5 benefícios de uma estratégia eficaz de roteamento de contatos

Uma estratégia moderna de roteamento de contatos conecta os clientes aos agentes certos usando todos os canais, desde voz e webchat até e-mail e SMS. Uma abordagem omnicanal para roteamento de contatos é um componente essencial dos contact centers modernos, pois não apenas ajuda a reduzir os custos gerais e aumenta a eficiência, com níveis gerais mais altos de agilidade, desempenho e produção, mas também oferece aos clientes uma experiência simplificada e Autoatendimento 24/7/365.

Os recursos adicionais que a tecnologia de roteamento de contato agora pode executar e manipular o tornam um processo indispensável, especialmente para satisfazer as expectativas dos clientes acelerados de hoje e atender às novas demandas causadas pelo Covid-19. Abaixo estão cinco benefícios de implementar uma estratégia de roteamento de contatos:

1. Melhora a experiência do cliente

Roteamento de contato fácil: Os clientes não querem uma experiência longa e complicada no canal de comunicação de sua escolha, apenas para serem enviados ao departamento errado. Ao projetar as regras para seu sistema de roteamento de contatos, você pode garantir que os clientes, seja se conectando a uma empresa por telefone, chat, e-mail ou SMS, sejam enviados ao agente mais qualificado, reduzindo o esforço, a frustração e Tempo médio de manuseio (AHT). Esse roteamento otimizado também reduzirá o tempo que os clientes precisam esperar em uma fila, diminuirá as taxas de abandono e poderá permitir opções de retorno de chamada durante períodos de alto volume.

A integração com sistemas de back office e CRM também é essencial para oferecer um serviço simplificado, pois os clientes serão encaminhados para o melhor local para suas consultas com base nas informações contidas nesses sistemas. Os clientes não serão transferidos de departamento para departamento e, em vez disso, acabarão com o agente certo que pode ajudá-los.

Os clientes de alto valor são priorizados: Novamente, ao criar suas regras de roteamento de contatos e usar as informações contidas nos bancos de dados do CRM, você pode garantir que determinados clientes de alto valor sejam direcionados pelo sistema com prioridade, conectando-os ao agente certo ou colocando-os na frente da fila durante os períodos ocupados. Isso aumenta seu nível de serviço, oferecendo uma experiência mais personalizada.

Atualizações da fila : Os clientes não querem ficar em espera ou esperando interminavelmente em uma fila online, mas se o seu sistema de roteamento de contatos informar qual número eles estão na fila ou fornecer um tempo de espera estimado, os clientes poderão escolher se esperam ou não. Se eles optarem por sair, verifique se há uma opção de retorno de chamada e, se eles ficarem esperando, certifique-se de que não estejam ouvindo a mesma música ou recebendo a mesma mensagem pré-gravada em um loop.

Mensagens personalizadas: Em momentos de alta demanda inesperada, o roteamento de contatos pode ser usado para compartilhar uma mensagem informativa com os clientes, explicando a causa, o impacto e o provável tempo de resolução do problema específico, oferecendo um canal alternativo (site, mídia social) para atualizações adicionais. Para tornar isso mais pessoal, exibindo a mensagem apenas para os clientes afetados, use a Identificação da linha do chamador para reconhecer o número de telefone do chamador e associá-lo a um registro exclusivo do cliente. Outra opção é pedir aos clientes que optem por atualizações por SMS e notificações push.

2. Atende ao cliente moderno

O efeito Covid: O coronavírus mudou fundamentalmente os hábitos dos clientes, desde como eles gastam seu dinheiro até a hora do dia em que entram em contato com o atendimento ao cliente. Com mais pessoas do que nunca trabalhando remotamente e com mais flexibilidade, elas agora procuram resolver as dúvidas de seus clientes a qualquer hora do dia e um dos maiores pontos fortes do roteamento de contatos é que ele permite que sua empresa seja contactável com os clientes 24 horas por dia. Mesmo fora do Covid-19, trabalhadores em turnos, como funcionários de hospitais, podem procurar resolver suas dúvidas a qualquer hora do dia por meio de soluções de roteamento de contato, como o webchat automatizado.

Self-service: Os clientes de hoje também são impacientes, com HubSpot descobrindo que 90% dos consumidores esperam uma resposta imediata a um problema de suporte ao cliente, com 60% definindo 'imediato' como menos de dez minutos. Como o roteamento de contatos pode ser usado para autoatendimento automatizado, ele apresenta a oportunidade de prolongar o horário de funcionamento em vários canais e ajudar os clientes a seguir seu caminho mais rapidamente automatizando as interações de rotina.

Isso também permite que os agentes se concentrem em interações mais envolventes, complexas ou de maior valor e, se integrado ao seu sistema de CRM, pode permitir uma interação totalmente personalizada se os clientes falarem com um agente, pois os dados coletados durante a parte automatizada da jornada pode ser apresentado de forma compacta ao orientador. No entanto, não se esqueça de permitir que os clientes solicitem assistência ao vivo a qualquer momento durante a interação automatizada, pois isso oferece várias opções de resolução e acalma sua impaciência!

Capacidades de conversação: Siri e Alexa se tornaram nomes conhecidos e a IA de conversação está muito em voga, mesmo no setor de contact center. As ferramentas de roteamento de contato de hoje estão disponíveis com uma série de recursos de conversação, como Reconhecimento Automatizado de Fala e Processamento de Linguagem Natural. Isso torna simples para o cliente navegar no processo de roteamento, pois ele simplesmente precisa dizer ou clicar no que precisa, sem a necessidade de menus complicados ou bots de voz artificiais.

3. Libera o tempo do agente

Tarefas automatizadas: Graças aos recursos de autoatendimento e retransmissão de mensagens do roteamento de contato, muitas solicitações simples de clientes, como pagamentos de contas, podem ser resolvidas por meio de serviços automatizados, particularmente úteis durante atividades de alta demanda ou picos sazonais.

Melhor experiência de clientes e funcionários: Com alguma carga retirada dos agentes, eles agora podem lidar com mais consultas durante o dia, dando aos agentes mais tempo para lidar com consultas complexas de clientes que exigem atenção humana. Isso permite que eles coloquem seu treinamento em prática, o que é bom para o cliente que terá sua consulta resolvida de forma eficaz e eficiente, mas também melhora a experiência do funcionário, pois os agentes podem flexibilizar suas habilidades.

4. Melhora a segurança

Recursos de ID&V: As mais recentes inovações de roteamento de contatos significam que os clientes podem verificar sua identidade antes de entrar em contato com um agente. Isso pode ser por meio de um PIN exclusivo, senha ou até mesmo sua voz. Quando integrados a sistemas de CRM, os clientes chegarão a um agente que sabe exatamente o que o cliente deseja discutir, ajudando a reduzir o custo por chamada, aumentar a eficiência e permitir que os agentes tenham mais tempo para falar com o cliente em situações mais complexas. assuntos.

Roteamento de contato de pagamento automatizado: Com mais pessoas trabalhando em casa, os pagamentos por meio de canais automatizados de roteamento de contatos dispararam. Embora esse método possa ser bastante perturbador para a jornada do cliente se for feito pelo canal de voz, se eles tiverem que ser conectados e reconectados ao agente, ele garante que os pagamentos e os dados do cliente permaneçam seguros, pois os detalhes do cartão são ofuscados pelos agentes, direcionando os chamadores através em vez disso, para um aplicativo de pagamento automatizado. As mais recentes soluções de pagamento de roteamento de contatos também permitem que os clientes insiram seus dados de cartão por meio de tons de toque de forma rápida e segura, a qualquer hora do dia ou da noite.

5 . Ele fornece melhores insights e relatórios

Medindo CSat: Os clientes nem sempre se sentem à vontade para responder a uma pesquisa de satisfação do cliente (CSat) no final de uma chamada, principalmente se não quiserem dar feedback negativo diretamente ao agente, então você provavelmente terá resultados não confiáveis. Em vez disso, você pode passar o cliente para responder a perguntas automatizadas via DTMF, e-mail ou SMS, honestamente e sem julgamento, fornecendo resultados mais confiáveis ​​para que o desempenho possa ser revisado e aprimorado com precisão.

Ferramentas de relatórios: É essencial que seu roteamento de contatos esteja equipado com ferramentas de relatórios que forneçam informações sobre comportamentos e tendências do cliente . Isso permitirá que você colete dados para ver quais pontos na jornada do cliente precisam ser melhorados, como um aumento nas taxas de desistência em um ponto específico que pode ser indicativo de atrito ou linguagem ambígua que o cliente não compreende. Para otimizar sua jornada de roteamento de contatos, as análises são fundamentais, seja para desviar chamadas, reduzir o AHT ou melhorar o CSat.

O roteamento de contatos deve ser uma ferramenta prioritária nos contact centers e, ao adaptar sua estratégia para atender às expectativas e demandas dos clientes modernos, criando uma jornada simplificada e permitindo que os agentes ofereçam uma melhor experiência ao cliente, o roteamento de contatos pode ajudar a manter sua contact center funcionando sem problemas e seus clientes satisfeitos.

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por Steve Murray
fonte: Contact Centers