5 Vorteile einer effektiven Kontakt-Routing-Strategie

Eine moderne Kontakt-Routing-Strategie verbindet Kunden mit den richtigen Agenten über alle Kanäle, von Sprache und Webchat bis hin zu E-Mail und SMS. Ein Omnichannel-Ansatz für die Kontaktweiterleitung ist ein wesentlicher Bestandteil moderner Contact Center, da er nicht nur dazu beiträgt, die Gesamtkosten zu senken und die Effizienz zu steigern, mit einem höheren Gesamtniveau an Agilität, Leistung und Leistung, sondern auch den Kunden ein optimiertes Erlebnis bietet und 24/7/365 Selbstbedienung.

Die zusätzlichen Funktionen, die die Contact-Routing-Technologie jetzt ausführen und handhaben kann, machen sie zu einem unverzichtbaren Prozess, insbesondere um die Erwartungen der schnelllebigen Kunden von heute zu erfüllen und die neuen Anforderungen zu erfüllen, die durch Covid-19 verursacht werden. Im Folgenden sind fünf Vorteile der Implementierung einer Kontaktroutingstrategie aufgeführt:

1.Es verbessert das Kundenerlebnis

Einfaches Kontaktrouting: Kunden wollen kein langes, kompliziertes Kundenerlebnis auf dem Kommunikationskanal ihrer Wahl, nur um an die falsche Abteilung durchgestellt zu werden. Wenn Sie die Regeln für Ihr Kontaktweiterleitungssystem entwerfen, können Sie sicherstellen, dass Kunden, egal ob sie sich per Telefon, Webchat, E-Mail oder SMS mit einem Unternehmen in Verbindung setzen, an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden, wodurch Aufwand, Frustration und Kosten reduziert werden Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Dieses optimierte Routing wird auch die Wartezeiten der Kunden in der Warteschlange verkürzen, die Abbruchraten senken und Rückrufoptionen in Zeiten mit hohem Kundenaufkommen ermöglichen.

Die Integration in Backoffice- und CRM-Systeme ist ebenfalls unerlässlich, um einen optimierten Service zu bieten, da Kunden auf der Grundlage der in diesen Systemen gespeicherten Informationen an die beste Stelle für ihre Anfrage weitergeleitet werden. Kunden werden nicht von Abteilung zu Abteilung weitergereicht, sondern haben am Ende genau den richtigen Agenten, der ihnen helfen kann.

Wertvolle Kunden werden priorisiert: Auch hier können Sie beim Erstellen Ihrer Kontaktweiterleitungsregeln und der Verwendung der in CRM-Datenbanken gespeicherten Informationen sicherstellen, dass bestimmte hochwertige Kunden vorrangig durch das System geleitet werden, indem Sie sie mit dem richtigen Agenten verbinden oder an den Anfang der Warteschlange stellen während Stoßzeiten. Dies verbessert ihr Serviceniveau, indem es ein persönlicheres Erlebnis bietet.

Warteschlangenaktualisierungen : Kunden möchten nicht in der Warteschleife bleiben oder endlos in einer Online-Warteschlange warten, aber wenn Ihr Kontakt-Routing-System angibt, welche Nummer sie in der Warteschlange haben, oder eine geschätzte Wartezeit bereitstellt, können Kunden wählen, ob sie warten möchten oder nicht. Wenn sie gehen möchten, stellen Sie sicher, dass es eine Rückrufoption gibt, und wenn sie warten, stellen Sie sicher, dass sie nicht dieselbe Musik hören oder dieselbe vorab aufgezeichnete Nachricht in einer Endlosschleife erhalten.

Personalisierte Nachrichten: In Zeiten unerwartet hoher Nachfrage kann die Kontaktweiterleitung verwendet werden, um eine informative Nachricht mit Kunden zu teilen, in der die Ursache, die Auswirkungen und die wahrscheinliche Lösungszeit des jeweiligen Problems erläutert werden, und dann einen alternativen Kanal (Website, soziale Medien) für weitere Updates anzubieten. Um dies persönlicher zu gestalten, indem die Nachricht nur betroffenen Kunden angezeigt wird, verwenden Sie die Anruferkennung, um die Telefonnummer des Anrufers zu erkennen und sie einem eindeutigen Kundendatensatz zuzuordnen. Eine weitere Option besteht darin, Kunden zu bitten, sich für SMS-Updates und Push-Benachrichtigungen zu entscheiden.

2. Es richtet sich an den modernen Kunden

Der Covid-Effekt: Das Coronavirus hat die Gewohnheiten der Kunden grundlegend verändert, von der Art und Weise, wie sie ihr Geld ausgeben, bis hin zu der Tageszeit, zu der sie den Kundendienst kontaktieren. Da mehr Menschen als je zuvor aus der Ferne und flexibler arbeiten, versuchen sie jetzt, ihre Kundenanfragen rund um die Uhr zu lösen, und eine der größten Stärken des Kontaktroutings besteht darin, dass es Ihrem Unternehmen ermöglicht, 24 Stunden am Tag für Kunden erreichbar zu sein. Auch außerhalb von Covid-19 können Schichtarbeiter wie Krankenhauspersonal ihre Anfragen zu jeder Tageszeit über Kontaktroutinglösungen wie automatisierten Webchat lösen.

Selbstbedienung: Die Kunden von heute sind auch ungeduldig, mit HubSpot festgestellt, dass 90 % der Verbraucher eine sofortige Antwort auf ein Kundensupportproblem erwarten, wobei 60 % „sofort“ weniger als zehn Minuten definieren. Da die Kontaktweiterleitung für den automatisierten Self-Service verwendet werden kann, bietet sie die Möglichkeit, die Öffnungszeiten über mehrere Kanäle hinweg zu verlängern und den Kunden durch die Automatisierung routinemäßiger Interaktionen zu helfen, schneller voranzukommen.

Dies ermöglicht es Agenten auch, sich auf aufwändigere, komplexere oder höherwertige Interaktionen zu konzentrieren, und kann, wenn es in Ihr CRM-System integriert ist, eine vollständig personalisierte Interaktion ermöglichen, wenn Kunden mit einem Agenten sprechen, da die Daten während des automatisierten Teils der Reise gesammelt werden können dem Berater kompakt präsentiert werden. Vergessen Sie jedoch nicht, Kunden jederzeit während der automatisierten Interaktion Live-Unterstützung anfordern zu lassen, da dies mehrere Lösungsoptionen bietet und ihre Ungeduld unterdrückt!

Konversationsfähigkeiten: Siri und Alexa sind zu bekannten Begriffen geworden, und Konversations-KI liegt voll im Trend, sogar in der Contact-Center-Branche. Die heutigen Kontakt-Routing-Tools sind jetzt mit einer ganzen Reihe von Konversationsfunktionen wie automatisierter Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache verfügbar. Dies macht es dem Kunden leicht, durch den Weiterleitungsprozess zu navigieren, da er einfach sagen oder anklicken muss, was er benötigt, ohne dass komplizierte Menüs oder unnatürliche Voice-Bots erforderlich sind.

3. Es spart Agentenzeit

Automatisierte Aufgaben: Dank der Self-Service- und Nachrichtenweiterleitungsfunktionen von Contact Routing können viele einfache Kundenanfragen wie Rechnungszahlungen durch automatisierte Dienste gelöst werden, was besonders bei hoher Nachfrage oder saisonalen Spitzenaktivitäten nützlich ist.

Verbessertes Kunden- und Mitarbeitererlebnis: Da die Agenten etwas entlastet wurden, können sie nun tagsüber mehr Anfragen bearbeiten, sodass die Agenten mehr Zeit haben, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Auf diese Weise können sie ihre Schulung in die Praxis umsetzen, was gut für den Kunden ist, der seine Anfrage effektiv und effizient lösen kann, aber auch die Mitarbeitererfahrung verbessert, da die Agenten ihre Fähigkeiten unter Beweis stellen können.

4.Es verbessert die Sicherheit

ID&V-Fähigkeiten: Die neuesten Innovationen beim Kontakt-Routing bedeuten, dass Kunden ihre Identität überprüfen können, bevor sie zu einem Agenten gelangen. Dies kann über eine eindeutige PIN, ein Passwort oder sogar ihre Stimme erfolgen. Bei einer Integration mit CRM-Systemen wie z. B. einem CRM-System erreichen Kunden einen Agenten, der genau weiß, was der Kunde besprechen möchte, was dazu beiträgt, die Kosten pro Anruf zu senken, die Effizienz zu steigern und den Agenten mehr Zeit zu geben, mit dem Kunden über komplexere Themen zu sprechen Angelegenheiten.

Automatisierte Weiterleitung von Zahlungskontakten: Da immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, sind Zahlungen über automatisierte Kontaktweiterleitungskanäle in die Höhe geschossen. Während diese Methode die Customer Journey ziemlich stören kann, wenn sie über den Sprachkanal erfolgt, wenn sie mit dem Agenten verbunden und dann wieder verbunden werden müssen, stellt sie sicher, dass Zahlungen und Kundendaten sicher bleiben, da Kartendetails von Agenten verschleiert werden und Anrufer durchgeleitet werden stattdessen zu einer automatisierten Zahlungsanwendung. Die neusten Contact-Routing-Payment-Lösungen ermöglichen es den Kunden zudem, ihre Kartendaten per Tastenton schnell und sicher zu jeder Tages- und Nachtzeit einzugeben.

5 . Es bietet bessere Einblicke und Berichte

Messen von CSat: Kunden fühlen sich nicht immer wohl dabei, am Ende eines Anrufs eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSat) zu beantworten, insbesondere wenn sie dem Agenten kein negatives Feedback direkt geben möchten, sodass Sie wahrscheinlich unzuverlässige Ergebnisse erhalten. Stattdessen können Sie den Kunden durchstellen, um automatisierte Fragen per DTMF, E-Mail oder SMS ehrlich und ohne Wertung zu beantworten, wodurch zuverlässigere Ergebnisse geliefert werden, sodass die Leistung genau überprüft und verbessert werden kann.

Reporting-Tools: Es ist wichtig, dass Ihr Kontakt-Routing mit Reporting-Tools ausgestattet ist, die Einblicke in Kundenverhalten und -trends geben . Auf diese Weise können Sie Daten sammeln, um zu sehen, welche Punkte in der Customer Journey verbessert werden müssen, z. B. ein Anstieg der Abbruchraten an einem bestimmten Punkt, der auf Reibung oder mehrdeutige Sprache hindeuten kann, die der Kunde nicht versteht. Um Ihre Kontaktweiterleitung zu optimieren, sind Analysen von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, ob Sie Anrufe umleiten, AHT reduzieren oder CSat verbessern möchten.

Die Kontaktweiterleitung sollte ein vorrangiges Werkzeug in Contact Centern sein, und indem Sie Ihre Strategie anpassen, um die modernen Kundenerwartungen und -anforderungen zu erfüllen, indem Sie eine optimierte Reise schaffen und Agenten dabei helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, kann die Kontaktweiterleitung dazu beitragen, Ihre zu behalten Contact Center reibungslos läuft und Ihre Kunden zufrieden sind.

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von Steve Murray
Quelle: Kontaktzentren