5 преимуществ эффективной стратегии маршрутизации контактов

Современная стратегия маршрутизации контактов связывает клиентов с нужными агентами, используя все каналы, от голосовой связи и веб-чата до электронной почты и SMS. Многоканальный подход к маршрутизации контактов является важным компонентом современных контакт-центров, поскольку он не только помогает снизить общие затраты и повысить эффективность при более высоком общем уровне гибкости, производительности и производительности, но также предлагает клиентам оптимизированный опыт и Самообслуживание 24/7/365.

Дополнительные возможности, которые теперь может выполнять и обрабатывать технология маршрутизации контактов, делают ее незаменимой, особенно для удовлетворения ожиданий современных быстро меняющихся клиентов и удовлетворения новых требований, вызванных Covid-19. Ниже приведены пять преимуществ реализации стратегии маршрутизации контактов:

1. Это улучшает качество обслуживания клиентов.

Удобная маршрутизация контактов: Клиенты не хотят долгой и сложной работы с клиентами по выбранному ими каналу связи только для того, чтобы их перенаправили не в тот отдел. Когда вы разрабатываете правила для своей системы маршрутизации контактов, вы можете гарантировать, что клиенты, независимо от того, связываются ли они с компанией по телефону, веб-чату, электронной почте или через SMS, перенаправляются к наиболее квалифицированному агенту, уменьшая усилия, разочарование и Среднее время обработки (AHT). Эта оптимизированная маршрутизация также сократит время ожидания клиентов в очереди, снизит количество отказов и может включить возможность обратного звонка в периоды большого объема.

Интеграция с бэк-офисом и системами CRM также важна для предоставления оптимизированных услуг, поскольку клиенты будут направляться к лучшему месту для их запроса на основе информации, хранящейся в этих системах. Клиенты не будут переходить из отдела в отдел, а вместо этого попадут к нужному агенту, который сможет им помочь.

В приоритете ценные клиенты: Опять же, при создании правил маршрутизации контактов и использовании информации, хранящейся в базах данных CRM, вы можете гарантировать, что определенные ценные клиенты направляются через систему в приоритетном порядке, связывая их с нужным агентом или помещая их в начало очереди. в периоды занятости. Это повышает их уровень обслуживания, предлагая более персонализированный опыт.

Обновления очереди : Клиенты не хотят оставаться в очереди или бесконечно ждать в онлайн-очереди, но если ваша система маршрутизации контактов сообщает, какой номер они находятся в очереди, или указывает примерное время ожидания, то клиенты могут выбирать, ждать или нет. Если они решат уйти, убедитесь, что есть возможность перезвонить, а если они собираются остаться, убедитесь, что они не слушают одну и ту же музыку и не получают одно и то же предварительно записанное сообщение в цикле.

Персонализированные сообщения: Во время неожиданно высокого спроса можно использовать маршрутизацию контактов, чтобы поделиться с клиентами информативным сообщением, объясняющим причину, влияние и вероятное время решения конкретной проблемы, а затем предложить альтернативный канал (веб-сайт, социальные сети) для дальнейших обновлений. Чтобы сделать это более личным, отображая сообщение только для затронутых клиентов, используйте идентификацию линии вызывающего абонента, чтобы распознать номер телефона вызывающего абонента и связать его с уникальной записью клиента. Другой вариант — попросить клиентов подписаться на SMS-обновления и push-уведомления.

2. Ориентирован на современного покупателя

Ковид-эффект: Коронавирус коренным образом изменил привычки клиентов, от того, как они тратят свои деньги, до времени дня, когда они обращаются в службу поддержки. Поскольку больше людей, чем когда-либо прежде, работают удаленно и более гибко, теперь они стремятся решать свои запросы клиентов в любое время суток, и одной из самых сильных сторон маршрутизации контактов является то, что она позволяет вашему бизнесу быть на связи с клиентами 24 часа в сутки. Даже вне Covid-19 посменные работники, такие как персонал больницы, могут решить свои вопросы в любое удобное для них время суток с помощью решений для маршрутизации контактов, таких как автоматический веб-чат.

Самообслуживание: Сегодняшние клиенты также нетерпеливы, HubSpot обнаружив, что 90% потребителей ожидают немедленного ответа на проблему поддержки клиентов, при этом 60% определяют «немедленно» как менее десяти минут. Поскольку маршрутизация контактов может использоваться для автоматизированного самообслуживания, это дает возможность продлить часы работы по нескольким каналам и помочь клиентам быстрее добраться до места за счет автоматизации рутинных взаимодействий.

Это также позволяет агентам сосредоточиться на более сложных, сложных или ценных взаимодействиях, а при интеграции с вашей системой CRM может обеспечить полностью персонализированное взаимодействие, если клиенты разговаривают с агентом, поскольку данные собираются во время автоматизированной части пути. может быть компактно представлен советнику. Не забудьте, однако, позволить клиентам запрашивать помощь в режиме реального времени в любой момент во время автоматизированного взаимодействия, так как это предлагает несколько вариантов разрешения и подавляет их нетерпение!

Разговорные возможности: Siri и Alexa стали именами нарицательными, а разговорный ИИ очень популярен даже в индустрии контакт-центров. Сегодняшние инструменты маршрутизации контактов теперь доступны с целым рядом диалоговых возможностей, таких как автоматическое распознавание речи и обработка естественного языка. Это позволяет клиенту легко ориентироваться в процессе маршрутизации, поскольку ему просто нужно сказать или щелкнуть то, что ему нужно, никаких сложных меню или неестественных голосовых ботов не требуется.

3. Высвобождает время агента

Автоматизированные задачи: Благодаря возможностям самообслуживания и ретрансляции сообщений маршрутизации контактов многие простые запросы клиентов, такие как оплата счетов, могут быть решены с помощью автоматизированных услуг, что особенно полезно во время высокого спроса или сезонной пиковой активности.

Улучшенный опыт клиентов и сотрудников: Теперь, когда с агентов снята некоторая нагрузка, они могут обрабатывать больше запросов в течение дня, что дает агентам больше времени для обработки сложных запросов клиентов, требующих внимания человека. Это позволяет им применять свое обучение на практике, что хорошо для клиента, который будет эффективно и результативно решать свой вопрос, а также повышает качество работы сотрудников, поскольку агенты могут совершенствовать свои навыки.

4. Это повышает безопасность

Возможности ID&V: Последние инновации маршрутизации контактов означают, что клиенты могут подтвердить свою личность, прежде чем связаться с агентом. Это может быть уникальный пин-код, пароль или даже их голос. При интеграции с такими системами, как CRM, клиенты будут обращаться к агенту, который точно знает, что клиент хочет обсудить, что помогает снизить стоимость звонка, повысить эффективность и предоставить агентам больше времени для разговора с клиентом по более сложным вопросам. имеет значение.

Автоматическая маршрутизация платежных контактов: Поскольку все больше людей работают из дома, платежи через автоматизированные каналы маршрутизации контактов резко возросли. Хотя этот метод может быть весьма разрушительным для пути клиента, если он выполняется по голосовому каналу, если они должны быть подключены, а затем повторно подключены к агенту, он гарантирует, что платежи и данные клиентов остаются в безопасности, поскольку данные карты скрываются от агентов, направляя звонящих через вместо этого в автоматизированное платежное приложение. Новейшие платежные решения для маршрутизации контактов также позволяют клиентам быстро и безопасно вводить данные своей карты с помощью тонального набора в любое время дня и ночи.

5 . Это обеспечивает лучшее понимание и отчетность

Измерение CSat: Клиенты не всегда чувствуют себя комфортно, отвечая на опрос удовлетворенности клиентов (CSat) в конце звонка, особенно если они не хотят давать отрицательный отзыв непосредственно агенту, поэтому вы, скорее всего, получите ненадежные результаты. Вместо этого вы можете передать клиенту ответы на автоматические вопросы с помощью DTMF, электронной почты или SMS, честно и без суждений, предоставляя более надежные результаты, чтобы можно было точно проверить и улучшить производительность.

Инструменты отчетности: Крайне важно, чтобы маршрутизация контактов была оснащена инструментами отчетности, позволяющими получить представление о поведении и тенденциях клиентов . Это позволит вам собирать данные, чтобы увидеть, какие моменты пути клиента нуждаются в улучшении, например, резкий скачок процента отсева в определенный момент, который может свидетельствовать о трениях или двусмысленных формулировках, которые клиент не понимает. Аналитика играет ключевую роль в оптимизации пути маршрутизации контактов, независимо от того, хотите ли вы отклонить вызовы, уменьшить AHT или улучшить CSat.

Маршрутизация контактов должна быть приоритетным инструментом в контакт-центрах, и, адаптируя вашу стратегию к современным ожиданиям и требованиям клиентов, создавая оптимизированный маршрут и позволяя агентам улучшать качество обслуживания клиентов, маршрутизация контактов может помочь сохранить вашу контакт-центр работает бесперебойно, а ваши клиенты довольны.

___
Стив Мюррей
источник: Контакт-центры