczciwie i bez osądu, zapewniając bardziej wiarygodne wyniki, aby można było dokładnie sprawdzić i poprawić wydajność.

Narzędzia sprawozdawcze: Bardzo ważne jest, aby Twój routing kontaktów był wyposażony w narzędzia do raportowania, które zapewniają wgląd w zachowania i trendy klientów . Umożliwi to zbieranie danych, aby zobaczyć, które punkty na ścieżce klienta wymagają poprawy, na przykład gwałtowny wzrost liczby rezygnacji w określonym punkcie, co może wskazywać na tarcia lub niejednoznaczny język, którego klient nie rozumie. Aby zoptymalizować podróż w zakresie routingu kontaktów, analizy są kluczowe, niezależnie od tego, czy chcesz odrzucić połączenia, zmniejszyć AHT, czy ulepszyć CSat.

Routing kontaktów powinien być priorytetowym narzędziem w contact center, a dostosowując swoją strategię do współczesnych oczekiwań i popytu klientów, tworząc uproszczoną podróż i umożliwiając agentom zapewnianie lepszej obsługi klienta, routing kontaktów może pomóc w utrzymaniu Twojej contact center działa sprawnie, a Twoi klienci są zadowoleni.

___
autor: Steve Murray
źródło: Centra Kontaktowe