5 avantages d'une stratégie de routage de contacts efficace

Une stratégie moderne de routage des contacts connecte les clients aux bons agents en utilisant tous les canaux, de la voix et du chat en ligne aux e-mails et SMS. Une approche omnicanal du routage des contacts est un élément essentiel des centres de contact modernes, car non seulement elle contribue à réduire les coûts globaux et à augmenter l'efficacité, avec des niveaux globaux plus élevés d'agilité, de performances et de rendement, mais elle offre également aux clients une expérience simplifiée et Libre-service 24/7/365.

Les capacités supplémentaires que la technologie de routage des contacts peut désormais exécuter et gérer en font un processus indispensable, en particulier pour satisfaire les attentes des clients rapides d'aujourd'hui et répondre aux nouvelles demandes causées par Covid-19. Vous trouverez ci-dessous cinq avantages à mettre en œuvre une stratégie de routage des contacts :

1.Il améliore l'expérience client

Routage facile des contacts : Les clients ne veulent pas vivre une expérience client longue et compliquée sur le canal de communication de leur choix, uniquement pour être transmis au mauvais service. Lorsque vous concevez les règles de votre système de routage des contacts, vous pouvez vous assurer que les clients, qu'ils se connectent à une entreprise par téléphone, chat en ligne, e-mail ou SMS, soient envoyés à l'agent le plus qualifié, ce qui réduit les efforts, la frustration et Temps de traitement moyen (AHT). Ce routage optimisé réduira également le temps d'attente des clients dans une file d'attente, réduira les taux d'abandon et pourra permettre des options de rappel pendant les périodes de forte affluence.

L'intégration aux systèmes de back-office et de CRM est également essentielle afin de fournir un service rationalisé, car les clients seront acheminés vers le meilleur endroit pour leur requête en fonction des informations détenues dans ces systèmes. Les clients ne seront pas transmis d'un service à l'autre, mais se retrouveront avec le bon agent qui peut les aider.

Les clients à forte valeur ajoutée sont prioritaires : Encore une fois, lors de la création de vos règles de routage des contacts et de l'utilisation des informations contenues dans les bases de données CRM, vous pouvez vous assurer que certains clients de grande valeur sont dirigés en priorité vers le système, en les connectant au bon agent ou en les plaçant en tête de la file d'attente. pendant les périodes chargées. Cela améliore leur niveau de service en offrant une expérience plus personnalisée.

Mises à jour de la file d'attente : Les clients ne veulent pas être laissés en attente ou attendre interminablement dans une file d'attente en ligne, mais si votre système de routage des contacts indique le numéro auquel ils se trouvent dans la file d'attente ou fournit une estimation du temps d'attente, les clients peuvent choisir d'attendre ou non. S'ils choisissent de partir, assurez-vous qu'il y a une option de rappel, et s'ils doivent s'accrocher, assurez-vous qu'ils n'écoutent pas la même musique ou ne reçoivent pas le même message préenregistré en boucle.

Messagerie personnalisée : En période de forte demande inattendue, le routage des contacts peut être utilisé pour partager un message informatif avec les clients, expliquant la cause, l'impact et le temps de résolution probable du problème particulier, puis proposer un canal alternatif (site Web, médias sociaux) pour d'autres mises à jour. Pour rendre cela plus personnel en n'affichant le message qu'aux clients concernés, utilisez l'identification de la ligne de l'appelant pour reconnaître le numéro de téléphone de l'appelant et l'associer à un enregistrement client unique. Une autre option consiste à demander aux clients d'accepter les mises à jour par SMS et les notifications push.

2. Il s'adresse au client moderne

L'effet Covid : Le coronavirus a fondamentalement changé les habitudes des clients, de la façon dont ils dépensent leur argent à l'heure à laquelle ils contactent les services clients. Avec plus de personnes que jamais auparavant travaillant à distance et de manière plus flexible, elles cherchent désormais à résoudre les requêtes de leurs clients à toute heure de la journée et l'un des plus grands atouts du routage des contacts est qu'il permet à votre entreprise d'être joignable avec les clients 24 heures sur 24. Même en dehors de Covid-19, les travailleurs postés tels que le personnel hospitalier peuvent chercher à résoudre leurs requêtes quelle que soit l'heure de la journée qui leur convient via des solutions de routage des contacts telles que le chat en ligne automatisé.

En libre service: Les clients d'aujourd'hui sont également impatients, avec HubSpot constatant que 90 % des consommateurs s'attendent à une réponse immédiate à un problème de support client, 60 % définissant "immédiat" comme moins de dix minutes. Comme le routage des contacts peut être utilisé pour le libre-service automatisé, il offre la possibilité de prolonger les heures d'ouverture sur plusieurs canaux et d'aider les clients à se déplacer plus rapidement en automatisant les interactions de routine.

Cela permet également aux agents de se concentrer sur des interactions plus impliquées, complexes ou de plus grande valeur et, si elles sont intégrées à votre système CRM, elles peuvent permettre une interaction entièrement personnalisée si les clients parlent avec un agent, car les données collectées au cours de la partie automatisée du parcours peuvent être présentées de manière compacte au conseiller. N'oubliez pas cependant de laisser les clients demander une assistance en direct à tout moment de l'interaction automatisée, car cela offre de multiples options de résolution et apaise leur impatience !

Capacités conversationnelles : Siri et Alexa sont devenus des noms familiers et l'IA conversationnelle est très en vogue, même dans l'industrie des centres de contact. Les outils de routage des contacts d'aujourd'hui sont désormais disponibles avec une multitude de fonctionnalités conversationnelles telles que la reconnaissance vocale automatisée et le traitement du langage naturel. Cela permet au client de naviguer facilement dans le processus de routage car il lui suffit de dire ou de cliquer sur ce dont il a besoin, sans menus compliqués ni robots vocaux artificiels.

3. Cela libère du temps pour les agents

Tâches automatisées : Grâce aux capacités de libre-service et de relais de messages du routage des contacts, de nombreuses demandes simples des clients, telles que les paiements de factures, peuvent être résolues par le biais de services automatisés, particulièrement utiles en cas de forte demande ou d'activité de pointe saisonnière.

Amélioration de l'expérience client et employé : Les agents étant soulagés d'une certaine charge, ils peuvent désormais traiter davantage de requêtes au cours de la journée, ce qui leur donne plus de temps pour traiter les requêtes complexes des clients qui nécessitent une attention humaine. Cela leur permet de mettre leur formation en pratique, ce qui est bon pour le client qui verra sa requête résolue de manière efficace et efficiente, mais améliore également l'expérience des employés car les agents peuvent assouplir leurs compétences.

4.Il améliore la sécurité

Capacités ID&V : Les dernières innovations en matière de routage des contacts permettent aux clients de vérifier leur identité avant de contacter un agent. Cela peut se faire via un code PIN unique, un mot de passe ou même leur voix. Lorsqu'ils sont intégrés à des systèmes CRM, les clients arrivent à un agent qui sait exactement de quoi le client veut discuter, ce qui contribue à réduire le coût par appel, à augmenter l'efficacité et à donner aux agents plus de temps pour parler avec le client sur des sujets plus complexes. questions.

Routage automatisé des contacts de paiement : Avec de plus en plus de personnes travaillant à domicile, les paiements via des canaux de routage de contacts automatisés ont explosé. Bien que cette méthode puisse être assez perturbatrice pour le parcours client si elle est effectuée sur le canal vocal s'ils doivent être connectés puis reconnectés à l'agent, elle garantit que les paiements et les données client restent en sécurité car les détails de la carte sont masqués par les agents, dirigeant les appelants vers à une application de paiement automatisée à la place. Les dernières solutions de paiement par routage de contacts permettent également aux clients de saisir leurs données de carte par tonalités rapidement et en toute sécurité, et à toute heure du jour ou de la nuit.

5 . Il fournit de meilleures informations et rapports

Mesure CSat : Les clients ne se sentent pas toujours à l'aise de répondre à une enquête de satisfaction client (CSat) à la fin d'un appel, en particulier s'ils ne veulent pas donner de commentaires négatifs directement à l'agent, vous obtiendrez donc probablement des résultats peu fiables. Au lieu de cela, vous pouvez faire passer le client pour répondre à des questions automatisées via DTMF, e-mail ou SMS, honnêtement et sans jugement, fournissant des résultats plus fiables afin que les performances puissent être examinées et améliorées avec précision.

Outils de reporting : Il est essentiel que votre routage de contacts soit équipé d'outils de création de rapports qui donnent un aperçu des comportements et des tendances des clients . Cela vous permettra de collecter des données pour voir quels points du parcours client doivent être améliorés, comme une augmentation des taux d'abandon à un moment donné, ce qui peut indiquer une friction ou un langage ambigu que le client ne comprend pas. Pour optimiser votre parcours de routage des contacts, les analyses sont essentielles, que vous cherchiez à dévier des appels, à réduire AHT ou à améliorer CSat.

Le routage des contacts doit être un outil prioritaire dans les centres de contact, et en adaptant votre stratégie pour répondre aux attentes et à la demande des clients d'aujourd'hui en créant un parcours rationalisé et en lui permettant d'aider les agents à offrir une meilleure expérience client, le routage des contacts peut vous aider à garder votre centre de contact fonctionne bien et vos clients sont satisfaits.

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par Steve Murray
source : Centres de contact