5 manfaat dari strategi perutean kontak yang efektif

Strategi perutean kontak modern menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat menggunakan semua saluran, mulai dari suara dan obrolan web hingga email dan SMS. Pendekatan omnichannel untuk perutean kontak adalah komponen penting dari pusat kontak modern karena tidak hanya membantu mengurangi biaya keseluruhan dan meningkatkan efisiensi, dengan tingkat kelincahan, kinerja, dan keluaran keseluruhan yang lebih tinggi, tetapi juga menawarkan kepada pelanggan pengalaman yang efisien dan 24/7/365 swalayan.

Kemampuan tambahan yang sekarang dapat dilakukan dan ditangani oleh teknologi routing kontak menjadikannya proses yang sangat diperlukan, terutama untuk memenuhi harapan pelanggan yang bergerak cepat saat ini dan memenuhi tuntutan baru yang disebabkan oleh Covid-19. Berikut adalah lima manfaat menerapkan strategi perutean kontak:

1. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan

Perutean kontak yang mudah: Pelanggan tidak ingin pengalaman pelanggan yang panjang dan rumit pada saluran komunikasi yang mereka pilih, hanya untuk disampaikan ke departemen yang salah. Saat Anda merancang aturan untuk sistem perutean kontak, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan, baik yang terhubung dengan bisnis melalui telepon, obrolan web, email, atau melalui SMS dikirim ke agen dengan kualifikasi terbaik, mengurangi upaya, frustrasi, dan Rata-Rata Menangani Waktu (AHT). Perutean yang dioptimalkan ini juga akan mengurangi waktu pelanggan harus menunggu dalam antrian, akan menurunkan tingkat pengabaian dan dapat mengaktifkan opsi panggilan balik selama periode volume tinggi.

Integrasi ke back office dan sistem CRM juga penting untuk memberikan layanan yang efisien karena pelanggan akan diarahkan ke tempat terbaik untuk permintaan mereka berdasarkan informasi yang disimpan dalam sistem ini. Pelanggan tidak akan berpindah dari departemen ke departemen, dan sebaliknya akan berakhir dengan agen yang tepat yang dapat membantu mereka.

Pelanggan bernilai tinggi diprioritaskan: Sekali lagi, saat membuat aturan perutean kontak dan menggunakan informasi yang disimpan di database CRM, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan bernilai tinggi tertentu diarahkan melalui sistem sebagai prioritas, menghubungkan mereka ke agen yang tepat atau menempatkan mereka di depan antrian selama periode sibuk. Hal ini meningkatkan tingkat layanan mereka dengan menawarkan pengalaman yang lebih personal.

Pembaruan antrian : Pelanggan tidak ingin dibiarkan menunggu atau menunggu tanpa henti dalam antrean online, tetapi jika sistem perutean kontak Anda memberi tahu nomor mereka yang ada dalam antrean atau memberikan perkiraan waktu tunggu, maka pelanggan dapat memilih untuk menunggu atau tidak. Jika mereka memilih untuk pergi, pastikan ada opsi panggilan balik, dan jika mereka akan bertahan, pastikan mereka tidak mendengarkan musik yang sama atau menerima pesan yang sudah direkam sebelumnya secara berulang.

Pesan yang dipersonalisasi: Pada saat permintaan tinggi yang tidak terduga, perutean kontak dapat digunakan untuk berbagi pesan informatif dengan pelanggan, menjelaskan penyebab, dampak, dan kemungkinan waktu penyelesaian masalah tertentu, kemudian menawarkan saluran alternatif (situs web, media sosial) untuk pembaruan lebih lanjut. Untuk membuatnya lebih pribadi dengan hanya menampilkan pesan kepada pelanggan yang terpengaruh, gunakan Identifikasi Saluran Penelepon untuk mengenali nomor telepon pemanggil dan mengaitkannya dengan catatan pelanggan yang unik. Pilihan lainnya adalah meminta pelanggan untuk ikut serta dalam pembaruan SMS dan pemberitahuan push.

2. Melayani pelanggan modern

Efek Covid: Virus corona secara mendasar telah mengubah kebiasaan pelanggan, dari cara mereka membelanjakan uang, hingga waktu mereka menghubungi layanan pelanggan. Dengan lebih banyak orang daripada sebelumnya bekerja dari jarak jauh dan lebih fleksibel, mereka sekarang mencari untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan mereka setiap saat sepanjang hari dan salah satu kekuatan terbesar perutean kontak adalah memungkinkan bisnis Anda dapat dihubungi oleh pelanggan 24 jam sehari. Bahkan di luar Covid-19, pekerja shift seperti staf rumah sakit, dapat mencari untuk menyelesaikan pertanyaan mereka kapan pun waktu bekerja untuk mereka melalui solusi perutean kontak seperti webchat otomatis.

Swalayan: Pelanggan hari ini juga tidak sabar, dengan HubSpot menemukan bahwa 90% konsumen mengharapkan tanggapan langsung terhadap masalah dukungan pelanggan, dengan 60% mendefinisikan 'segera' sebagai kurang dari sepuluh menit. Karena perutean kontak dapat digunakan untuk layanan mandiri otomatis, ini memberikan peluang untuk memperpanjang jam buka di berbagai saluran dan membantu pelanggan melanjutkan perjalanan mereka lebih cepat dengan mengotomatiskan interaksi rutin.

Ini juga memungkinkan agen untuk fokus pada interaksi yang lebih terlibat, kompleks, atau bernilai lebih tinggi, dan, jika terintegrasi dengan sistem CRM Anda, dapat mengaktifkan interaksi yang sepenuhnya dipersonalisasi jika pelanggan berbicara dengan agen, karena data yang dikumpulkan selama bagian perjalanan otomatis dapat disajikan secara kompak kepada penasehat. Namun, jangan lupa untuk membiarkan pelanggan meminta bantuan langsung kapan saja selama interaksi otomatis, karena ini menawarkan beberapa opsi resolusi dan memadamkan ketidaksabaran mereka!

Kemampuan percakapan: Siri dan Alexa telah menjadi nama rumah tangga dan AI percakapan sangat populer, bahkan di industri pusat kontak. Alat perutean kontak hari ini sekarang tersedia dengan berbagai kemampuan percakapan seperti Pengenalan Ucapan Otomatis dan Pemrosesan Bahasa Alami. Ini memudahkan pelanggan untuk menavigasi proses perutean karena mereka hanya perlu mengatakan atau mengklik apa yang mereka butuhkan, tidak perlu menu yang rumit atau bot suara yang tidak wajar.

3. Ini membebaskan waktu agen

Tugas otomatis: Berkat kemampuan layanan mandiri dan pesan relai perutean kontak, banyak permintaan pelanggan sederhana seperti pembayaran tagihan dapat diselesaikan melalui layanan otomatis, terutama berguna selama aktivitas puncak permintaan tinggi atau musiman.

Peningkatan pengalaman pelanggan & karyawan: Dengan beberapa beban terangkat dari agen, mereka sekarang dapat menangani lebih banyak pertanyaan di siang hari, memberi agen lebih banyak waktu untuk menangani pertanyaan pelanggan yang kompleks yang membutuhkan perhatian manusia. Hal ini memungkinkan mereka untuk mempraktikkan pelatihan mereka, yang baik untuk pelanggan yang pertanyaannya akan diselesaikan secara efektif dan efisien, tetapi juga meningkatkan pengalaman karyawan karena agen dapat melenturkan keterampilan mereka.

4. Ini meningkatkan keamanan

Kemampuan ID&V: Inovasi perutean kontak terbaru berarti bahwa pelanggan dapat memverifikasi identitas mereka sebelum mereka menghubungi agen. Ini bisa melalui pin unik, kata sandi atau bahkan suara mereka. Ketika terintegrasi dengan sistem CRM seperti itu, pelanggan akan tiba di agen yang tahu persis apa yang ingin didiskusikan pelanggan, membantu mengurangi biaya per panggilan, meningkatkan efisiensi, dan memberi agen lebih banyak waktu untuk berbicara dengan pelanggan dalam hal yang lebih kompleks. penting.

Perutean kontak pembayaran otomatis: Dengan lebih banyak orang yang bekerja dari rumah, pembayaran melalui saluran perutean kontak otomatis telah meroket. Meskipun metode ini bisa sangat mengganggu perjalanan pelanggan jika dilakukan melalui saluran suara jika mereka harus terhubung kemudian terhubung kembali ke agen, itu memastikan bahwa pembayaran dan data pelanggan tetap aman karena detail kartu disamarkan dari agen, mengarahkan penelepon melalui ke aplikasi pembayaran otomatis sebagai gantinya. Solusi pembayaran perutean kontak terbaru juga memungkinkan pelanggan untuk memasukkan data kartu mereka melalui nada sentuh dengan cepat dan aman, dan kapan saja, siang atau malam.

5 . Ini memberikan wawasan & pelaporan yang lebih baik

Mengukur CSat: Pelanggan tidak selalu merasa nyaman menjawab survei Kepuasan Pelanggan (CSat) di akhir panggilan, terutama jika mereka tidak ingin memberikan umpan balik negatif langsung kepada agen, sehingga kemungkinan besar Anda akan mendapatkan hasil yang tidak dapat diandalkan. Sebagai gantinya, Anda dapat melewati pelanggan untuk menjawab pertanyaan otomatis melalui DTMF, email atau SMS, dengan jujur ​​dan tanpa penilaian, memberikan hasil yang lebih andal sehingga kinerja dapat ditinjau dan ditingkatkan secara akurat.

Alat pelaporan: Perutean kontak Anda harus dilengkapi dengan alat pelaporan yang memberikan wawasan tentang perilaku dan tren pelanggan . Ini akan memungkinkan Anda mengumpulkan data untuk melihat poin apa dalam perjalanan pelanggan yang perlu ditingkatkan, seperti lonjakan tingkat putus sekolah pada titik tertentu yang mungkin menunjukkan gesekan atau bahasa ambigu yang tidak dipahami pelanggan. Untuk mengoptimalkan perjalanan perutean kontak Anda, analitik adalah kuncinya, baik Anda ingin menangkis panggilan, mengurangi AHT, atau meningkatkan CSat.

Perutean kontak harus menjadi alat prioritas di pusat kontak, dan dengan mengadaptasi strategi Anda untuk memenuhi harapan dan permintaan pelanggan modern dengan menciptakan perjalanan yang disederhanakan, dan dengan memungkinkannya membantu agen memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, perutean kontak dapat membantu menjaga contact center berjalan lancar dan pelanggan Anda senang.

___
oleh Steve Murray
sumber: Pusat Kontak