効果的な連絡先ルーティング戦略の5つの利点

公開: 2020-10-28

現代の連絡先ルーティング戦略は、音声やWebチャットから電子メールやSMSまで、すべてのチャネルを使用して顧客と適切なエージェントを結び付けます。連絡先ルーティングへのオムニチャネルアプローチは、全体的なコストの削減と効率の向上に役立つだけでなく、全体的な俊敏性、パフォーマンス、出力のレベルを高めるだけでなく、合理化されたエクスペリエンスと24時間年中無休のセルフサービス。

連絡先ルーティングテクノロジーが実行および処理できる追加機能により、特に今日のペースの速い顧客の期待に応え、Covid-19によって引き起こされる新しい要求を満たすために、これは不可欠なプロセスになっています。連絡先ルーティング戦略を実装することの5つの利点は次のとおりです。

1.それは顧客体験を改善します

簡単な連絡先ルーティング： 顧客は、選択した通信チャネルで長く複雑な顧客体験を望んでおらず、間違った部門に渡されることだけを望んでいます。連絡先ルーティングシステムのルールを設計するときは、電話、Webチャット、電子メール、またはSMSを介してビジネスに接続するかどうかにかかわらず、顧客が最高の資格を持つエージェントに送信されるようにすることができ、労力、フラストレーション、および平均処理時間（AHT）。この最適化されたルーティングにより、顧客がキューで待機する時間が短縮され、放棄率が低下し、大量の期間中にコールバックオプションを有効にできます。

バックオフィスおよびCRMシステムへの統合も、これらのシステム内に保持されている情報に基づいて顧客がクエリに最適な場所にルーティングされるため、合理化されたサービスを提供するために不可欠です。顧客は部門間を行き来することはなく、代わりに彼らを助けることができる適切なエージェントになってしまいます。

価値の高い顧客が優先されます： 繰り返しになりますが、連絡先ルーティングルールを作成し、CRMデータベースに保持されている情報を使用する場合、特定の価値の高い顧客を優先的にシステムに誘導し、適切なエージェントに接続するか、キューの先頭に配置することができます。忙しい時期に。これにより、よりパーソナライズされたエクスペリエンスが提供され、サービスのレベルが向上します。

キューの更新：顧客は、保留状態のままにしたり、オンラインキューで途切れることなく待機したりすることを望んでいませんが、連絡先ルーティングシステムがキュー内の番号を通知したり、推定待機時間を提供したりする場合、顧客は待機するかどうかを選択できます。彼らが去ることを選択した場合は、コールバックオプションがあることを確認し、ハングアップする場合は、同じ音楽を聴いたり、ループで同じ録音済みメッセージを受信したりしないようにします。

パーソナライズされたメッセージング： 予期しない需要が高い場合は、連絡先ルーティングを使用して、特定の問題の原因、影響、および解決の可能性のある時間を説明する有益なメッセージを顧客と共有し、さらに更新するための代替チャネル（Webサイト、ソーシャルメディア）を提供できます。影響を受ける顧客にのみメッセージを表示してこれをより個人的なものにするには、発信者番号通知を使用して発信者の電話番号を認識し、それを一意の顧客レコードに関連付けます。もう1つのオプションは、SMSの更新とプッシュ通知をオプトインするように顧客に依頼することです。

2.それは現代の顧客に食料調達します

コビッド効果： コロナウイルスは、お金の使い方から顧客サービスに連絡する時間まで、顧客の習慣を根本的に変えました。これまで以上に多くの人がリモートで柔軟に作業するようになり、彼らは1日中いつでも顧客の問い合わせを解決しようとしています。連絡先ルーティングの最大の強みの1つは、24時間いつでも顧客に連絡できることです。 Covid-19の外でも、病院スタッフなどのシフトワーカーは、自動Webチャットなどの連絡先ルーティングソリューションを介して、時間帯に関係なくクエリを解決することができます。

セルフサービス： 今日の顧客も焦っており、 HubSpot 消費者の90％がカスタマーサポートの問題への即時の対応を期待しており、60％が「即時」を10分未満と定義していることがわかりました。連絡先ルーティングは自動化されたセルフサービスに使用できるため、複数のチャネルにわたって営業時間を延長し、日常的なやり取りを自動化することで顧客がより早く移動できるようにします。

これにより、エージェントはより複雑で価値の高いインタラクションに集中でき、CRMシステムと統合されている場合、顧客がエージェントと話している場合は、旅行の自動化された部分で収集されたデータとして、完全にパーソナライズされたインタラクションが可能になります。アドバイザーにコンパクトに提示することができます。ただし、自動対話中の任意の時点で顧客がライブアシスタンスを要求できるようにすることを忘れないでください。これにより、複数の解決オプションが提供され、焦りが抑えられます。

会話能力： SiriとAlexaは一般的な名前になり、コンタクトセンター業界でも会話型AIが非常に流行しています。今日の連絡先ルーティングツールは、自動音声認識や自然言語処理など、さまざまな会話機能で利用できるようになりました。これにより、顧客は必要なものを言うかクリックするだけで、複雑なメニューや不自然な音声ボットを必要とせず、ルーティングプロセスを簡単にナビゲートできます。

3.エージェントの時間を解放します

自動化されたタスク： 連絡先ルーティングのセルフサービスおよびリレーメッセージ機能のおかげで、請求書の支払いなどの多くの単純な顧客の要求は、自動化されたサービスを通じて解決でき、特に需要の高いまたは季節的なピーク活動中に役立ちます。

顧客と従業員のエクスペリエンスの向上： エージェントの負担が軽減されたことで、エージェントは日中により多くのクエリを処理できるようになり、エージェントは人間の注意を必要とする複雑な顧客クエリを処理するための時間を増やすことができます。これにより、トレーニングを実践できるようになります。これは、クエリを効果的かつ効率的に解決する顧客にとっては良いことですが、エージェントがスキルを柔軟にできるようになるため、従業員のエクスペリエンスも向上します。

4.セキュリティを向上させます

ID＆V機能： 最新の連絡先ルーティングの革新により、顧客はエージェントに連絡する前に身元を確認できます。これは、一意のPIN、パスワード、または彼らの声によるものである可能性があります。 CRMシステムなどと統合すると、顧客は、顧客が話し合いたいことを正確に把握しているエージェントに到着し、通話コストを削減し、効率を高め、エージェントがより複雑な状況で顧客と話す時間を増やすことができます。重要です。

自動支払い連絡先ルーティング： 自宅で仕事をする人が増えるにつれ、自動化された連絡先ルーティングチャネルを介した支払いが急増しています。この方法は、音声チャネルを介してエージェントに接続してから再接続する必要がある場合、カスタマージャーニーを大幅に混乱させる可能性がありますが、カードの詳細がエージェントから難読化され、発信者に代わりに自動支払いアプリケーションに。最新の連絡先ルーティング支払いソリューションでは、顧客はタッチトーンを介して、昼夜を問わずいつでもカードデータをすばやく安全に入力できます。

5。 それはより良い洞察と報告を提供します

CSatの測定： 顧客は、特にエージェントに直接否定的なフィードバックを与えたくない場合は、通話の最後に顧客満足度（CSat）調査に回答することに常に満足しているとは限らないため、信頼できない結果になる可能性があります。代わりに、DTMF、電子メール、またはSMSを介して、正直に判断せずに自動化された質問に回答するために顧客を通過させることができ、パフォーマンスを正確に確認および改善できるように、より信頼性の高い結果を提供します。

レポートツール： 連絡先ルーティングには、顧客の行動や傾向に関する洞察を提供するレポートツールが装備されていることが不可欠です。これにより、データを収集して、顧客が理解していない摩擦やあいまいな言葉を示している可能性がある特定のポイントでのドロップアウト率の急上昇など、カスタマージャーニーのどのポイントを改善する必要があるかを確認できます。連絡先ルーティングの過程を最適化するには、通話の偏向、AHTの削減、CSatの改善など、分析が重要です。

連絡先ルーティングは、連絡先センターの優先ツールである必要があります。合理化されたジャーニーを作成することで、現代の顧客の期待と需要を満たすように戦略を適応させ、エージェントがより良い顧客体験を提供できるようにすることで、連絡先ルーティングは、コンタクトセンターはスムーズに稼働し、顧客は満足しています。

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スティーブマレー
出典：コンタクトセンター