有效联系路由策略的 5 个好处

现代联系路由策略使用所有渠道（从语音和网络聊天到电子邮件和 SMS）将客户与合适的座席联系起来。 联系路由的全渠道方法是现代联络中心的重要组成部分，因为它不仅有助于降低总体成本和提高效率，具有更高的整体敏捷性、性能和输出水平，而且还为客户提供简化的体验和24/7/365 自助服务。

联系路由技术现在可以执行和处理的附加功能使其成为不可或缺的过程，尤其是为了满足当今快节奏客户的期望并满足 Covid-19 引起的新需求。 以下是实施联系路由策略的五个好处：

1.提升客户体验

轻松联系路由： 客户不希望在他们选择的沟通渠道上获得冗长、复杂的客户体验，而只是将其转接到错误的部门。 当您为联系路由系统设计规则时，您可以确保客户，无论是通过电话、网络聊天、电子邮件还是通过 SMS 与企业联系，都被发送给最合格的代理，从而减少工作量、挫败感和平均处理时间 (AHT)。 这种优化的路由还将减少客户排队等候的时间，降低放弃率，并可以在高容量时段启用回拨选项。

与后台和 CRM 系统的集成对于提供简化的服务也是必不可少的，因为将根据这些系统中保存的信息将客户引导到最佳位置进行查询。 客户不会从一个部门传递到另一个部门，而是最终会找到可以帮助他们的合适的代理。

优先考虑高价值客户： 同样，在创建联系路由规则并使用 CRM 数据库中保存的信息时，您可以确保优先引导某些高价值客户通过系统，将他们连接到正确的代理或将他们放在队列的前面在繁忙时期。 这通过提供更加个性化的体验来提高他们的服务水平。

队列更新： 客户不希望被搁置或在在线队列中无休止地等待，但如果您的联系路由系统建议他们在队列中的号码或提供估计的等待时间，那么客户可以选择是否等待。 如果他们选择离开，请确保有回拨选项，如果他们要继续等待，请确保他们不会在循环中收听相同的音乐或接收相同的预录消息。

个性化消息： 在意外的高需求时，联系路由可用于与客户分享信息性消息，解释特定问题的原因、影响和可能的解决时间，然后提供替代渠道（网站、社交媒体）以进行进一步更新。 要通过仅向受影响的客户显示消息来使其更加个性化，请使用呼叫者线路识别来识别呼叫者的电话号码并将其与唯一的客户记录相关联。 另一种选择是要求客户选择接收短信更新和推送通知。

2.迎合现代客户

Covid效应： 冠状病毒从根本上改变了客户的习惯，从他们花钱的方式到他们联系客户服务的时间。 由于远程工作的人数比以往任何时候都多，而且工作更加灵活，他们现在希望全天候解决客户查询，而联系路由的最大优势之一是它使您的企业能够全天 24 小时与客户联系。 即使在 Covid-19 之外，医院工作人员等轮班工作人员也可以通过自动网络聊天等联系路由解决方案在一天中的任何时间解决他们的查询。

自助服务： 今天的客户也很不耐烦， 中心点 发现 90% 的消费者希望立即响应客户支持问题，其中 60% 的消费者将“立即”定义为不到 10 分钟。 由于联系路由可用于自动化自助服务，它提供了跨多个渠道延长营业时间的机会，并通过自动化日常交互帮助客户更快上路。

这还允许座席专注于更复杂、更有价值的交互，并且如果与您的 CRM 系统集成，如果客户与座席交谈，则可以实现完全个性化的交互，因为在旅程的自动化部分收集的数据可以紧凑地呈现给顾问。 不要忘记让客户在自动交互过程中的任何时候请求实时帮助，因为这提供了多种解决方案选项并平息他们的不耐烦！

对话能力： Siri 和 Alexa 已经成为家喻户晓的名字，对话式人工智能非常流行，即使在联络中心行业也是如此。 当今的联系路由工具现在具有大量会话功能，例如自动语音识别和自然语言处理。 这使得客户可以直接导航路由过程，因为他们只需说出或点击他们需要的内容，不需要复杂的菜单或不自然的语音机器人。

3、腾出代理时间

自动化任务： 由于联系路由的自助服务和中继消息功能，许多简单的客户请求（例如账单支付）都可以通过自动化服务解决，这在高需求或季节性高峰活动期间特别有用。

改善客户和员工体验： 由于代理减轻了一些负担，他们现在可以在白天处理更多查询，让代理有更多时间处理需要人工关注的复杂客户查询。 这使他们能够将培训付诸实践，这有利于客户有效地解决他们的问题，而且随着座席发挥他们的技能，也改善了员工体验。

4.提高安全性

身份验证能力： 最新的联系路由创新意味着客户可以在联系代理之前验证他们的身份。 这可以通过独特的密码、密码甚至他们的声音来实现。 当与 CRM 系统等集成时，客户将到达一个确切知道客户想要讨论什么的座席，有助于降低每次通话成本，提高效率，并让座席有更多时间与客户就更复杂的问题进行交流很重要。

自动付款联系人路由： 随着越来越多的人在家工作，通过自动联系路由渠道进行的付款激增。 虽然如果必须连接然后重新连接到代理，如果通过语音通道完成此方法可能会对客户旅程造成很大破坏，但它确实确保支付和客户数据保持安全，因为卡详细信息被代理混淆，引导呼叫者通过改为自动支付应用程序。 最新的联系路由支付解决方案还允许客户在白天或晚上的任何时间通过按键快速安全地输入他们的卡数据。

5. 它提供了更好的见解和报告

测量 CSat： 客户在通话结束时回答客户满意度 (CSat) 调查并不总是很舒服，特别是如果他们不想直接向座席提供负面反馈，因此您最终可能会得到不可靠的结果。 相反，您可以让客户通过 DTMF、电子邮件或 SMS 诚实且不带判断地回答自动问题，从而提供更可靠的结果，以便准确地审查和改进绩效。

报告工具： 您的联系路由必须配备能够洞察客户行为和趋势的报告工具，这一点至关重要。 这将允许您收集数据以查看客户旅程中的哪些点需要改进，例如特定点的辍学率飙升，这可能表明客户不理解的摩擦或模棱两可的语言。 为了优化您的联系路由之旅，分析是关键，无论您是希望转移呼叫、减少 AHT 还是改进 CSat。

联系路由应该是联络中心的优先工具，通过创建简化的旅程并允许它帮助座席提供更好的客户体验来调整您的策略以满足现代客户的期望和需求，联系路由可以帮助您保持联络中心运行顺利，您的客户满意。

___
史蒂夫·默里
来源：联络中心